Het noodzakelijke kwaad van omnichannel communicatie
Je hebt zojuist een sms ontvangen van een kledingmerk: SALE 35% KORTING. U krijgt een e-mail over een meubelzending die klaar staat voor bezorging. Terwijl u uw e-mail opent, waarschuwt een pushmelding van een marktplaats u dat de verkoper eindelijk op uw bericht heeft gereageerd.
Klanten zijn eraan gewend om zakelijke communicatie via meerdere kanalen te ontvangen, waardoor het moeilijk is om zakelijke communicatie te volgen en soms voor de nodige frictie zorgt.
Bedrijven lopen ook het risico hun gebruiker via meerdere kanalen te spammen. Hopelijk heeft uw klant zich geabonneerd op hun voorkeursmethoden. Toch is communicatie met klanten het meest waardevol wanneer ze waarde toevoegen – niet alleen voor uw bedrijf, maar ook voor de ervaring van de klant.
U kunt uw nieuwste productaanbod en lancering van e-boeken niet echt communiceren in een tweet, en e-mails kunnen beter worden gebruikt voor langere berichten (stel u voor dat een bedrijf een e-mail van 280 tekens naar hun volledige lijst stuurt met alleen een link).
Het punt is dat niet alle communicatiekanalen gelijk zijn gemaakt, maar alleen op één vertrouwen maakt groei onmogelijk. Dit is het noodzakelijke kwaad van omnichannel.
Een omnichannel- of multichannelstrategie is de norm voor moderne bedrijven die begrijpen dat klanten overal zijn. Omnichannel bevestigt het belang van klantcommunicatie - tijdens verkoop, marketingpromoties, transacties, ondersteuning en andere fasen in het klanttraject - zodat elk contactpunt persoonlijk, gemakkelijk en verbonden aanvoelt.
Wat is omnichannel communicatie?
Omnichannel- of omnichannelcommunicatie vindt plaats wanneer een bedrijf een consistente ervaring levert op elk klantcontactpunt. Het is lead nurturing en gebruikersbetrokkenheid waarbij een bedrijf producten, aanbiedingen en ondersteunende diensten communiceert aan klanten via vele kanalen met dezelfde merkstem en ervaring.
Deze kanalen kunnen bestaan uit websites, mobiele apps, sms, sociale media, e-mail, livechat en zelfs fysieke kanalen zoals kiosken en winkels. Maar geen van deze kanalen betekent iets tenzij ze met elkaar praten om persoonlijke ondersteuning te bieden of iets te bieden dat geen van de andere kanalen kan.
Voor deze blog richten we ons op de digitale omnichannelstrategie.
Hoe ziet een omnichannel communicatiestrategie eruit?
Om een succesvolle omnichannelstrategie te creëren en uit te voeren, moet u de communicatiekanalen identificeren die u al gebruikt . Bespreek met uw team of er gemiste kansen zijn:
- Kun je meer ondersteuningsvragen via social media beantwoorden?
- Heeft u het personeel om live chat te onderhouden?
- Hoeveel leads komen binnen via e-mail?
- Mis je in-app-berichten die de kloof tussen business-to-customer-interacties en klant-to-customer-chat kunnen overbruggen?
Als u het traject van uw kopers begrijpt, kunt u ook bepalen wat de voorkeurskanalen van uw doelgroep zijn in elke fase, die van branche tot branche kan verschillen .
Zodra u uw kanalen heeft geïdentificeerd, moet u een merkstem ontwikkelen . Of u nu een nieuw product op de markt brengt of ondersteuning biedt via een van deze kanalen, consistentie is essentieel om ervoor te zorgen dat klanten u vertrouwen.
Deze kanalen moeten ook actueel zijn , dus klanten sturen geen bericht naar een agent en wachten een uur op een reactie of bezoeken uw sociale platforms om te zien dat u al drie maanden niet hebt gepost.
Ten slotte moet u uw KPI's voor elk kanaal instellen, begrijpen en communiceren met uw team. De kans is groot dat je sommige kanalen hebt die meer klanten bereiken dan andere. Meer tijd en middelen besteden aan deze kanalen kan zinvoller zijn als ze meer omzet genereren, maar misschien wilt u uw contactenlijst uitbreiden met nieuwe kanalen.
Elevate in-app engagement eBook
Voorbeelden van communicatiekanalen
U bent waarschijnlijk al bekend met e-mail, sociale media en sms. En als ze de keuze hebben, willen de meeste bedrijven persoonlijke, boeiende en gemakkelijke manieren om met hun klanten te communiceren die nieuwe relaties opbouwen en loyaliteit stimuleren.
Daarom wordt in-app messaging een ander populair communicatiekanaal voor bedrijven om toe te voegen aan hun omnichannelstrategie, omdat het bedrijven in staat stelt om persoonlijke en doorlopende gesprekken met klanten te voeren - met klantgegevens die native blijven.
sms
SMS staat voor Short Message Service en is de meest voorkomende vorm van sms. Het heeft een limiet van 160 tekens en kan vrijwel alleen uit tekst bestaan.
Tegenwoordig wordt sms niet alleen gebruikt tussen vrienden en familie, maar wordt het ook veel gebruikt in Application-to-Person (A2P)-berichten, waarmee bedrijven contact kunnen opnemen met hun klanten door een sms vanuit hun applicatie te verzenden met behulp van een sms-API. Een van de meest voorkomende voorbeelden hiervan is de code die uw bank u stuurt wanneer u probeert in te loggen vanaf een nieuw apparaat.
Met sms is het moeilijk voor gebruikers om de identiteit van de afzender te achterhalen, waardoor communicatie onpersoonlijk en moeilijk te vertrouwen is. Sms staat ook bol van phishing-scams, wat aanleiding geeft tot bezorgdheid over de effectiviteit ervan, vooral wanneer wordt verwacht dat gebruikers op links tikken.
Het gemiddelde klikpercentage per e-mail is gedaald tot 1,39%, waardoor marketeers gedwongen worden na te denken over nieuwe kanalen om hun acquisitie-uitgaven aan te besteden. Als kanaal voor ondersteuning is e-mail te traag. Als een klant via een formulier met een merk communiceert en wordt omgeleid naar een e-mail met een 24-uurs SLA-antwoord, besef dan dat de klant wrijving ervaart en naar een concurrent gaat die een snellere ervaring biedt.
Hoewel e-mail voor veel dingen geweldig is, zoals nieuwsbrieven met inhoud en interne communicatie in langere vorm, als een naar buiten gericht kanaal, heeft het een afnemend rendement.
Live chat
Bij live chats wordt van agenten verwacht dat ze 'live' aanwezig zijn in de chat, wat een enorme belasting vormt voor uw bedrijf. Aan de andere kant, als de klant wordt afgeleid tijdens een live chat, kan de chat een time-out krijgen, waardoor de verbinding van de klant wordt verbroken en ze moeten wachten op de volgende beschikbare agent om hun probleem te herhalen.
Omdat live chats doorgaans sessiegebaseerd zijn, is het alsof een klant al jaren klant is, elke keer dat ze een nieuwe chat starten, alsof ze de klant voor het eerst ontmoeten.
Dat gezegd hebbende, kan livechat handig zijn voor gemakkelijk te beantwoorden ondersteuningsvragen.
Chatbots
Chatbots zijn softwaretoepassingen die menselijke gesprekken simuleren. Chatbots volgen een reeks vooraf bepaalde regels of vragen die interacties in het echte leven nabootsen om vragen van klanten te beantwoorden of ze naar een item op uw website of app te leiden.
Chatbots kunnen door logica of AI worden geleid en worden in veel use-cases gebruikt, van ondersteuning tot contentmarketing. Chatbots zijn geweldig voor web- en soms mobiele marketing, maar bestaan als een in-platform kanaal.
Sociale media
Iedereen kent de kracht van social. Van Instagram dat leidt tot een toename van merkgestuurde UGC tot Duolingo die TikTok overneemt, social bestaat als een doorgangsmarketingkanaal waar maar weinig moderne merken immuun voor zijn.
Sommige bedrijven gebruiken sociale media als een extra ondersteuningskanaal, waarbij HubSpot hier een goed voorbeeld van is.
Social geeft merken de mogelijkheid om met hun publiek te communiceren op een manier die persoonlijk en merkrelevant is. Het moeilijkste is om mensen te laten luisteren.
Push-meldingen
In combinatie met in-app-berichten kunnen pushmeldingen gebruikers terugbrengen naar uw app en hen herinneren aan wat er nog in hun winkelwagentje zit, hen op de hoogte brengen van een promotie of levertijd, of hen terugbrengen om sociaal met andere gebruikers om te gaan.
Als gebruikers hun pushmeldingen hebben ingeschakeld, kunnen ze op elk moment meldingen van uw app ontvangen. Pushmeldingen zijn een geweldig alternatief voor sms, omdat ze media-rijke communicatie mogelijk maken en federale berichtgevingsregels en -kosten kunnen omzeilen.
Berichten in de app
In-app-berichten zijn berichten die aan uw gebruikers worden bezorgd terwijl ze direct actief zijn in uw mobiele app. Gewoonlijk zijn in-app-berichtenfuncties afhankelijk van pushmeldingen om gebruikers terug naar het platform te brengen.
In-app messaging verbindt bedrijven op een persoonlijke manier met klanten, waardoor een gevoel van verbondenheid ontstaat - dat wekt onmiddellijk vertrouwen in het bedrijf.
Waarom is omnichannel belangrijk?
Aandacht besteden aan meerdere kanalen en het leveren van een consistente klantervaring over de hele linie is moeilijk. Maar als messaging-experts kunnen we niet achterover leunen en u vertellen dat u zich maar op één moet concentreren.
Consistentere klantgegevens
Om consistente klantgegevens te verzamelen, kunnen bedrijven een omnichannel-communicatiestrategie gebruiken om klantinteracties en -voorkeuren via alle kanalen te volgen en te analyseren. Door verschillende kanalen te gebruiken, kunnen bedrijven een beter inzicht krijgen in hun klanten en hun behoeften. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om marketingcampagnes te verbeteren, de klantervaring te personaliseren en weloverwogen zakelijke beslissingen te nemen.
Door bijvoorbeeld klantinteracties via meerdere kanalen te volgen, kunnen bedrijven de meest effectieve kanalen identificeren om klanten aan te trekken en hun communicatiestrategie hierop afstemmen. Door een omnichannelbenadering te gebruiken, kunnen bedrijven een completer en consistenter beeld van hun klanten krijgen en deze gegevens gebruiken om beter geïnformeerde beslissingen te nemen.
Verbeter CSAT-statistieken
Een omnichannel-communicatiestrategie kan bedrijven helpen de klanttevredenheidsstatistieken te verbeteren door middel van gemak, personalisatie, snelheid en verbeterde klantenondersteuning.
Door klanten meerdere opties te bieden om in contact te komen met het bedrijf en hun zorgen weg te nemen, kunnen bedrijven het voor klanten gemakkelijker maken om met hen te communiceren en problemen op te lossen, wat leidt tot meer tevredenheid en loyaliteit. Klantgegevens kunnen dus helpen bij verdere personalisatie binnen klantenservice-interacties.
Ontmoet klanten waar ze zijn
Niemand wil de leegte in schreeuwen. Zakelijke communicatie rechtstreeks naar klanten brengen is het hele punt van een omnichannelstrategie - maar om dit succesvol te laten zijn, moet u niet alleen overwegen waar uw klanten zijn , maar ook hoe ze zijn.
De toon van een social post kan sterk verschillen van die van een push notificatie of SMS bericht. Weten wat uw klant van een kanaal verwacht, naast dat kanaal in de eerste plaats bezetten, is de sleutel tot betrokkenheid.
Hoger rendement op investering (ROI)
Betere klantrelaties leiden tot hogere verkopen, beter klantbehoud, verbeterde marketingefficiëntie en kostenbesparingen.
Het is dan ook geen verrassing dat bedrijven hun verkoop en omzet kunnen verhogen door klanten effectief te bereiken en aan te spreken via meerdere kanalen.
Door klantgegevens te gebruiken om marketingcampagnes op maat te maken en middelen op de meest effectieve kanalen te richten, kunnen bedrijven de marketingefficiëntie verbeteren.
In-app messaging werkt met uw omnichannel communicatiestrategie
De kanaalvergelijkingen: pushmeldingen versus e-mail, sms versus in-app-berichten, sms versus e-mail, zijn onbeperkt. Voor een moderne strategie voor klantberichten is een omnichannel-standpunt de juiste keuze.
Bij Sendbird zijn we groot in hoe in-app messaging de klantbetrokkenheid versterkt, de verkoop verhoogt en de communicatie vergemakkelijkt. Bedrijven die in-app-berichten toevoegen aan hun omnichannelstrategie, maken gebruik van het belang van berichten voor de moderne consument.
Probeer vandaag nog onze messaging-demo's en zie Sendbird in actie.
