In-app chat vs. SMS: Welke optie is geschikt voor uw app?

Verbinding maken met uw gebruikers via berichten is absoluut noodzakelijk, daarom is in-app- chat versus sms een voortdurend debat in zakelijke communicatie.

En niemand kan de kracht van SMS ontkennen. Statistieken tonen aan dat sms een van de krachtigste manieren is om een ​​publiek te bereiken en te betrekken, met een openingspercentage van 98% van sms-berichten binnen de eerste 3 minuten na verzending.

Ervoor zorgen dat u gemakkelijk kunt communiceren met uw gebruikers, of uw gebruikers met elkaar, is een absolute noodzaak voor elke app die u bouwt, of het nu gaat om on-demand services zoals het bezorgen van eten of het delen van ritten, gamen , daten , digitale gezondheid , of een online marktplaats .

Maar er zijn beperkingen aan sms. Een van de belangrijkste verschillen tussen sms en in-app-chat is dat met sms de facturering ingewikkeld kan worden. Onboarding kosten zijn duurder, churn is erg hoog. Multimediaberichten zijn een gedoe. En sms is federaal gereguleerd. Het exportproces is lastig en duur als je je contacten wilt verhuizen naar een nieuwe provider.

In-app-chat stroomlijnt de communicatie door u in staat te stellen elk onderdeel van het proces te beheersen. In welke branche u zich ook bevindt, geïntegreerde communicatie is een extra kanaal dat de werking en marketingmogelijkheden van uw app kan verbeteren.

Gelukkig kan in-app-implementatie vrij eenvoudig zijn met de juiste chat-API.

De echte vraag is: kies je voor sms of kies je voor in-app-chat?

Of, als je al veel hebt geïnvesteerd in sms, hoe kan het toevoegen van in-app-chat je berichtenstrategie verbeteren?

Chatten versus sms'en

Sms en chat lijken misschien op elkaar , maar het zijn eigenlijk heel verschillende communicatiemiddelen en kunnen totaal verschillende doelen dienen. Elk heeft zijn eigen sterke punten en beperkingen, en welke het meest geschikt is voor uw app, hangt af van wat u nodig heeft.

Hoewel sms zeker use cases heeft waarvoor het zeer geschikt is, heeft het ook grote beperkingen die veel app-gebruikers misschien onbetaalbaar vinden. En hoewel in-app-chat doorgaans meer functionaliteit en flexibiliteit biedt, brengt het beperkingen met zich mee, zoals de noodzaak om verbonden te zijn met internet.

Wat is sms'en?

SMS was de eerste algemeen beschikbare peer-to-peer berichtenservice en groeide snel in populariteit.

SMS staat voor Short Message Service en is de meest voorkomende vorm van sms. Het heeft een limiet van 160 tekens en kan vrijwel alleen uit tekst bestaan.

Tegenwoordig wordt sms niet alleen gebruikt tussen vrienden en familie, maar wordt het ook veel gebruikt in Application-to-Person (A2P)-berichten, waarmee bedrijven contact kunnen opnemen met hun klanten door een sms vanuit hun applicatie te verzenden met behulp van een sms-API. Een van de meest voorkomende voorbeelden hiervan is de code die uw bank u stuurt wanneer u probeert in te loggen vanaf een nieuw apparaat.

In de loop van de tijd hebben alomtegenwoordige en goedkope mobiele datatoegang in combinatie met hoge sms-tarieven en roamingkosten in veel landen geleid tot chattoepassingen zoals WhatsApp , WeChat, Telegram, KakaoTalk en Facebook Messenger.

Sendbird-tip: bouw een WhatsApp-messenger-kloon in React met deze tutorial.

Meest populaire wereldwijde messenger-apps

Staatsman

Berichten-apps zijn de favoriete manier geworden voor mensen om verbonden te blijven en ervaringen met elkaar te delen. Nu worden bedrijven wakker met het potentieel van messaging als een manier om niet alleen klanten te bereiken, maar ook om klantervaringen opnieuw vorm te geven.

Wat is in-app-chat?

In-app-chat tilt klantrelaties naar een hoger niveau. In-app-chat vindt plaats wanneer de gebruiker een chatgesprek kan voeren in de app die hij gebruikt zonder de applicatie te hoeven sluiten.

Bij Sendbird geloven we dat berichtengesprekken in de mobiele app van een bedrijf de volgende stap zullen zijn in het opbouwen van relaties en gepersonaliseerde klantinteractie. Het is het enige medium dat belooft de heilige graal voor bedrijven te bereiken: persoonlijke ervaringen op grote schaal leveren terwijl zakelijke doelen worden nagestreefd.

Populaire voorbeelden hiervan zijn klanten die chatten met hun maaltijdbezorger in een bezorg-app, twee mensen die chatten om elkaar te leren kennen in een dating-app, of een chat tussen een arts en patiënt om een ​​diagnose op afstand uit te voeren in een zorg-app. Moderne app-bouwers kiezen ervoor om gebruikers zoveel mogelijk binnen de app te houden, ook voor gesprekken, in plaats van ze naar een sms-thread of zelfs een WhatsApp te sturen.

Voordelen en beperkingen van SMS

De voordelen van sms'en

• Met sms kunt u de gebruiker op elk moment bereiken, zelfs als deze niet is aangemeld bij uw app of geen verbinding heeft met internet, zolang u zijn mobiele nummer en toestemming hebt.
• Volgens Gartner zijn de openingspercentages voor sms meer dan 90% .
• Veel consumenten kunnen onbeperkt sms'en, waardoor sms goedkoop aanvoelt omdat de kosten zijn gebundeld in een grotere maandelijkse servicevergoeding.

Uitdagingen en beperkingen van SMS

• Machtigingen worden steeds strenger en wetten die sms-opt-ins reguleren, verschillen per land en veranderen vaak.
• Gebruikers moeten uw app verlaten om sms'jes te openen, waardoor ze minder tijd besteden aan het gebruik van uw app en hun gebruikerservaring verstoren. Wat nog belangrijker is, met sms verlies je de controle over de gebruikerservaring helemaal.

Als je bijvoorbeeld een marktplaats-app bent en gebruikers een productcarrousel en een koopknop in de chat wilt bieden, is dit met sms gewoon niet mogelijk . Of, als je een community-app bent die voorgestelde antwoorden wil geven om het gesprek gaande te houden, is dit een andere functie waarvoor sms niet is gebouwd. Als gebruikerservaring en integratie met je eigen app-workflows belangrijk voor je zijn, dan is sms misschien te beperkend .

• Het beantwoorden van een sms kost de gebruiker geld als ze geen onbeperkt sms'en als onderdeel van hun mobiele abonnement. In veel landen kopen consumenten (met lagere inkomens) zendtijd en/of mobiele data op een pay-as-you-go-basis en hebben ze mogelijk weinig of geen sms'jes, maar vertrouwen ze op wifi, waardoor ze niet kunnen reageren.

Hoewel uw bedrijf tegenwoordig behoorlijk op de VS is gericht, waar sms goedkoop is en onbeperkte abonnementen gebruikelijk zijn, moet u eens nadenken over wat er gebeurt als u internationaal uitbreidt. U wordt nu geconfronteerd met het doorgeven van sms-tarieven - zo hoog als ZAR 0,52 in Zuid-Afrika of MXN $ 1,09 in Mexico - aan uw gebruikers. Dit lijkt misschien niet veel in vergelijking met de kosten in de VS (ongeveer $ 0,20 per sms buiten de bundel). Toch is het aanzienlijk voor consumenten in die landen, vooral gezien de gemiddelde inkomens en wisselkoersen.

• Sms'jes zijn vrij kort en transactief. Ze zijn onderworpen aan een limiet van 160 tekens en elke sms kost het platform geld - en deze kosten variëren sterk van land tot land. Het resultaat is korte communicatie die functioneel maar onpersoonlijk is en die typisch geen persoonlijkheid in het gesprek kan brengen. Naar verluidt heeft ongeveer 33% van de consumenten geprobeerd te reageren op geautomatiseerde shortcode-berichten met iets anders dan een trefwoord. Dit zou suggereren dat consumenten meer van een gesprek verwachten, maar het niet ontvangen.
• Met sms verliest u, vergelijkbaar met het verliezen van controle over de gebruikerservaring, de controle over informatie omdat u niet langer de eigenaar bent van de gegevens en bent u overgeleverd aan providers zoals Apple voor iMessage of de telecomproviders voor toegang tot de analyses over gesprekken die uw gebruikers voeren .

Als u een marktplaats bent en sentiment en trefwoorden binnen de chatthread wilt correleren met de waarschijnlijkheid dat een product wordt verkocht, heeft u pech. Of, als je het chattranscript wilt bekijken als je een klacht krijgt dat een gebruiker onbeleefd was, vertrouw je op screenshots of hij-zei-zij-zei.

• Sms'en die vanaf anonieme telefoonnummers worden verzonden, kunnen op spam lijken.
• Consumenten kunnen het ontvangen van een sms van een merk ook ervaren als een ongewenste onderbreking. Veel consumenten zien sms als een onderdeel van hun privéleven, net als bellen. En net zoals niemand zijn telefoon wil pakken en met een advocaat wil praten, willen ze misschien niet dat bedrijven hen sms'en op een kanaal waar ze normaal gesproken met hun dierbaren praten.

In-app-chat als alternatief voor sms

Er is een plafond aan de waarde van messaging die buiten de mobiele app-ervaring van een bedrijf leeft. SMS kan de context die de mobiele app van een bedrijf biedt voor berichten niet vervangen.

Nu consumenten steeds meer een naadloze klantervaring verwachten , wint in-app messaging aan populariteit als een aantrekkelijk alternatief voor andere communicatiemiddelen, waaronder e-mail en sms. Merken versnellen het hele klanttraject met berichten in hun apps.

Een van de belangrijkste voordelen van in-app-chat is dat het verkeer naar uw app leidt en de retentie verhoogt, wat een van de belangrijkste uitdagingen is waarmee applicaties worden geconfronteerd in de huidige verzadigde app-markt. Of je nu een nieuwe app bouwt of een bestaande app rebrandt, het is cruciaal om rekening te houden met de gebruikerservaring (UX) en er alles aan te doen om gebruikers terug te laten komen voor meer.

In-app-chat kan privé één-op-één berichten verzenden of communiceren in groepen van twee tot enkele duizenden, waardoor banden en een gemeenschapsgevoel onder app-gebruikers worden opgebouwd en ze een reden krijgen om terug te keren.

In-app-chat heeft een UX-voordeel doordat de gebruiker de app niet hoeft te verlaten, terwijl het verlaten van de app om een ​​sms te openen uw gebruikerservaring onderbreekt. Bovendien moet de gebruiker bij afwezigheid van een chatfunctie contactgegevens zoeken als hij contact wil opnemen met het bedrijf en vervolgens de app verlaten om contact op te nemen, wat resulteert in een onsamenhangende gebruikerservaring.

In combinatie met pushmeldingen kan in-app-chat de betrokkenheid en het behoud van gebruikers vergroten en de conversieratio's verbeteren. Pushmeldingen dienen om de gebruiker te waarschuwen dat ze een in-app-bericht hebben ontvangen, van het merk of van een andere gebruiker, en verleiden de gebruiker om de app te openen. Pushmeldingen kunnen rijke elementen zoals afbeeldingen weergeven op het startscherm van de gebruiker.

.

Voordelen en beperkingen van in-app-chat

• Met in-app-chat hoeven gebruikers hun telefoonnummer niet af te staan, wat veel gebruikers niet graag doen.
• Pushmeldingen die gebruikers waarschuwen voor chatberichten van andere gebruikers, trekken gebruikers terug naar uw app.
• Sommige chatplatforms bieden offline berichten, waarbij niet-verzonden berichten in het cachegeheugen worden opgeslagen en verzonden wanneer de gebruiker weer online komt, zodat ze zich geen zorgen hoeven te maken over problemen met de bezorging.
  

  De voordelen van in-app-chat:

  • Chat stelt u in staat om op een meer menselijke manier met gebruikers te communiceren. Gesprekssignalen zoals aanwezigheid en typestatus zorgen ervoor dat het gesprek meer synchroon aanvoelt en helpt bij het opbouwen van betrokkenheid. 70% van de respondenten in een recent klantonderzoek is van mening dat in-app messaging en chat hun klantondersteuningservaring zouden verbeteren.
  • In-app-chat geeft app-bouwers veel meer flexibiliteit en controle over de ervaring. U kunt rijke multimediaberichten verzenden, waaronder (lange) tekst, afbeeldingen, videoclips, GIF's, emoji's, audio-opnamen, of zelfs gestructureerde of getemperde berichten, coupons en streepjescodes.
  • U kunt de berichtervaring van uw gebruiker precies zo vormgeven en ontwerpen als u wilt.
  • Chat biedt rijke gegevens en stelt u in staat om de systemen en processen van uw bedrijf aan de chatworkflow te koppelen.

  Een koper in een chatgesprek op een marktplaats kan bijvoorbeeld een productafbeelding bekijken, een video bekijken, op een couponcode klikken, een aankoop doen, de status van zijn bestelling volgen en een beoordeling invullen vanuit de chat. Bedrijven zoals WeChat hebben het voortouw genomen om van chat het commandocentrum van een transactie te maken.

"Met Sendbird's ontwikkelaarsvriendelijke Chat API en SDK's konden we snel in-app chat bouwen" - Director of Product Management @ Accolade .

Uitdagingen en beperkingen van in-app-chat:

• In-app-chat vereist dat gebruikers uw app downloaden en installeren op hun mobiele apparaat.
• Gebruikers hebben een internetverbinding nodig om berichten te kunnen verzenden en ontvangen.
• Gebruikers kunnen zich afmelden voor pushmeldingen, in welk geval ze geen berichten zien die via in-app-chat zijn ontvangen, tenzij ze al in uw app zijn of deze openen.

In-app-chat wint het van sms voor moderne bedrijven

Instant messaging-applicaties zoals WhatsApp, Messenger en WeChat hebben de weg geëffend voor in-app-chat door mobiele chat gemeengoed te maken en normen en verwachtingen te creëren, zoals aanwezigheids- en type-indicatoren, groepschats en rijke multimediamogelijkheden.

Hoewel sms misschien beter is voor doeleinden zoals het leveren van korte functionele berichten en tweefactorauthenticatieberichten en de waarde ervan als onderdeel van een holistische digitale communicatiestrategie niet mag worden genegeerd, is in-app-chat meer geschikt voor moderne app-bouwers en producteigenaren op zoek naar rijke, contextuele gebruikerservaringen.

Voor veel toepassingen is een of andere vorm van chatten de kern om de app te helpen zijn doel waar te maken. Voor toepassingen zoals bezorging en marktplaatsen is in-app-chat cruciaal om gebruikers in staat te stellen effectief te communiceren in de context van een transactie in plaats van daarbuiten. Terwijl voor andere apps, zoals dating en gaming, app-bouwers een rijkere gebruikerservaring willen bieden dan sms kan bieden, terwijl ze ook de noodzaak elimineren voor gebruikers om telefoonnummers uit te wisselen of WhatsApp-buddy's te worden. Ten slotte willen app-bouwers in apps voor het onderwijs en de gezondheidszorg misschien een rijkere ervaring bieden dan wat een tekstthread kan bieden, en zelfs de ervaring naadloos uitbreiden naar video, allemaal binnen de app.

Of het nu gaat om het beschermen van privacy, het hebben van een nauwe integratie in uw eigen app of gewoon het bieden van een meer menselijke merkervaring, in-app chat biedt meer opties en flexibiliteit voor moderne app-bouwers dan sms.

Verzend het sneller met de chat-API van Sendbird .