O destino do Twitter e o futuro da retenção de clientes do comércio electrónico móvel

Números altos de aquisição de clientes podem incentivar mais financiamento, mas se você deseja que seu aplicativo de comércio eletrônico seja viável a longo prazo, concentre-se na retenção de clientes.

Se os usuários estão desinstalando seu aplicativo tão rápido quanto você está adquirindo novos usuários, você está correndo em uma esteira de aquisição de clientes que não o levará a lugar nenhum.

Pior do que isso - vai esgotar sua carteira, visto que os custos de aquisição de clientes continuam aumentando.

Mas como você melhora a retenção de usuários do seu aplicativo de comércio eletrônico, fideliza o cliente e aumenta o valor médio do ciclo de vida do cliente?

Não vamos aborrecê-lo com as estratégias usuais de retenção de clientes de comércio eletrônico , como:

• Contas de clientes e ofertas personalizadas
• Atendimento ao cliente estelar
• Programas de fidelidade e recompensas
• E-mails envolventes e notificações push
• Descontos tentadores, frete grátis, etc., etc.

Estamos falando de tornar seu aplicativo uma parte tão arraigada da vida diária de seu cliente que a rotatividade nem sequer ocorre a eles.

Tudo começa com Elon Musk comprando o Twitter

Como você provavelmente já ouviu falar, Elon Musk é o dono do Twitter agora.

Opiniões à parte, o que a aquisição do Twitter por Musk tem a ver com a retenção de aplicativos de comércio eletrônico?

A conexão está no que Musk planeja fazer com o Twitter.

Musk frequentemente faz alusão à construção de um “aplicativo para tudo”, para rivalizar com o incrivelmente popular WeChat da Tencent.

O WeChat é um “superaplicativo”, que é mais um ecossistema do que um aplicativo.

O modelo de negócios do WeChat é tentador: é um aplicativo único que abriga mensagens, mídia social, pagamentos, comércio eletrônico, miniaplicativos, jogos e muito mais - e não depende particularmente da receita de anúncios da maneira que os aplicativos puramente sociais.

Na China, o WeChat está absolutamente em todos os lugares , conectando praticamente todos os aspectos da vida diária dos consumidores, desde compras até pegar um táxi, fazer uma apólice de seguro e agendar uma consulta médica.

Em um artigo recente da Forbes, o superaplicativo é descrito como “um aplicativo onde você pode realizar muitas tarefas diferentes, mesmo aquelas que você pode não necessariamente achar que estão super relacionadas entre si. Está tudo relacionado ao comportamento e à vida cotidiana do consumidor.”

Musk não é o primeiro magnata da tecnologia a sonhar em criar a “versão ocidental do WeChat”, e só o tempo dirá se sua visão para o “X” chegará perto de rivalizar com a onipresença do WeChat na vida diária de seus usuários.

O take-away? Aplicativos multifuncionais são uma proposta de valor sólida - pelo menos, um em que Elon Musk está disposto a apostar US$ 44 bilhões.

As apostas de retenção de aplicativos são maiores nos países em desenvolvimento

O gráfico abaixo mostra os dados do relatório MoEngage's 2022 eCommerce App Retention Trends India . Ele mostra que, tanto no setor de comércio eletrônico quanto no de viagens, as tendências de retenção de aplicativos são consideravelmente maiores nas cidades de nível 1 do que nas cidades de nível 2 e 3.

Uma explicação para o aumento acentuado nas desinstalações de aplicativos em cidades de nível 2 em comparação com as cidades de nível 1 é a disparidade econômica entre os níveis de cidade, que são categorizados por densidade populacional e desenvolvimento econômico .

As cidades de nível 2 têm populações proporcionalmente maiores de consumidores de baixa renda, que são mais propensos a ter smartphones menos avançados. E devido ao menor poder de processamento e espaço de armazenamento limitado, esses telefones são capazes de suportar menos aplicativos simultaneamente.

Como resultado dessas limitações, os consumidores às vezes precisam escolher quais aplicativos valem a pena manter e, com frequência, desinstalam e (se tiverem sorte) reinstalam os aplicativos com base em suas necessidades atuais mais prementes - por exemplo, escolher entre excluir seu compartilhamento de carona, namoro , ou aplicativo de comércio eletrônico para poder instalar outro aplicativo.

É lógico que, nesses casos, os aplicativos que atendem a várias necessidades do consumidor fornecem mais valor e, portanto, têm uma chance maior de fazer o corte.

Aumente a retenção fornecendo valor

Crie um aplicativo de comércio eletrônico que forneça aos usuários algo além da função principal de comércio eletrônico. Crie um produto que agregue valor real, tornando a vida de seus usuários melhor e/ou mais fácil de várias maneiras, e é mais provável que eles continuem por lá.

OK parece bom. Mas o que isso parece?

Além de sua proposta de valor principal, ofereça recursos que atendam às necessidades dos usuários de:

• Entretenimento ou escapismo (por exemplo, vídeos, transmissões ao vivo, feeds sociais, jogos no aplicativo)
• Educação e crescimento profissional (por exemplo, minicursos educacionais, definição e rastreamento de metas, hábito positivo ou reforço de comportamento)
• Envolvimento social (por exemplo, comunidades, fóruns e grupos de bate-papo, grupos baseados em localização e recomendações de eventos)
• Benefícios/descontos financeiros (por exemplo, ofertas personalizadas, descontos em compras sociais)
• Descoberta/novidade (por exemplo, transmissões ao vivo, tutoriais, descoberta algorítmica, personalização de conteúdo)
• Conveniências do dia a dia (por exemplo, portais de pagamento de contas, tempo de antena e compras de dados, compras de bilhetes de loteria, reservas de transporte e hospitalidade, serviços de concierge)

Em teoria (e na prática, no caso do WeChat), quanto mais “coceiras você puder coçar” para seus clientes, maior a probabilidade de eles acharem seu aplicativo valioso e permanecerem por perto.

dê as pessoas o que elas querem

Aqui está um ponto de dados interessante, desta vez dos Estados Unidos, cortesia do National Research Group via The Hustle:

O National Research Group descobriu que, enquanto cerca de 44% dos consumidores que cortaram custos tentaram reduzir seus gastos com mantimentos, apenas 18% optaram por cortar seus gastos com assinaturas de streaming de vídeo e 10% com assinaturas de streaming de música/podcast.

Em outras palavras: muitas pessoas parecem valorizar mais o entretenimento do que a comida.

Agora, não estamos sugerindo que isso seja algum tipo de verdade universal. Muito pelo contrário, na verdade: descubra o que seus clientes valorizam.

As necessidades do consumidor variam muito de acordo com a geografia e a situação socioeconômica, e quanto mais precisamente você puder antecipar as necessidades de seu mercado-alvo específico, melhor poderá posicionar seu produto para atendê-lo.

A revolução social+

A Axios relata que o TikTok está construindo centros de atendimento de produtos e redes de logística nos EUA e, de acordo com o The Financial Times, o TikTok está explorando o lançamento de um recurso de recomendação de produtos de compras ao vivo no estilo QVC a tempo para a temporada de festas.

Este é apenas o exemplo mais recente de uma tendência crescente para a construção de produtos sociais+ que buscam, em graus variados, replicar o modelo de “ecossistema” do WeChat, combinando recursos sociais e de construção de comunidade com recursos comerciais ou transacionais.

Ele corta nos dois sentidos: enquanto aplicativos sociais como o TikTok estão se movendo para o espaço de comércio, aplicativos que vão de finanças a fitness estão tornando recursos sociais integrais a seus produtos .

Os aplicativos usam o Sendbird como uma maneira econômica de criar recursos sociais e de conversação no aplicativo. As marcas tiveram um aumento de 21% nas conversões de vendas e um aumento de 6 vezes no envolvimento do cliente.

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