O destino do Twitter e o futuro da retenção de clientes do comércio electrónico móvel
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Números altos de aquisição de clientes podem incentivar mais financiamento, mas se você deseja que seu aplicativo de comércio eletrônico seja viável a longo prazo, concentre-se na retenção de clientes.
Se os usuários estão desinstalando seu aplicativo tão rápido quanto você está adquirindo novos usuários, você está correndo em uma esteira de aquisição de clientes que não o levará a lugar nenhum.
Pior do que isso - vai esgotar sua carteira, visto que os custos de aquisição de clientes continuam aumentando.
Mas como você melhora a retenção de usuários do seu aplicativo de comércio eletrônico, fideliza o cliente e aumenta o valor médio do ciclo de vida do cliente?
Não vamos aborrecê-lo com as estratégias usuais de retenção de clientes de comércio eletrônico , como:
- Contas de clientes e ofertas personalizadas
- Atendimento ao cliente estelar
- Programas de fidelidade e recompensas
- E-mails envolventes e notificações push
- Descontos tentadores, frete grátis, etc., etc.
Estamos falando de tornar seu aplicativo uma parte tão arraigada da vida diária de seu cliente que a rotatividade nem sequer ocorre a eles.
Tudo começa com Elon Musk comprando o Twitter
Como você provavelmente já ouviu falar, Elon Musk é o dono do Twitter agora.
Opiniões à parte, o que a aquisição do Twitter por Musk tem a ver com a retenção de aplicativos de comércio eletrônico?
A conexão está no que Musk planeja fazer com o Twitter.
Musk frequentemente faz alusão à construção de um “aplicativo para tudo”, para rivalizar com o incrivelmente popular WeChat da Tencent.
![Tweet do blog Elon Musk](http://sendbird.sfo3.digitaloceanspaces.com/cms/Blog-Elon-Musk-tweet.png)
O WeChat é um “superaplicativo”, que é mais um ecossistema do que um aplicativo.
O modelo de negócios do WeChat é tentador: é um aplicativo único que abriga mensagens, mídia social, pagamentos, comércio eletrônico, miniaplicativos, jogos e muito mais - e não depende particularmente da receita de anúncios da maneira que os aplicativos puramente sociais.
Na China, o WeChat está absolutamente em todos os lugares , conectando praticamente todos os aspectos da vida diária dos consumidores, desde compras até pegar um táxi, fazer uma apólice de seguro e agendar uma consulta médica.
Em um artigo recente da Forbes, o superaplicativo é descrito como “um aplicativo onde você pode realizar muitas tarefas diferentes, mesmo aquelas que você pode não necessariamente achar que estão super relacionadas entre si. Está tudo relacionado ao comportamento e à vida cotidiana do consumidor.”
Musk não é o primeiro magnata da tecnologia a sonhar em criar a “versão ocidental do WeChat”, e só o tempo dirá se sua visão para o “X” chegará perto de rivalizar com a onipresença do WeChat na vida diária de seus usuários.
O take-away? Aplicativos multifuncionais são uma proposta de valor sólida - pelo menos, um em que Elon Musk está disposto a apostar US$ 44 bilhões.
![Case study Support Mobile content offer background](https://sendbird.imgix.net/cms/Case-study_-Support-content-offer-background.jpg?auto=format,compress&crop=faces)
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
As apostas de retenção de aplicativos são maiores nos países em desenvolvimento
O gráfico abaixo mostra os dados do relatório MoEngage's 2022 eCommerce App Retention Trends India . Ele mostra que, tanto no setor de comércio eletrônico quanto no de viagens, as tendências de retenção de aplicativos são consideravelmente maiores nas cidades de nível 1 do que nas cidades de nível 2 e 3.
![Retenção de aplicativos móveis de blog](http://sendbird.sfo3.digitaloceanspaces.com/cms/Blog-mobile-app-retention-data.png)
Uma explicação para o aumento acentuado nas desinstalações de aplicativos em cidades de nível 2 em comparação com as cidades de nível 1 é a disparidade econômica entre os níveis de cidade, que são categorizados por densidade populacional e desenvolvimento econômico .
As cidades de nível 2 têm populações proporcionalmente maiores de consumidores de baixa renda, que são mais propensos a ter smartphones menos avançados. E devido ao menor poder de processamento e espaço de armazenamento limitado, esses telefones são capazes de suportar menos aplicativos simultaneamente.
Como resultado dessas limitações, os consumidores às vezes precisam escolher quais aplicativos valem a pena manter e, com frequência, desinstalam e (se tiverem sorte) reinstalam os aplicativos com base em suas necessidades atuais mais prementes - por exemplo, escolher entre excluir seu compartilhamento de carona, namoro , ou aplicativo de comércio eletrônico para poder instalar outro aplicativo.
É lógico que, nesses casos, os aplicativos que atendem a várias necessidades do consumidor fornecem mais valor e, portanto, têm uma chance maior de fazer o corte.
Aumente a retenção fornecendo valor
Crie um aplicativo de comércio eletrônico que forneça aos usuários algo além da função principal de comércio eletrônico. Crie um produto que agregue valor real, tornando a vida de seus usuários melhor e/ou mais fácil de várias maneiras, e é mais provável que eles continuem por lá.
OK parece bom. Mas o que isso parece?
Além de sua proposta de valor principal, ofereça recursos que atendam às necessidades dos usuários de:
- Entretenimento ou escapismo (por exemplo, vídeos, transmissões ao vivo, feeds sociais, jogos no aplicativo)
- Educação e crescimento profissional (por exemplo, minicursos educacionais, definição e rastreamento de metas, hábito positivo ou reforço de comportamento)
- Envolvimento social (por exemplo, comunidades, fóruns e grupos de bate-papo, grupos baseados em localização e recomendações de eventos)
- Benefícios/descontos financeiros (por exemplo, ofertas personalizadas, descontos em compras sociais)
- Descoberta/novidade (por exemplo, transmissões ao vivo, tutoriais, descoberta algorítmica, personalização de conteúdo)
- Conveniências do dia a dia (por exemplo, portais de pagamento de contas, tempo de antena e compras de dados, compras de bilhetes de loteria, reservas de transporte e hospitalidade, serviços de concierge)
Em teoria (e na prática, no caso do WeChat), quanto mais “coceiras você puder coçar” para seus clientes, maior a probabilidade de eles acharem seu aplicativo valioso e permanecerem por perto.
dê as pessoas o que elas querem
Aqui está um ponto de dados interessante, desta vez dos Estados Unidos, cortesia do National Research Group via The Hustle:
O National Research Group descobriu que, enquanto cerca de 44% dos consumidores que cortaram custos tentaram reduzir seus gastos com mantimentos, apenas 18% optaram por cortar seus gastos com assinaturas de streaming de vídeo e 10% com assinaturas de streaming de música/podcast.
![Blogar dados de gastos do consumidor](http://sendbird.sfo3.digitaloceanspaces.com/cms/Blog-consumer-spending-graph.png)
Em outras palavras: muitas pessoas parecem valorizar mais o entretenimento do que a comida.
Agora, não estamos sugerindo que isso seja algum tipo de verdade universal. Muito pelo contrário, na verdade: descubra o que seus clientes valorizam.
As necessidades do consumidor variam muito de acordo com a geografia e a situação socioeconômica, e quanto mais precisamente você puder antecipar as necessidades de seu mercado-alvo específico, melhor poderá posicionar seu produto para atendê-lo.
A revolução social+
A Axios relata que o TikTok está construindo centros de atendimento de produtos e redes de logística nos EUA e, de acordo com o The Financial Times, o TikTok está explorando o lançamento de um recurso de recomendação de produtos de compras ao vivo no estilo QVC a tempo para a temporada de festas.
Este é apenas o exemplo mais recente de uma tendência crescente para a construção de produtos sociais+ que buscam, em graus variados, replicar o modelo de “ecossistema” do WeChat, combinando recursos sociais e de construção de comunidade com recursos comerciais ou transacionais.
Ele corta nos dois sentidos: enquanto aplicativos sociais como o TikTok estão se movendo para o espaço de comércio, aplicativos que vão de finanças a fitness estão tornando recursos sociais integrais a seus produtos .
Os aplicativos usam o Sendbird como uma maneira econômica de criar recursos sociais e de conversação no aplicativo. As marcas tiveram um aumento de 21% nas conversões de vendas e um aumento de 6 vezes no envolvimento do cliente.
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