O mal necessário da comunicação omnichannel

Você acabou de receber uma mensagem de uma marca de roupas: SALE 35% OFF. Você recebe um e-mail sobre uma remessa de móveis que está para entrega. Quando você abre seu e-mail, uma notificação por push de um marketplace avisa que o vendedor finalmente respondeu à sua mensagem.

Os clientes estão acostumados a receber comunicações comerciais em vários canais, dificultando o rastreamento das comunicações comerciais e, às vezes, adicionando atritos necessários.

As empresas também correm o risco de enviar spam para seus usuários por meio de vários canais. Esperançosamente, seu cliente se inscreveu em seus métodos de escolha. Ainda assim, as comunicações com o cliente são mais valiosas quando agregam valor – não apenas ao seu negócio, mas à experiência do cliente.

Você realmente não pode comunicar sua mais nova oferta de produto e lançamento de e-book em um tweet, e os e-mails são mais bem usados ​​para mensagens mais longas (imagine uma empresa enviando um e-mail de 280 caracteres para toda a lista com apenas um link anexado).

A questão é que nem todos os canais de comunicação são criados iguais, mas depender apenas de um inviabiliza o crescimento. Esse é o mal necessário do omnichannel.

Uma estratégia omnichannel ou multicanal é a norma para empresas modernas que entendem que os clientes estão em toda parte. O omnichannel estabelece a importância da comunicação com o cliente – em vendas, promoções de marketing, transações, suporte e outros estágios da jornada do cliente – para que cada ponto de contato pareça pessoal, fácil e conectado.

O que é comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel, ou omnichannel, acontece quando uma empresa oferece uma experiência consistente em qualquer ponto de contato com o cliente. É a nutrição de leads e o envolvimento do usuário em que uma empresa comunica produtos, ofertas e serviços de suporte aos clientes em vários canais com a mesma voz e experiência de marca.

Esses canais podem incluir sites, aplicativos móveis, SMS, mídias sociais, e-mail, chat ao vivo e até mesmo canais físicos, como quiosques e lojas. Mas nenhum desses canais significa nada, a menos que conversem entre si para fornecer suporte personalizado ou oferecer algo que nenhum dos outros canais pode.

Para o propósito deste blog, vamos nos concentrar na estratégia omnicanal digital.

Como é uma estratégia de comunicação omnichannel?

Para criar e executar uma estratégia omnichannel bem-sucedida, você precisa identificar os canais de comunicação que já utiliza . Discuta com sua equipe se houver oportunidades perdidas:

• Você poderia responder a mais perguntas de suporte nas redes sociais?
• Você tem pessoal para manter o chat ao vivo?
• Quantos leads estão chegando por e-mail?
• Você está sentindo falta de mensagens no aplicativo que poderiam preencher a lacuna entre as interações empresa-cliente e o bate-papo cliente-cliente?

Compreender a jornada de seus compradores também ajudará você a determinar quais são os canais preferidos de seu público em cada estágio, que podem variar de setor para setor .

Depois de identificar seus canais, você deve desenvolver uma voz de marca . Esteja você comercializando um novo produto ou oferecendo suporte em qualquer um desses canais, a consistência é fundamental quando se trata de fazer com que os clientes confiem em você.

Esses canais também devem ser oportunos , para que os clientes não enviem mensagens a um agente e esperem uma hora por uma resposta ou visitem suas plataformas sociais para ver que você não postou em três meses.

Por fim, você deve definir, entender e comunicar seus KPIs para cada canal com sua equipe. É provável que você tenha alguns canais que alcançam mais clientes do que outros. Gastar mais tempo e recursos nesses canais pode fazer mais sentido se eles gerarem mais negócios, mas talvez você queira aumentar sua lista de contatos em novos canais.

Exemplos de canais de comunicação

Você provavelmente já está familiarizado com e-mail, mídia social e SMS. E, dada a escolha, a maioria das empresas deseja maneiras pessoais, envolventes e convenientes de se comunicar com seus clientes que construam novos relacionamentos e gerem fidelidade.

É por isso que as mensagens no aplicativo estão se tornando outro canal de comunicação popular para as empresas adicionarem à sua estratégia omnichannel, pois permite que as empresas tenham conversas pessoais e contínuas com os clientes - com dados do cliente que permanecem nativos.

SMS

SMS significa serviço de mensagens curtas e é a forma mais comum de mensagem de texto. Ele tem um limite de 160 caracteres e pode consistir apenas em texto.

Hoje, o SMS não é apenas usado entre amigos e familiares, mas também amplamente usado em mensagens de aplicativo para pessoa (A2P), que permite que as empresas entrem em contato com seus clientes enviando um texto de seu aplicativo usando uma API de SMS. Um dos exemplos mais comuns disso é o código que seu banco envia quando você tenta fazer login em um novo dispositivo.

Com o SMS, é difícil para os usuários saberem a identidade do remetente, tornando a comunicação impessoal e difícil de confiar. O SMS também se tornou repleto de golpes de phishing, levantando preocupações sobre sua eficácia, especialmente quando se espera que os usuários toquem em links.

O email

As taxas médias de cliques de e-mail caíram para 1,39%, forçando os profissionais de marketing a pensar em novos canais para realocar seus gastos com aquisição. Como canal de suporte, o e-mail é muito lento. Se um cliente interage com uma marca por meio de um formulário e é redirecionado para um e-mail com SLA de resposta em 24 horas, perceba que o cliente está passando por um atrito e irá para um concorrente que oferece uma experiência mais rápida.

Embora o e-mail seja ótimo para muitas coisas, como boletins de conteúdo e comunicação interna de formato mais longo, como um canal voltado para o exterior, ele tem retornos decrescentes.

Bate-papo ao vivo

Com os bate-papos ao vivo, há uma expectativa de que os agentes estejam 'ao vivo' no bate-papo, o que representa um grande fardo para o seu negócio. Por outro lado, se o cliente se distrair durante um chat ao vivo, o chat pode expirar, desconectando o cliente e fazendo-o esperar pelo próximo agente disponível apenas para repetir o problema.

Como os bate-papos ao vivo geralmente são baseados em sessões, mesmo que um cliente seja cliente há anos, toda vez que ele inicia um novo bate-papo, é como encontrar o cliente pela primeira vez.

Dito isso, o bate-papo ao vivo pode ser útil para perguntas de suporte fáceis de responder.

Chatbots

Chatbots são aplicativos de software que simulam conversas humanas. Os chatbots seguem um conjunto de regras ou perguntas pré-determinadas que imitam as interações da vida real para responder às perguntas dos clientes ou levá-los a um ativo em seu site ou aplicativo.

Os chatbots podem ser guiados por lógica ou IA e são usados ​​em muitos casos de uso, desde suporte até marketing de conteúdo. Os chatbots são ótimos para web e, às vezes, marketing móvel, mas existem como um canal na plataforma.

Mídia social

Todo mundo conhece o poder do social. Do Instagram levando a um aumento no UGC alimentado pela marca ao Duolingo assumindo o TikTok, o social existe como um canal de marketing de direito de passagem ao qual poucas marcas modernas são imunes.

Algumas empresas adotam o social como um canal de suporte adicional, sendo o HubSpot um ótimo exemplo disso.

O social dá às marcas a oportunidade de interagir com seu público de uma forma pessoal e relevante para a marca. A parte difícil é fazer as pessoas ouvirem.

Notificações via push

Juntamente com as mensagens no aplicativo, as notificações por push podem trazer os usuários de volta ao seu aplicativo e lembrá-los do que resta no carrinho, alertá-los sobre uma promoção ou horário de entrega ou trazê-los de volta para interagir socialmente com outros usuários.

Se os usuários tiverem suas notificações por push ativadas, eles poderão receber notificações do seu aplicativo a qualquer momento. As notificações por push são uma ótima alternativa ao SMS, pois permitem uma comunicação rica em mídia e podem contornar os custos e regulamentos federais de mensagens.

Mensagens no aplicativo

Mensagens no aplicativo são mensagens entregues a seus usuários enquanto eles estão ativos diretamente em seu aplicativo móvel. Normalmente, os recursos de mensagens no aplicativo dependem de notificações push para trazer os usuários de volta à plataforma.

As mensagens no aplicativo conectam as empresas aos clientes de maneira pessoal, criando uma sensação de conexão — que imediatamente inspira segurança e confiança na empresa.

Por que o omnichannel é importante?

Prestar atenção a vários canais e oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os níveis é difícil. Mas, como especialistas em mensagens, não podemos sentar e dizer para você se concentrar apenas em um.

Dados de clientes mais consistentes

Para obter dados consistentes dos clientes, as empresas podem usar uma estratégia de comunicação omnichannel para rastrear e analisar as interações e preferências dos clientes em todos os canais. Ao usar uma variedade de canais, as empresas podem obter uma compreensão mais abrangente de seus clientes e de suas necessidades. Esses dados podem ser usados ​​para melhorar as campanhas de marketing, personalizar a experiência do cliente e tomar decisões de negócios informadas.

Por exemplo, ao rastrear as interações do cliente em vários canais, as empresas podem identificar os canais mais eficazes para envolver os clientes e adaptar sua estratégia de comunicação de acordo. Ao usar uma abordagem omnichannel, as empresas podem obter uma imagem mais completa e consistente de seus clientes e usar esses dados para tomar decisões mais informadas.

Melhore as métricas de CSAT

Uma estratégia de comunicação omnichannel pode ajudar as empresas a melhorar as métricas de satisfação do cliente por meio de conveniência, personalização, velocidade e melhor suporte ao cliente.

Ao fornecer aos clientes várias opções para entrar em contato com a empresa e abordar suas preocupações, as empresas podem facilitar a interação dos clientes com eles e a resolução de problemas, levando a uma maior satisfação e lealdade. Os dados do cliente, então, podem ajudar a personalizar ainda mais as interações de atendimento ao cliente.

Atenda os clientes onde eles estiverem

Ninguém quer gritar para o vazio. Levar as comunicações de negócios diretamente aos clientes é o objetivo de uma estratégia omnichannel – mas, para que isso seja bem-sucedido, você não deve apenas considerar onde seus clientes estão , mas também como eles estão.

O tom de uma postagem social pode variar muito de uma notificação push ou mensagem SMS. Saber o que seu cliente espera de um canal, além de ocupar esse canal em primeiro lugar, é a chave para o engajamento.

Maior retorno sobre o investimento (RoI)

Melhores relacionamentos com os clientes levam ao aumento das vendas, maior retenção de clientes, maior eficiência de marketing e economia de custos.

Não é nenhuma surpresa, então, ao alcançar e se envolver efetivamente com os clientes por meio de vários canais, as empresas podem aumentar as vendas e a receita.

Ao usar os dados do cliente para personalizar campanhas de marketing e concentrar recursos nos canais mais eficazes, as empresas podem aumentar a eficiência do marketing.

As mensagens no aplicativo funcionam com sua estratégia de comunicação omnichannel

As comparações de canais: notificações push versus e-mail, SMS versus mensagens no aplicativo, SMS versus e-mail, são ilimitadas. Para uma estratégia moderna de mensagens ao cliente, um ponto de vista omnichannel é o caminho a percorrer.

No Sendbird, somos grandes em como as mensagens no aplicativo amplificam o envolvimento do cliente, aumentam as vendas e facilitam a comunicação. As empresas que adicionam mensagens no aplicativo à sua estratégia omnichannel utilizam a importância das mensagens para o consumidor moderno.

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