كيفية التعامل مع إستراتيجية CX الحديثة في عام 2023
متى كانت آخر مرة أبهرت فيها تجربة العملاء؟
بالنسبة لي ، قمت بإرسال رسالة إلى مندوب خدمة داخل التطبيق حول زوج من النظارات التي كسرتها والتي كانت خارج الضمان. شرحت ما حدث ، حصل مندوب الخدمة على معلومات حسابي ، ورأى أنني كنت عميلاً مخلصًا لأكثر من 4 سنوات ، وأعطاني إصلاحًا مجانيًا.
لمواكبة المنافسة ، يجب أن توفر مؤسستك تجربة عملاء استثنائية. ولكن ماذا يعني ذلك في عصر التحول الرقمي اليوم؟
يجب أن تستخدم الشركات الحديثة التي لديها تطبيقات تربطها مباشرة بعملائها تجربة العميل (CX) كعامل تمييز رئيسي. عند إنشاء تطبيق ، يفكر فريقك بالفعل في تجربة المستخدم (UX) ، لذا فإن استراتيجية تجربة العملاء الماهرة ليست بعيدة.
يعد امتلاك عقلية العميل أولاً هو المفتاح لاستراتيجية CX الحديثة ، ولكن إليك بعض الخطوات القابلة للتنفيذ لمساعدتك في التعامل مع تجربة العميل الخاصة بك في عام 2023 وما بعده.
الزبون دائمًا على حق ، لكن ماذا يعني ذلك في العمر الاجتماعي +؟
لطالما كان يُتوقع من الشركات تقديم تجارب عملاء لائقة ، ولكن في عصر Social + حيث تكون العلامات التجارية متصلة بالإنترنت ونشطة ومتاحة في جميع الأوقات - يصبح من المهم بشكل خاص ترك انطباع جيد دائم.
في عالم من المراجعات اللانهائية والتسويق الشفهي ، يجب على الشركات بناء سمعة إيجابية من خلال تقديم خدمة عملاء رائعة إذا أرادوا النجاح.
لقد ولت الأيام التي يُشار فيها بعبارة "العميل دائمًا على حق" إلى المنتجات أو الخدمات اللطيفة ؛ الآن ، تتطلب هذه العبارة فهمًا لما يتوقعه العملاء من كل جانب من جوانب تفاعلهم مع الأعمال التجارية. يجب أن تكون الشركات على دراية بما يحتاجه عملاؤها وتسعى جاهدة لتجاوز توقعاتهم بشكل منتظم.
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
لا يتعلق الأمر فقط بتقديم خدمة عملاء جيدة - إنه يتعلق بإنشاء تجربة عملاء استثنائية
مفاجأة وإسعاد العملاء ، والذهاب إلى أبعد الحدود ، والتواصل الفعال بالعروض والتوقعات من البداية: كلها أفكار تأتي من نفس النهج الذي يركز على العميل في العمل.
لماذا تعتبر إدارة تجربة العملاء مهمة؟
تتجاوز إدارة تجربة العملاء خدمة العملاء من خلال مراعاة كل نقطة اتصال مع العملاء.
تعني تجربة العملاء في جوهرها فهم رغبات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم. وتسليمهم.
الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل هو أن تجربة العميل تشمل كل جانب من جوانب رحلة العميل - بما في ذلك عندما يحدث خطأ ما.
المكونات الرئيسية لإستراتيجية CX الحديثة
يجب أن تتمحور استراتيجية تجربة العملاء الحديثة (CX) حول اتباع نهج شامل لتفاعلات الأعمال والعملاء. يجب أن تسعى جاهدة لتعزيز رضا العملاء من خلال تركيز تجاربهم من البداية إلى النهاية. يتضمن ذلك فهم دوافع العملاء ، واكتساب الملاحظات حول مدى جودة ممارسات تجربة العملاء الحالية في تلبية تلك الاحتياجات ، واستخدام تلك المعرفة لتحديد رحلة عميل محسّنة.
تتطلب إستراتيجية تجربة العملاء الفعالة مكونات مختلفة ، مثل إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ، وتصميم العمليات لمعالجة ملاحظات العملاء باستمرار ، والاعتراف بأهمية الرؤية المستندة إلى البيانات في جهود تحسين تجربة العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب تنفيذ استراتيجيات اتصال قوية عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات والفرق من أجل إنشاء نهج شامل لتقديم تجربة عملاء لا مثيل لها. مع وجود أساس متين لمكونات استراتيجية تجربة العملاء الرئيسية هذه ، ستكون الشركات مجهزة بشكل أفضل لتقديم منتجات وخدمات فائقة الجودة .
1. حدد رؤية واضحة لتجربة عميلك
لتصور تجربة العميل الإجمالية ، فكر في رحلة العميل من البداية إلى النهاية ، ورسم نقاط اتصال مختلفة. يمكن أن يشمل ذلك تجربة موقع ويب أو تطبيق جوال ، أو أي تفاعلات أخرى لدى العميل مع علامتك التجارية.
من خلال وجود رؤية واضحة ، فإنك تخلق انتباهًا يدعم علاقات العملاء المتسقة في عملك - بغض النظر عن مدى بعد لقاء العميل الفعلي.
2. بناء تجربة العملاء في مهمتك
هنا في Sendbird ، أول قيمنا الأساسية السبع هي "المثابرة اللانهائية للعملاء".
تبدأ قصتنا وعملنا مع العميل. لقد واجهوا المشكلة الأولية التي تجرأ عدد قليل من الناس على إيجاد حل لها ، وخلق قيمة للعملاء.
السبب الذي يجعل العملاء بحاجة إلى أن يدمجوا في مؤسستك هو أن تجربة العملاء الإيجابية باستمرار ستدفع ولاء العملاء ، وتخلق تمايزًا تنافسيًا ، وتزيد من قيمة علامتك التجارية على المدى الطويل. يجب أن يكون كل فريق قادرًا على الإجابة عن كيفية قيام مؤشرات الأداء الرئيسية أو OKRs بتحديد أولويات العميل ، أو شريحة مستهدفة من العملاء.
سيؤدي ذلك أيضًا إلى تعزيز التعاون داخل فريقك للابتكار والاستمرار في المشاركة.
3. الاستثمار في الأنظمة والأدوات الصحيحة
من منصات CMS إلى دعم العملاء على الشبكات الاجتماعية ، سيضمن الوصول إلى أدوات تجربة العملاء المناسبة أنه من الأسهل تقديم خدمات ومنتجات استثنائية. تعد الدردشة المباشرة والمراسلة داخل التطبيق وقاعدة بيانات العملاء الموثوقة جميعها عناصر أساسية لأي مشروع تجاري ناجح ؛ أنها تمكن فريقك من الحصول بسرعة على المعلومات التي يحتاجونها عن العميل مع توفير تجارب مستخدم أفضل.
من خلال الاستثمارات الإستراتيجية في الأنظمة والأدوات الصحيحة ، يمكن للشركات أن تصبح أكثر كفاءة وربحية.
تعد المراسلة داخل التطبيق إضافة رائعة لخدمة العملاء لأنها تجمع جميع عناصر Social + للأعمال مباشرة في تطبيقك. أنت توفر فرصة مخصصة للعملاء للتواصل مع علامتك التجارية اجتماعيًا ، بالإضافة إلى خلق فرصة سهلة لتوصيل العملاء بفرص ومعلومات قيمة.
4. فهم وقياس مقاييس تجربة العملاء
بعيدًا عن سؤال عملائك عن تجربتهم مع علامتك التجارية ، يمكنك إلقاء نظرة أعمق على المقاييس لفهم الإجراءات التي يتخذونها.
مقاييس تجربة العملاء التي يجب مراعاتها:
درجة CSAT : من المرجح أن يستمر العملاء الراضون في استخدام منتجات الشركة أو خدماتها والتوصية بها للآخرين. يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء والتسويق الشفهي ، والذي يمكن أن يكون ذا قيمة خاصة لشركات الهاتف المحمول.
المراجعات عبر الإنترنت: في العصر الرقمي اليوم ، من المرجح أن يشارك العملاء تجاربهم مع شركة ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، من خلال المراجعات عبر الإنترنت. راقب عدد المراجعات التي تتلقاها ومشاعرهم.
المشاركة الاجتماعية: سواء كنت ترغب في التركيز على مرات الظهور أو النقرات ، تعد المشاركة الاجتماعية أداة رائعة لمعرفة عدد المستخدمين الذين يتفاعلون بنشاط مع علامتك التجارية في أماكن أخرى غير التطبيق أو موقع الويب الخاص بك.
سرعة موقع الويب: توفر إشارة إلى مدى سرعة وصول العملاء إلى المعلومات التي يبحثون عنها. إذا كان العميل ينتظر تحميل صفحة على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، فمن المرجح أنه سيجد منافسًا يتم تحميله بشكل أسرع.
وقت الاستجابة: يمكن أن تساعد أوقات الاستجابة السريعة أيضًا في بناء ولاء العملاء ، حيث من المرجح أن يشعر العملاء بالتقدير والدعم عند معالجة استفساراتهم بسرعة.
تضاؤل العميل: إذا كان العميل يتخبط ، فالاحتمالات هي أن تجربة العملاء الخاصة به لم تكن رائعة. لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، اكتشف الأماكن التي يتجه إليها عملاؤك حتى لا تفقد عائدًا.
قيمة عمر العميل (LTV): يمكن أن تساعد القيمة الدائمة للعميل أيضًا الشركة على فهم قيمة الاحتفاظ بالعملاء وتحديد أولويات جهود تجربة العميل وفقًا لذلك.
5. ابحث عن ملاحظات العملاء
إن دمج ملاحظات العملاء شيء ، والبحث عنها شيء آخر.
العملاء جزء لا يقدر بثمن في فهم كيفية تحسين وتوسيع أعمالنا. لا تقدم التعليقات رؤى تفصيلية حول ما يريده العملاء بالفعل فحسب ، ولكنها توضح أيضًا أن أصواتهم مسموعة.
للبقاء في صدارة المنافسة ، ابحث عن فرص جديدة للنمو من خلال ملاحظات العملاء. من خلال تخصيص الوقت الكافي للتعرف على مشاعر العملاء ، يمكنك التأكد من أن منتجاتك أو خدماتك مصممة للأشخاص الذين يستخدمونها.
6. اعتماد الرسائل داخل التطبيق لوضع العملاء في قلب تجربة علامتك التجارية
نظام أساسي للمحادثات داخل التطبيق ينظم الرسائل من كل جانب ؛ من مستخدم إلى مستخدم ، ومن علامة تجارية إلى مستخدم ، ورسائل جماعية - وما إلى ذلك - لوضع عميلك في قلب تجربة علامتك التجارية.
تدفع Sendbird chat API المشاركة والمعاملات وتجربة العملاء. سواء كنت تدير سوقًا أو شركة صحية رقمية أو منصة اجتماعية أو شركة بيع بالتجزئة أو أي شيء آخر ، فإن القدرة على التواصل مع العملاء داخل التطبيق تبقيهم في قلب عملك.
تدعم المراسلة استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك من خلال توفير معلومات مخصصة لكل عميل. سواء كنت تقترح منتجًا أو تجيب على سؤال خدمة أو تبدأ تفاعلًا اجتماعيًا - تظل علامتك التجارية في مركز الصدارة.
