CX is UX：CX 战略如何在移动为先的世界中演变

虽然设计术语通常是流动的，但 UX（用户体验）和 CX（客户体验）之间始终存在明确的分界线。

传统上，UX 设计只关注客户与任何给定产品的交互方式，而 CX 则着眼于整个客户旅程。

然而，这些定义正在演变。在移动优先的世界中，客户体验战略和用户体验设计正迅速开始融合为一门学科。

在这篇文章中，我们将探讨为什么会出现这种情况，以及您应该如何调整您的应用程序工作流程以满足客户的期望。

什么是用户体验？

在我们开始谈论行业内的趋势之前，值得花点时间了解现状。这意味着真正了解 UX 和 CX。

UX，或用户体验，描述了某人在与您的产品互动后离开的总体印象。这可以包括整个用户旅程中的多个元素，例如安装应用程序、在线注册、与产品交互，甚至获得支持。

一般来说，提供良好的用户体验意味着创造易于使用和理解的产品。它还应该允许用户完成他们设定的目标，或者至少涵盖产品的广告用例。

用户体验设计的成功可以使用多种不同的指标来衡量。其中包括用户采用率、使用率/参与度、保留率与流失率以及净推荐值 (NPS)。

什么是客户体验？

虽然与用户体验密切相关，但与用户体验相比，客户体验具有更广泛的定义。

UX 在有人第一次开始与您的产品交互时开始，在他们停止使用它时结束。

相比之下，CX 包含在客户开始使用您的产品之前发生的研究和购买阶段，以及在有人使用您的产品一段时间后发生的续订、升级和客户支持步骤。

换句话说，它涵盖了客户与您品牌之间的每个接触点。

因此，良好的客户体验策略需要考虑购前营销、定价、结账体验以及影响客户为更高级别支付的因素。

CX 还考虑了贯穿客户与品牌之间关系的多个客户旅程。

与 UX 一样，客户体验可以通过客户采用率、使用/参与度、忠诚度、流失率和 NPS 来衡量。但是，还有与此字段相关的其他 KPI，特别是客户满意度得分 (CSAT)、客户努力得分 (CES) 和客户生命周期价值 (CLV)。

用户体验战略和客户体验战略应该交织在一起

尽管 CX 战略的范围传统上比 UX 战略更广泛，但许多公司现在意识到这两个领域是重叠的。

为什么？因为对于主要通过数字产品与客户互动的企业而言，整个客户旅程受到多种产品互动的影响——每种互动都由用户体验设计塑造。

即使客户通过其他渠道与您的品牌互动，您通过应用程序或网站提供的用户体验仍可能对整体客户体验产生重大影响。

对话式UI设计

让我们看一个例子。

当有人考虑购买时，他们可能会浏览您网站或应用程序上的信息。当他们接近做出决定的时候，他们可能会有一些悬而未决的问题。

到目前为止，这都属于营销和 CX 领域。但是，您提供附加信息的方式很大程度上取决于用户体验设计。

如果您要求用户发送电子邮件或浏览复杂的知识库，他们很可能会迷路、沮丧并永远离开。这是糟糕的用户体验，导致糟糕的客户体验。

为了避免这个特殊问题，许多有远见的公司都采用了对话式 UI。这是设计数字产品的地方，以便用户可以通过语音或文本与公司互动。

即使潜在客户向聊天机器人提出问题，这种交流方式也可能感觉更直观。

这意味着良好的用户体验，带来良好的客户体验。

制定客户体验战略

对话式 UI 设计是用户体验现在如何与客户体验管理交织在一起的具体应用示例。

但是，从战略层面来看，UX 和 CX 的集成方法是什么样的？

它越来越多地通过移动优先的 CX 战略付诸实践。

根据 StatsCounter 的研究，全球60.21%的网络流量来自移动设备。与此同时，谷歌的研究表明，与其他平台相比，用户在移动设备上与品牌的互动次数是其他平台的两倍。

鉴于优化智能手机用户体验的重要性显而易见，CX 专业人员现在正在围绕移动接触点制定整个战略。

这首先要采用移动用户的思维方式。当我们在智能手机或平板电脑上访问内容时，我们通常比通过其他渠道与品牌互动时更不耐烦。如果页面加载时间超过三秒，超过一半的访问者将离开。同样，移动用户更喜欢简化的导航。

这告诉我们，最好的 CX 策略可能涉及以提高可用性的名义确定特定产品的优先级，并牺牲其他产品的可见性。

移动优先 CX 战略的另一个不同之处是客户保留。根据您的业务目标，您可能需要调整您的产品和沟通策略，以最大限度地提高客户参与度并鼓励粘性。

这可能需要深入研究用户体验；如果人们喜欢浏览这些数字环境，他们只会倾向于重新访问应用程序和网站。

同时，我们也不能忽视客户旅程映射。虽然大多数客户互动可能通过智能手机应用程序进行，但现代用户希望在平台之间移动时享受无缝体验——比如在手机上观看 Netflix，然后在电视上继续观看同一节目。

这就是为什么客户数据管理也值得考虑的原因。当您假设每个新客户都会使用您的移动应用程序时，您收集和组合信息的方式可能会发生巨大变化。您可能正在从 Salesforce 和电子表格转移到云中的孤岛。

聊天用户体验设计

为了更好地理解如何在交互级别应用这些战略决策，让我们来看一个真实世界的例子：

Pano Med（前身为 Opear MD）是一家总部位于纽约的医疗保健平台，专门从事出诊和远程咨询。为了为患者提供出色的客户体验，该公司决定围绕改进的移动设备用户体验制定客户体验战略。

特别是，Pano Med 希望在健康检查前后改善患者与提供者之间的沟通体验。该公司通过使用 Sendbird 技术实施应用内聊天来实现这一目标。

患者现在可以选择他们喜欢的提供者，而不是与随机的医疗保健专业人员联系，以更好地实现在线和面对面护理之间的连续性。这意味着用户可以与特定的医生和专家保持个人联系，这极大地增强了客户体验，因为提供者将拥有相关背景，而患者不必在每次就诊时重复信息。

此外，Sendbird Chat允许患者在移动设备上以多种方式与医疗保健提供者互动。如果患者想通过音频或视频聊天，他们可以这样做。如果他们更喜欢实时消息传递，也可以使用该选项。

这种数字化转型使 Pano Med 能够解决自助医疗保健中最常见的痛点，并提供更好的客户体验——这一切都归功于优化的用户体验。

聊天应用 UX 和 CX

正如我们所发现的，客户体验管理正在迅速发生变化，以满足现代消费者的期望。

这种新的 CX 战略方法通常侧重于客户互动，以及如何改进它们。但在少数情况下，企业会更进一步并完全重新构想他们的产品，以努力增强客户体验。

Paytm就是一个很好的例子。这个数字支付巨头的客户群完全是移动原生的。为了提高用户参与度并在竞争中占据领先地位，该公司决定摆脱传统的在线银行用户界面，转而使用更熟悉的东西：消息传递。

这个想法是，熟悉 Whatsapp 和类似应用程序的用户会发现通过聊天界面向其他人汇款比浏览无穷无尽的菜单要容易得多。

这是一个相当剧烈的变化，但它得到了回报。实施 Sendbird Chat 后，Paytm 应用程序已处理了 3.33 亿用户发送的超过 10 亿条消息。

同样重要的是，客户喜欢它。超过85% 的 Paytm 用户群在一项调查中表示，他们对该应用程序的新功能和聊天速度感到满意。

Paytm 案例研究说明了用户体验和客户体验如何是同一枚硬币的两个方面。做对了一个，另一个应该随之而来。

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