Das notwendige Übel der Omnichannel-Kommunikation

Sie haben gerade eine SMS von einer Bekleidungsmarke erhalten: SALE 35 % RABATT. Sie erhalten eine E-Mail über eine Möbellieferung, die zur Auslieferung bereitsteht. Wenn Sie Ihre E-Mail öffnen, benachrichtigt Sie eine Push-Benachrichtigung von einem Marktplatz, dass der Verkäufer endlich auf Ihre Nachricht geantwortet hat.

Kunden sind daran gewöhnt, geschäftliche Kommunikation über mehrere Kanäle zu erhalten, was es schwierig macht, geschäftliche Kommunikation zu verfolgen, und manchmal die notwendigen Reibungen verursacht.

Unternehmen laufen auch Gefahr, ihre Benutzer über mehrere Kanäle zu spammen. Hoffentlich hat Ihr Kunde die Methoden seiner Wahl abonniert. Dennoch ist Kundenkommunikation am wertvollsten, wenn sie einen Mehrwert schafft – nicht nur für Ihr Unternehmen, sondern auch für das Kundenerlebnis.

Sie können Ihr neuestes Produktangebot und die Einführung Ihres E-Books nicht wirklich in einem Tweet kommunizieren, und E-Mails werden besser für längere Nachrichten verwendet (Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen sendet eine 280-Zeichen-E-Mail an seine gesamte Liste mit nur einem angehängten Link).

Der Punkt ist, dass nicht alle Kommunikationskanäle gleich sind, aber sich nur auf einen zu verlassen, macht Wachstum unmöglich. Das ist das notwendige Übel von Omnichannel.

Eine Omnichannel- oder Multichannel- Strategie ist die Norm für moderne Unternehmen, die verstehen, dass Kunden überall sind. Omnichannel unterstreicht die Bedeutung der Kundenkommunikation – über Verkäufe, Marketingaktionen, Transaktionen, Support und andere Phasen der Customer Journey hinweg – sodass sich jeder Berührungspunkt persönlich, einfach und verbunden anfühlt.

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Omnichannel- oder Omnichannel-Kommunikation findet statt, wenn ein Unternehmen an jedem Kundenkontaktpunkt ein konsistentes Erlebnis bietet. Es ist Lead Nurturing und User Engagement , bei dem ein Unternehmen Produkte, Angebote und Support-Services über viele Kanäle mit der gleichen Markenstimme und -erfahrung an Kunden kommuniziert.

Diese Kanäle können Websites, mobile Apps, SMS, soziale Medien, E-Mail, Live-Chat und sogar physische Kanäle wie Kioske und Geschäfte umfassen. Aber keiner dieser Kanäle hat etwas zu bedeuten, es sei denn, sie sprechen miteinander, um personalisierten Support zu leisten oder etwas anzubieten, das keiner der anderen Kanäle bieten kann.

In diesem Blog konzentrieren wir uns auf die digitale Omnichannel-Strategie.

Wie sieht eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie aus?

Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu erstellen und umzusetzen, müssen Sie die Kommunikationskanäle identifizieren, die Sie bereits nutzen . Besprechen Sie mit Ihrem Team, ob es verpasste Gelegenheiten gibt:

• Könnten Sie weitere Support-Fragen zu sozialen Netzwerken beantworten?
• Haben Sie das Personal, um den Live-Chat aufrechtzuerhalten?
• Wie viele Leads kommen per E-Mail?
• Vermissen Sie In-App-Messaging , das die Lücke zwischen Business-to-Customer-Interaktionen und Kunde-to-Customer-Chat schließen könnte?

Das Verständnis Ihrer Käuferreise hilft Ihnen auch dabei, die bevorzugten Kanäle Ihrer Zielgruppe in jeder Phase zu bestimmen, die von Branche zu Branche unterschiedlich sein kann .

Sobald Sie Ihre Kanäle identifiziert haben, müssen Sie eine Markenstimme entwickeln . Egal, ob Sie ein neues Produkt vermarkten oder auf einem dieser Kanäle Support anbieten, Konsistenz ist der Schlüssel, wenn es darum geht, Kunden dazu zu bringen, Ihnen zu vertrauen.

Diese Kanäle sollten auch zeitnah sein , damit Kunden einem Agenten keine Nachricht senden und eine Stunde auf eine Antwort warten oder Ihre sozialen Plattformen besuchen, um zu sehen, dass Sie seit drei Monaten nichts gepostet haben.

Schließlich müssen Sie Ihre KPIs für jeden Kanal festlegen, verstehen und mit Ihrem Team kommunizieren . Wahrscheinlich haben Sie einige Kanäle, die mehr Kunden erreichen als andere. Es kann sinnvoller sein, mehr Zeit und Ressourcen auf diese Kanäle zu verwenden, wenn sie mehr Geschäfte ankurbeln, aber vielleicht möchten Sie Ihre Kontaktliste in neuen Kanälen erweitern.

Beispiele für Kommunikationskanäle

Sie sind wahrscheinlich bereits mit E-Mail, sozialen Medien und SMS vertraut. Und wenn sie die Wahl haben, wünschen sich die meisten Unternehmen persönliche, ansprechende und bequeme Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu kommunizieren, die neue Beziehungen aufbauen und die Loyalität fördern.

Aus diesem Grund wird In-App-Messaging zu einem weiteren beliebten Kommunikationskanal, den Unternehmen zu ihrer Omnichannel-Strategie hinzufügen können, da sie es Unternehmen ermöglichen, persönliche und kontinuierliche Gespräche mit Kunden zu führen – mit Kundendaten, die nativ bleiben.

SMS

SMS steht für Short Message Service und ist die häufigste Form von Textnachrichten. Es hat eine Begrenzung von 160 Zeichen und kann praktisch nur aus Text bestehen.

Heutzutage wird SMS nicht nur zwischen Freunden und Familie verwendet, sondern auch weit verbreitet im Application-to-Person (A2P)-Messaging, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden zu kontaktieren, indem sie einen Text aus ihrer Anwendung über eine SMS-API senden. Eines der häufigsten Beispiele dafür ist der Code, den Ihre Bank Ihnen sendet, wenn Sie versuchen, sich von einem neuen Gerät aus anzumelden.

Bei SMS ist es für Benutzer schwierig, die Identität des Absenders zu erfahren, wodurch sich die Kommunikation unpersönlich und schwer vertrauenswürdig anfühlt. SMS ist auch weit verbreitet mit Phishing-Betrug, was Bedenken hinsichtlich seiner Wirksamkeit aufwirft, insbesondere wenn erwartet wird, dass Benutzer auf Links tippen.

Email

Die durchschnittlichen E-Mail-Klickraten sind auf 1,39 % gesunken, was Marketer dazu zwingt, über neue Kanäle nachzudenken, auf die sie ihre Akquiseausgaben umverteilen können. Als Kanal für den Support ist E-Mail zu langsam. Wenn ein Kunde über ein Formular mit einer Marke interagiert und zu einer E-Mail mit einem SLA für eine 24-Stunden-Antwort weitergeleitet wird, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass der Kunde Probleme hat und zu einem Konkurrenten wechseln wird, der eine schnellere Erfahrung bietet.

Während E-Mail für viele Dinge großartig ist, wie z. B. Content-Newsletter und längerfristige interne Kommunikation, hat es als nach außen gerichteter Kanal immer geringere Renditen.

Live-Chat

Bei Live-Chats wird von den Agenten erwartet, dass sie „live“ im Chat sind – eine enorme Belastung für Ihr Unternehmen. Wenn der Kunde andererseits während eines Live-Chats abgelenkt wird, kann es zu einer Zeitüberschreitung des Chats kommen, wodurch der Kunde getrennt wird und er auf den nächsten verfügbaren Agenten warten muss, nur um sein Problem zu wiederholen.

Da Live-Chats in der Regel sitzungsbasiert sind, ist es jedes Mal, wenn ein Kunde einen neuen Chat beginnt, als würde er den Kunden zum ersten Mal treffen, auch wenn er schon seit Jahren Kunde ist.

Allerdings kann der Live-Chat für einfach zu beantwortende Supportfragen nützlich sein.

Chatbots

Chatbots sind Softwareanwendungen, die menschliche Gespräche simulieren. Chatbots folgen einer Reihe von vordefinierten Regeln oder Fragen, die reale Interaktionen nachahmen, um Kundenfragen zu beantworten oder sie zu einem Asset auf Ihrer Website oder App zu führen.

Chatbots können durch Logik oder KI geführt werden und werden in vielen Anwendungsfällen vom Support bis zum Content-Marketing eingesetzt. Chatbots eignen sich hervorragend für das Web- und manchmal auch für mobiles Marketing, existieren aber als plattforminterner Kanal.

Sozialen Medien

Jeder kennt die Macht des Sozialen. Von Instagram, das zu einer Zunahme von markengetriebenem UGC führt, bis hin zu Duolingo, das TikTok übernimmt, existiert Social als ein Durchtrittsrecht-Marketingkanal, gegen den nur wenige moderne Marken immun sind.

Einige Unternehmen nutzen soziale Medien als zusätzlichen Support-Kanal, wobei HubSpot ein großartiges Beispiel dafür ist.

Social bietet Marken die Möglichkeit, mit ihrem Publikum auf persönliche und markenrelevante Weise zu interagieren. Der schwierige Teil ist, die Leute dazu zu bringen, zuzuhören.

Mitteilungen

In Verbindung mit In-App-Messaging können Push-Benachrichtigungen Benutzer zurück in Ihre App bringen und sie daran erinnern, was sich noch in ihrem Einkaufswagen befindet, sie auf eine Aktion oder Lieferzeit hinweisen oder sie dazu bringen, sich wieder mit anderen Benutzern zu beschäftigen.

Wenn Benutzer ihre Push-Benachrichtigungen aktiviert haben, können sie jederzeit Benachrichtigungen von Ihrer App erhalten. Push-Benachrichtigungen sind eine großartige Alternative zu SMS, da sie eine medienreiche Kommunikation ermöglichen und staatliche Messaging-Vorschriften und -Kosten umgehen können.

In-App-Nachrichten

In-App-Nachrichten sind Nachrichten, die Ihren Benutzern zugestellt werden, während sie direkt in Ihrer mobilen App aktiv sind. Normalerweise verlassen sich In-App-Messaging-Funktionen auf Push-Benachrichtigungen, um Benutzer wieder auf die Plattform zu bringen.

In-App-Messaging verbindet Unternehmen auf persönliche Weise mit Kunden und schafft ein Gefühl der Verbundenheit, das sofort Vertrauen und Vertrauen in das Unternehmen weckt.

Warum ist Omnichannel wichtig?

Es ist schwierig, auf mehrere Kanäle zu achten und ein konsistentes Kundenerlebnis auf ganzer Linie zu bieten. Aber als Messaging-Experten können wir uns nicht zurücklehnen und Ihnen sagen, dass Sie sich nur auf eines konzentrieren sollen.

Konsistentere Kundendaten

Um konsistente Kundendaten zu erhalten, können Unternehmen eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie verwenden, um Kundeninteraktionen und -präferenzen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen und zu analysieren. Durch die Nutzung einer Vielzahl von Kanälen können Unternehmen ein umfassenderes Verständnis ihrer Kunden und ihrer Bedürfnisse erlangen. Diese Daten können verwendet werden, um Marketingkampagnen zu verbessern, das Kundenerlebnis zu personalisieren und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Durch die Verfolgung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg können Unternehmen beispielsweise die effektivsten Kanäle für die Kundenbindung identifizieren und ihre Kommunikationsstrategie entsprechend anpassen. Durch die Verwendung eines Omnichannel-Ansatzes können sich Unternehmen ein vollständigeres und konsistenteres Bild ihrer Kunden verschaffen und diese Daten nutzen, um fundiertere Entscheidungen zu treffen.

Verbessern Sie CSAT-Metriken

Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenzufriedenheitsmetriken durch Komfort, Personalisierung, Geschwindigkeit und verbesserten Kundensupport zu verbessern.

Indem Kunden mehrere Optionen zur Verfügung gestellt werden, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und ihre Anliegen anzusprechen, können Unternehmen es ihren Kunden erleichtern, mit ihnen zu interagieren und Probleme zu lösen, was zu mehr Zufriedenheit und Loyalität führt. Kundendaten können dann bei der weiteren Personalisierung von Kundendienstinteraktionen helfen.

Treffen Sie Kunden dort, wo sie sind

Niemand will ins Leere schreien. Geschäftskommunikation direkt zum Kunden zu bringen, ist der ganze Sinn einer Omnichannel-Strategie – aber damit sie erfolgreich ist, müssen Sie nicht nur berücksichtigen, wo Ihre Kunden sind , sondern auch, wie sie sind.

Der Ton eines Social Posts kann sich stark von dem einer Push-Benachrichtigung oder SMS-Nachricht unterscheiden. Zu wissen, was Ihr Kunde von einem Kanal erwartet, ist neben der Besetzung dieses Kanals in erster Linie der Schlüssel zum Engagement.

Höherer Return on Investment (RoI)

Bessere Kundenbeziehungen führen zu höheren Umsätzen, verbesserter Kundenbindung, verbesserter Marketingeffizienz und Kosteneinsparungen.

Es ist daher keine Überraschung, dass Unternehmen durch effektives Erreichen und Interagieren mit Kunden über mehrere Kanäle Verkäufe und Einnahmen steigern können.

Durch die Verwendung von Kundendaten zur Anpassung von Marketingkampagnen und zur Fokussierung von Ressourcen auf die effektivsten Kanäle können Unternehmen die Marketingeffizienz steigern.

In-App-Messaging funktioniert mit Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie

Die Kanalvergleiche: Push-Benachrichtigungen vs. E-Mail, SMS vs. In-App-Messaging, SMS vs. E-Mail sind unbegrenzt. Für eine moderne Kundennachrichtenstrategie ist eine Omnichannel-Perspektive der richtige Weg.

Bei Sendbird wissen wir genau, wie In-App-Messaging die Kundenbindung verstärkt, den Umsatz steigert und die Kommunikation vereinfacht. Unternehmen, die In-App-Messaging zu ihrer Omnichannel-Strategie hinzufügen, nutzen die Bedeutung von Messaging für den modernen Verbraucher.

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