In-App-Chat vs. SMS: Welche Option ist die richtige für Ihre App?

Die Verbindung zu Ihren Benutzern über Messaging ist unerlässlich, weshalb In-App- Chat vs. SMS eine anhaltende Debatte in der Geschäftskommunikation ist.

Und niemand kann die Kraft von SMS leugnen. Statistiken zeigen, dass Textnachrichten eine der wirksamsten Möglichkeiten sind, um ein Publikum zu erreichen und zu binden, wobei Textnachrichten innerhalb der ersten 3 Minuten nach dem Senden eine Öffnungsrate von 98 % aufweisen .

Sicherzustellen, dass Sie problemlos mit Ihren Benutzern – oder Ihren Benutzern untereinander – kommunizieren können, ist eine absolute Notwendigkeit für jede App, die Sie erstellen, sei es für On-Demand-Dienste wie Essenslieferung oder Mitfahrgelegenheiten, Spiele , Dating , digitale Gesundheit . oder ein Online-Marktplatz .

Aber es gibt Einschränkungen für SMS. Einer der Hauptunterschiede zwischen SMS und In-App-Chat besteht darin, dass die Abrechnung mit SMS kompliziert werden kann. Die Onboarding-Kosten sind teurer, die Abwanderung ist sehr hoch. Multimedia-Nachrichten sind mühsam. Und SMS ist bundesweit reguliert. Der Exportprozess ist schwierig und teuer, wenn Sie Ihre Kontakte zu einem neuen Anbieter verschieben möchten.

Der In-App-Chat optimiert die Kommunikation, indem er Ihnen ermöglicht, jeden Teil des Prozesses zu kontrollieren. Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind, eingebettete Kommunikation ist ein zusätzlicher Kanal, der die Betriebs- und Marketingfähigkeiten Ihrer App verbessern kann.

Glücklicherweise kann die In-App-Implementierung mit der richtigen Chat-API ziemlich einfach sein.

Die eigentliche Frage ist, werden Sie sich für SMS entscheiden oder sich für den In-App-Chat entscheiden?

Oder, wenn Sie bereits stark in SMS investiert haben, wie kann das Hinzufügen von In-App-Chat Ihre Messaging-Strategie verbessern?

Chat vs. SMS

SMS und Chat mögen ähnlich erscheinen , aber sie sind eigentlich ganz unterschiedliche Kommunikationsmittel und können ganz unterschiedlichen Zwecken dienen. Jede hat ihre eigenen Stärken und Einschränkungen, und welche für Ihre App am besten geeignet ist, hängt von Ihren Anforderungen ab.

Während SMS sicherlich Anwendungsfälle hat, für die es gut geeignet ist, bringt es auch große Einschränkungen mit sich, die viele App-Benutzer möglicherweise als unerschwinglich empfinden. Und während der In-App-Chat normalerweise mehr Funktionalität und Flexibilität bietet, bringt er Einschränkungen mit sich, wie z. B. die Notwendigkeit, mit dem Internet verbunden zu sein.

Was ist SMS?

SMS war der erste weit verbreitete Peer-to-Peer-Messaging-Dienst und erfreute sich schnell wachsender Beliebtheit.

SMS steht für Short Message Service und ist die häufigste Form von Textnachrichten. Es hat eine Begrenzung von 160 Zeichen und kann praktisch nur aus Text bestehen.

Heutzutage wird SMS nicht nur zwischen Freunden und Familie verwendet, sondern auch weit verbreitet im Application-to-Person (A2P)-Messaging, das es Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden zu kontaktieren, indem sie einen Text aus ihrer Anwendung über eine SMS-API senden. Eines der häufigsten Beispiele dafür ist der Code, den Ihre Bank Ihnen sendet, wenn Sie versuchen, sich von einem neuen Gerät aus anzumelden.

Im Laufe der Zeit führte der allgegenwärtige und günstige mobile Datenzugriff in Verbindung mit hohen SMS-Tarifen und Roaming-Gebühren in vielen Ländern zu Chat-Anwendungen wie WhatsApp , WeChat, Telegram, KakaoTalk und Facebook Messenger.

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Die beliebtesten globalen Messenger-Apps

Staatsmann

Messaging-Apps sind zum bevorzugten Weg für Menschen geworden, um in Verbindung zu bleiben und Erfahrungen auszutauschen. Jetzt erkennen Unternehmen das Potenzial von Messaging, um Kunden nicht nur zu erreichen, sondern Kundenerlebnisse neu zu gestalten.

Was ist In-App-Chat?

In-App-Chat bringt Kundenbeziehungen auf die nächste Ebene. In-App-Chat findet statt, wenn der Benutzer in der App, die er verwendet, an einer Chat-Konversation teilnehmen kann, ohne die Anwendung schließen zu müssen.

Wir bei Sendbird glauben, dass Messaging-Gespräche innerhalb der mobilen App eines Unternehmens die nächste Grenze des Beziehungsaufbaus und der personalisierten Kundeninteraktion darstellen werden. Es ist das einzige Medium, das verspricht, den heiligen Gral für Unternehmen zu erreichen: Persönliche Erfahrungen in großem Maßstab bereitzustellen und gleichzeitig die Geschäftsziele voranzutreiben.

Beliebte Beispiele hierfür sind Kunden, die mit ihrem Essenslieferanten in einer Liefer-App chatten, zwei Personen, die sich in einer Dating-App kennenlernen, oder ein Chat zwischen einem Arzt und einem Patienten, um eine Ferndiagnose in einer Gesundheits-App durchzuführen. Moderne App-Entwickler entscheiden sich dafür, die Benutzer so weit wie möglich in der App zu halten, auch für Gespräche, anstatt sie in einen SMS-Thread oder sogar in eine WhatsApp zu schicken.

Vorteile und Grenzen von SMS

Die Vorteile von SMS

• Mit SMS können Sie den Benutzer jederzeit erreichen, auch wenn er nicht in Ihrer App angemeldet oder mit dem Internet verbunden ist – solange Sie seine Handynummer und Erlaubnis haben.
• Die Öffnungsraten von SMS liegen laut Gartner bei über 90 % .
• Viele Verbraucher können unbegrenzt SMS senden, wodurch sich SMS billig anfühlen, da die Kosten in einer größeren monatlichen Servicegebühr gebündelt sind.

Herausforderungen und Grenzen von SMS

• Die Berechtigungen werden immer strenger, und die Gesetze zur Regulierung von SMS-Opt-Ins unterscheiden sich von Land zu Land und ändern sich häufig.
• Benutzer müssen Ihre App verlassen, um SMS zu öffnen, was die Zeit verkürzt, die sie mit der Verwendung Ihrer Anwendung verbringen, und ihre Benutzererfahrung stört. Noch wichtiger ist, dass Sie mit SMS die Kontrolle über die Benutzererfahrung vollständig verlieren.

Wenn Sie beispielsweise eine Marktplatz-App betreiben und den Benutzern im Chat ein Produktkarussell und einen Kauf-Button zur Verfügung stellen möchten, ist dies mit SMS einfach nicht möglich . Oder wenn Sie eine Community-App sind, die vorgeschlagene Antworten bereitstellen möchte, um die Konversation am Laufen zu halten, ist dies eine weitere Funktion, für die SMS nicht entwickelt wurde. Wenn Ihnen die Benutzererfahrung und die Integration in Ihre eigenen App-Workflows wichtig sind, ist SMS möglicherweise zu einschränkend .

• Das Beantworten einer SMS kostet den Benutzer Geld, wenn er nicht unbegrenzt SMS als Teil seines Mobilfunkplans hat. In vielen Ländern kaufen (einkommensschwache) Verbraucher Sendezeit und/oder mobile Daten auf einer Pay-as-you-go-Basis und haben möglicherweise nur wenige oder keine Texte, verlassen sich stattdessen auf WLAN, was sie daran hindert, zu antworten.

Während Ihr Unternehmen heute ziemlich US-zentriert sein mag, wo SMS billig sind und unbegrenzte Pläne üblich sind, sollten Sie bedenken, was passiert, wenn Sie international expandieren. Sie müssen jetzt SMS-Gebühren von bis zu 0,52 ZAR in Südafrika oder 1,09 MXN in Mexiko an Ihre Benutzer weitergeben. Dies mag im Vergleich zu den Kosten in den USA nicht viel erscheinen (ca. 0,20 USD pro SMS außerhalb des Pakets). Dennoch ist es für die Verbraucher in diesen Ländern beträchtlich, insbesondere wenn man das Durchschnittseinkommen und die Wechselkurse berücksichtigt.

• SMS sind ziemlich kurz und transaktional. Sie unterliegen einem Limit von 160 Zeichen, und jede SMS kostet die Plattform Geld – und diese Kosten sind von Land zu Land sehr unterschiedlich. Das Ergebnis ist eine kurze Kommunikation, die funktional, aber unpersönlich ist und dem Gespräch normalerweise keine Persönlichkeit verleihen kann. Berichten zufolge haben etwa 33 % der Verbraucher versucht, auf automatisierte Shortcode-Nachrichten mit etwas anderem als einem Schlüsselwort zu antworten. Dies würde darauf hindeuten, dass die Verbraucher mehr von einem Gespräch erwarten, es aber nicht erhalten.
• Ähnlich wie beim Verlust der Kontrolle über die Benutzererfahrung verlieren Sie bei SMS die Kontrolle über Informationen, da Sie die Daten nicht mehr besitzen und Anbietern wie Apple für iMessage oder den Telekommunikationsanbietern für den Zugriff auf die Analysen zu den Gesprächen Ihrer Benutzer ausgeliefert sind .

Wenn Sie ein Marktplatz sind und die Stimmung und Schlüsselwörter innerhalb des Chat-Threads mit der Wahrscheinlichkeit korrelieren möchten, dass ein Produkt verkauft wird, haben Sie Pech. Oder wenn Sie sich das Chat-Protokoll ansehen möchten, wenn Sie eine Beschwerde erhalten, dass ein Benutzer unhöflich war, verlassen Sie sich auf Screenshots oder er-sagte-sie-sagte.

• Von anonymen Telefonnummern gesendete SMS können Spam ähneln.
• Verbraucher können auch den Erhalt einer SMS von einer Marke als unerwünschte Unterbrechung empfinden. Viele Verbraucher betrachten SMS als Teil ihres Privatlebens, genau wie Telefonanrufe. Und genau wie niemand zum Telefon greifen und mit einem Anwalt sprechen möchte, möchten sie möglicherweise nicht, dass Unternehmen ihnen auf einem Kanal SMS schreiben, auf dem sie normalerweise mit ihren Lieben sprechen.

In-App-Chat als Alternative zu SMS

Es gibt eine Obergrenze für den Wert von Botschaften, die außerhalb der mobilen App-Erfahrung eines Unternehmens liegen. SMS können den Kontext, den die mobile App eines Unternehmens für Messaging bietet, nicht ersetzen.

Da Verbraucher zunehmend ein nahtloses Kundenerlebnis erwarten , gewinnt In-App-Messaging als attraktive Alternative zu anderen Kommunikationsmitteln, einschließlich E-Mail und Text, an Bedeutung. Marken beschleunigen ganze Customer Journeys mit Messaging in ihren Apps.

Einer der Hauptvorteile des In-App-Chats besteht darin, dass er den Datenverkehr zu Ihrer App leitet und die Kundenbindung erhöht, was eine der wichtigsten Herausforderungen für Anwendungen auf dem gesättigten App-Markt von heute ist. Unabhängig davon, ob Sie eine neue App erstellen oder eine vorhandene umbenennen, ist es entscheidend, die Benutzererfahrung (UX) zu berücksichtigen und alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, damit die Benutzer immer wiederkommen.

Der In-App-Chat kann private Eins-zu-Eins-Nachrichten senden oder in Gruppen von zwei bis zu mehreren Tausend kommunizieren, wodurch Bindungen und ein Gemeinschaftsgefühl unter den App-Benutzern aufgebaut und ihnen ein Grund zur Rückkehr gegeben wird.

In-App-Chat hat einen UX-Vorteil, da der Benutzer die App nicht verlassen muss, während das Verlassen der App zum Öffnen einer SMS Ihre Benutzererfahrung unterbricht. Darüber hinaus muss der Benutzer in Ermangelung einer Chat-Funktion Kontaktdaten finden, wenn er das Unternehmen kontaktieren möchte, und dann die App verlassen, um Kontakt aufzunehmen, was zu einer unzusammenhängenden Benutzererfahrung führt.

In Verbindung mit Push-Benachrichtigungen kann der In-App-Chat das Engagement und die Benutzerbindung steigern und die Konversionsraten verbessern. Push-Benachrichtigungen dienen dazu, den Benutzer darauf hinzuweisen, dass er eine In-App-Nachricht erhalten hat, entweder von der Marke oder von einem anderen Benutzer, und den Benutzer dazu zu verleiten, die App zu öffnen. Push-Benachrichtigungen können umfangreiche Elemente wie Bilder auf dem Startbildschirm des Benutzers anzeigen.

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Vorteile und Einschränkungen des In-App-Chats

• Mit dem In-App-Chat müssen Benutzer ihre Telefonnummer nicht preisgeben, was viele Benutzer nur ungern tun.
• Push-Benachrichtigungen, die Benutzer auf Chat-Nachrichten von anderen Benutzern aufmerksam machen, lenken Benutzer zurück zu Ihrer App.
• Einige Chat-Plattformen bieten Offline-Messaging, speichern nicht gesendete Nachrichten und senden sie, wenn der Benutzer wieder online ist, sodass er sich keine Gedanken über Zustellbarkeitsprobleme machen muss.
  

  Die Vorteile des In-App-Chats:

  • Chat ermöglicht es Ihnen, auf menschlichere Weise mit Benutzern zu interagieren. Konversationssignale wie Anwesenheits- und Tippstatus lassen die Konversation synchroner erscheinen und helfen, Engagement aufzubauen. 70 % der Befragten in einer kürzlich durchgeführten Kundenumfrage glauben, dass In-App-Messaging und -Chat ihre Kundensupport-Erfahrung verbessern würden.
  • In-App-Chat gibt App-Entwicklern viel mehr Flexibilität und Kontrolle über das Erlebnis. Sie können reichhaltige Multimedia-Nachrichten senden, darunter (langer) Text, Bilder, Videoclips, GIFs, Emojis, Audioaufnahmen oder sogar strukturierte oder mit Vorlagen versehene Nachrichten, Coupons und Barcodes.
  • Sie können das Messaging-Erlebnis Ihrer Benutzer genau so brandmarken und gestalten, wie Sie es möchten.
  • Chat bietet reichhaltige Daten und ermöglicht es Ihnen, die Systeme und Prozesse Ihres Unternehmens in den Chat-Workflow einzubinden.

  Beispielsweise kann ein Käufer in einem Marktplatz-Chat-Thread ein Produktbild ansehen, ein Video ansehen, auf einen Gutscheincode klicken, einen Kauf einleiten, seinen Bestellstatus verfolgen und eine Bewertung aus dem Chat ausfüllen. Unternehmen wie WeChat haben den Chat zur Kommandozentrale einer Transaktion gemacht.

„Mit der entwicklerfreundlichen Chat-API und den SDKs von Sendbird konnten wir schnell einen In-App-Chat erstellen“ – Director of Product Management @ Accolade .

Herausforderungen und Einschränkungen des In-App-Chats:

• Beim In-App-Chat müssen Benutzer Ihre App herunterladen und auf ihrem Mobilgerät installieren.
• Benutzer müssen über eine Internetverbindung verfügen, um Nachrichten senden und empfangen zu können.
• Benutzer können Push-Benachrichtigungen deaktivieren. In diesem Fall sehen sie keine Nachrichten, die sie über den In-App-Chat erhalten, es sei denn, sie befinden sich bereits in Ihrer App oder öffnen sie.

In-App-Chat triumphiert über SMS für moderne Unternehmen

Instant-Messaging-Anwendungen wie WhatsApp, Messenger und WeChat haben den Weg für In-App-Chat geebnet, indem sie den mobilen Chat alltäglich gemacht und Normen und Erwartungen wie Anwesenheits- und Eingabeindikatoren, Gruppenchats und umfangreiche Multimedia-Funktionen geschaffen haben.

Während SMS für Zwecke wie die Übermittlung kurzer funktionaler Nachrichten und Zwei-Faktor-Authentifizierungsnachrichten besser geeignet sind und ihr Wert als Teil einer ganzheitlichen digitalen Kommunikationsstrategie nicht ignoriert werden sollte, ist der In-App-Chat eher für moderne App-Entwickler und Produktbesitzer geeignet um reichhaltige, kontextbezogene Benutzererfahrungen zu liefern.

Für viele Anwendungen ist eine Art Chat der Kern, um der App zu helfen, ihren Zweck zu erfüllen. Für Anwendungen wie Lieferung und Marktplätze ist der In-App-Chat von entscheidender Bedeutung, damit Benutzer effektiv im Kontext einer Transaktion und nicht außerhalb kommunizieren können. Während für andere Apps wie Dating und Spiele die App-Entwickler eine reichhaltigere Benutzererfahrung bieten wollen, als es SMS bieten kann, und gleichzeitig die Notwendigkeit beseitigen, dass Benutzer Telefonnummern austauschen oder WhatsApp-Buddies werden. Schließlich möchten App-Entwickler in Bildungs- und Gesundheits-Apps möglicherweise ein reichhaltigeres Erlebnis bieten, als es ein Text-Thread bieten kann, und sogar das Erlebnis nahtlos auf Video erweitern, alles innerhalb der App.

Ob es darum geht, die Privatsphäre zu schützen, eine enge Integration in Ihre eigene App zu ermöglichen oder einfach nur ein menschlicheres Markenerlebnis zu bieten, In-App-Chat bietet mehr Optionen und Flexibilität für moderne App-Entwickler als SMS.

Versenden Sie es schneller mit der Chat-API von Sendbird .