Cómo enfocar una estrategia CX moderna en 2023

¿Cuándo fue la última vez que te cautivó la experiencia de un cliente?

Para mí, le envié un mensaje a un representante de servicio en la aplicación sobre un par de anteojos que rompí y que estaban más allá de su garantía. Le expliqué lo que sucedió, el representante de servicio obtuvo la información de mi cuenta, vio que he sido un cliente leal durante más de 4 años y me hizo una reparación gratuita.

Para mantenerse al día con la competencia, su organización debe proporcionar una experiencia de cliente excepcional. Pero, ¿qué significa eso en la era actual de transformación digital?

Las empresas modernas que tienen aplicaciones que las conectan directamente con sus clientes deben utilizar la experiencia del cliente (CX) como un diferenciador clave. Al crear una aplicación, su equipo ya está pensando en la experiencia del usuario (UX), por lo que una estrategia adecuada de experiencia del cliente no está muy lejos.

Tener una mentalidad centrada en el cliente es la clave para una estrategia moderna de CX, pero aquí hay algunos pasos prácticos para ayudarlo a abordar la experiencia del cliente en 2023 y más allá.

El cliente siempre tiene la razón, pero ¿qué significa eso en la era Social+?

Siempre se ha esperado que las empresas brinden experiencias decentes a los clientes, pero en la era Social+, donde las marcas están en línea, activas y disponibles en todo momento, se vuelve especialmente importante dejar una buena impresión duradera.

En un mundo de críticas infinitas y marketing de boca en boca, las empresas deben construir una reputación positiva brindando un excelente servicio al cliente si quieren tener éxito.

Atrás quedaron los días en que 'el cliente siempre tiene razón' se refería a productos o servicios corteses; ahora, esta frase requiere una comprensión de lo que los clientes esperan de cada aspecto de su compromiso con una empresa. Las empresas deben ser conscientes de lo que necesitan sus clientes y esforzarse por superar sus expectativas de forma regular.

No se trata solo de brindar un buen servicio al cliente, se trata de crear una experiencia excepcional para el cliente

Sorprender y deleitar a los clientes, ir más allá y comunicar de manera efectiva las ofertas y expectativas desde el principio: son todas ideas que provienen del mismo enfoque empresarial centrado en el cliente.

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente va más allá del servicio al cliente al considerar cada punto de contacto con el cliente.

En esencia, la experiencia del cliente significa comprender los deseos, necesidades y expectativas de sus clientes. Y cumplir con ellos.

La diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente es que la experiencia del cliente incluye todos los aspectos del viaje del cliente, incluso cuando algo sale mal.

Componentes clave de una estrategia moderna de CX

Una estrategia moderna de experiencia del cliente (CX) debe centrarse en adoptar un enfoque holístico de las interacciones comerciales y con los clientes. Debe esforzarse por mejorar la satisfacción del cliente al centrar sus experiencias de principio a fin. Esto incluye comprender las motivaciones de los clientes, obtener comentarios sobre qué tan bien las prácticas actuales de CX satisfacen esas necesidades y usar ese conocimiento para definir un recorrido mejorado del cliente.

Una estrategia de CX efectiva requiere varios componentes, como establecer indicadores clave de rendimiento (KPI), diseñar procesos para abordar de manera consistente los comentarios de los clientes y reconocer la importancia de la información basada en datos en los esfuerzos de mejora de CX.

Además, se deben implementar estrategias de comunicación sólidas en todos los puntos de contacto, canales y equipos para crear un enfoque integral para brindar una experiencia de cliente inigualable. Con una base sólida de estos componentes clave de la estrategia de CX, las empresas estarán mejor equipadas para ofrecer productos y servicios superiores .

1. Define una visión clara de la experiencia de tu cliente

Para visualizar la experiencia general del cliente, piense en el viaje del cliente de principio a fin, trazando diferentes puntos de contacto. Esto podría incluir una experiencia de sitio web o aplicación móvil, o cualquier otra interacción que un cliente tenga con su marca.

Al tener una visión clara, crea una atención que respalda las relaciones constantes con los clientes en su negocio, sin importar cuán distante pueda ser el encuentro físico con el cliente.

2. Integre la experiencia del cliente en su misión

Aquí en Sendbird , nuestro primero de siete valores fundamentales es "tenacidad infinita para los clientes".

Nuestra historia, nuestro negocio, comienza con el cliente. Se enfrentaron al problema inicial para el cual algunas personas se atrevieron a encontrar una solución, creando valor para el cliente.

La razón por la que los clientes deben formar parte de su base es que una experiencia de cliente positiva constante impulsará la lealtad del cliente, creará una diferenciación competitiva y aumentará el valor a largo plazo de su marca. Cada equipo debe poder responder cómo sus KPI u OKR priorizan al cliente o a un segmento objetivo de clientes.

Esto también fomentará la colaboración dentro de su equipo para innovar y mantenerse comprometido.

3. Invierta en los sistemas y herramientas adecuados

Desde las plataformas CMS hasta la atención al cliente en las redes sociales, tener acceso a las herramientas adecuadas de experiencia del cliente garantizará que sea más fácil brindar servicios y productos excepcionales. El chat en vivo , la mensajería en la aplicación y una base de datos de clientes confiable son elementos clave de cualquier empresa comercial exitosa; le permiten a su equipo obtener rápidamente la información que necesitan sobre un cliente mientras brindan mejores experiencias de usuario.

A través de inversiones estratégicas en los sistemas y herramientas correctos, las empresas pueden volverse más eficientes y rentables.

La mensajería dentro de la aplicación es una adición increíble al servicio de atención al cliente, ya que trae todos los elementos comerciales de Social+ directamente a su aplicación. Brinda una oportunidad personalizada para que los clientes se conecten socialmente con su marca, y también crea una oportunidad fácil para conectar a los clientes con oportunidades e información valiosas.

4. Comprender y medir las métricas de la experiencia del cliente

Además de preguntar a sus clientes cómo es su experiencia con su marca, puede analizar más a fondo las métricas para comprender qué acciones están tomando.

Métricas de la experiencia del cliente a tener en cuenta:

Puntaje CSAT : los clientes satisfechos tienen más probabilidades de continuar usando los productos o servicios de una empresa y recomendarlos a otros. Esto puede conducir a una mayor retención de clientes y marketing de boca en boca, lo que puede ser especialmente valioso para las empresas móviles.

Reseñas en línea: en la era digital actual, es más probable que los clientes compartan sus experiencias con una empresa, tanto positivas como negativas, a través de reseñas en línea. Esté atento a la cantidad de reseñas que recibe y su opinión.

Compromiso social: ya sea que desee centrarse en las impresiones o los clics, el compromiso social es una excelente herramienta para ver cuántos usuarios interactúan activamente con su marca en lugares distintos a su aplicación o sitio web.

Velocidad del sitio web: proporciona una indicación de la rapidez con la que los clientes pueden acceder a la información que buscan. Si un cliente está esperando que se cargue una página en su sitio web o aplicación, es probable que encuentre un competidor que cargue más rápido.

Tiempo de respuesta: los tiempos de respuesta rápidos también pueden ayudar a fidelizar a los clientes, ya que es más probable que los clientes se sientan valorados y respaldados cuando sus consultas se resuelven rápidamente.

Pérdida de clientes: si un cliente se da de baja, lo más probable es que su experiencia como cliente no haya sido excelente. Para mejorar la experiencia de sus clientes, averigüe dónde se están moviendo sus clientes para no perder ingresos.

Valor de por vida del cliente (LTV): el LTV del cliente también puede ayudar a una empresa a comprender el valor de retener a un cliente y priorizar los esfuerzos de experiencia del cliente en consecuencia.

5. Busque comentarios de los clientes

Incorporar los comentarios de los clientes es una cosa, buscarlos es otra.

Los clientes son una parte invaluable para comprender cómo mejorar y expandir nuestro negocio. Los comentarios no solo brindan información detallada sobre lo que los clientes realmente quieren, sino que también demuestran que sus voces están siendo escuchadas.

Para mantenerse por delante de la competencia, encuentre nuevas oportunidades de crecimiento a través de los comentarios de los clientes. Al tomarse el tiempo para identificar los sentimientos de los clientes, puede asegurarse de que sus productos o servicios estén diseñados para las mismas personas que los utilizan.

6. Adopte mensajes en la aplicación para poner a los clientes en el centro de su experiencia de marca

Una plataforma de conversaciones de mensajería en la aplicación organiza la mensajería desde todos los aspectos; mensajes de usuario a usuario, de marca a usuario, grupales, etc., para poner a su cliente en el centro de su experiencia de marca.

La API de chat de Sendbird impulsa el compromiso, la transacción y la experiencia del cliente. Ya sea que administre un mercado , una empresa de salud digital , una plataforma social , un negocio minorista o casi cualquier otra cosa, la capacidad de comunicarse con los clientes en la aplicación los mantiene en el centro de su negocio.

La mensajería refuerza su estrategia de experiencia del cliente al proporcionar información personalizada a cada cliente. Ya sea que esté sugiriendo un producto, respondiendo una pregunta de servicio o iniciando una interacción social, su marca permanece en el centro del escenario.