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La mensajería dentro de la aplicación es el futuro de la atención al cliente

La mensajería dentro de la aplicación es el futuro de la atención al cliente

Todos los gerentes de atención al cliente se han hecho la misma pregunta: ¿cómo podemos brindar una mejor experiencia al cliente ? 

La clave es la mensajería personalizada en la aplicación que ofrece soporte conversacional y simplificado. Y no solo estamos hablando de chatbots aquí. Si bien la automatización y la inteligencia artificial pueden mejorar el autoservicio y el soporte asíncrono, las personas aún desean recibir ayuda de una cara amigable ( o perfil de mensajería ). 

Esta es la razón por la que muchas empresas con visión de futuro están haciendo la transición del chat en vivo a la mensajería en la aplicación . 

“Comenzamos a pensar en cómo podemos construir una mejor experiencia de chat cuando los clientes se comunican con el servicio al cliente. Aprovechamos Sendbird para construir este chat ideal que teníamos en mente”, dijo Adi Alimin, vicepresidente de productos de plataforma, Traveloka. 

Tendencias clave de atención al cliente

Durante la última década, las expectativas de los clientes en torno al soporte han cambiado drásticamente. 

Érase una vez, todos los que necesitaban ayuda serían dirigidos a un centro de llamadas. A la gente no le gustaba esperar en espera, pero era solo una parte estándar del recorrido del cliente. 

Hoy en día, los usuarios tienen expectativas mucho más altas. Quieren una experiencia de servicio omnicanal completa donde puedan obtener soporte cuando lo deseen y ponerse en contacto a través de las plataformas más convenientes. 

En un mundo ideal, esto significaría ofrecer una atención al cliente rápida en las redes sociales, a través de chat en vivo, por correo electrónico y por teléfono. 

La realidad es bastante diferente. Esperar que su equipo de servicio al cliente cubra todos estos canales y mantenga tiempos de respuesta satisfactorios es una tarea difícil. 

El chat de soporte en vivo es uno de los aspectos más desafiantes de este acto de malabarismo. 

Las personas esperan interacciones en tiempo real cuando proporciona esto como un canal de comunicación principal. Si su equipo no puede manejar de manera realista un gran volumen de reclamos de soporte en vivo, ya sea por teléfono o por chat, la satisfacción del cliente se desplomará.

Por qué la atención al cliente asíncrona supera al chat en vivo: ejemplos  de mensajería en la aplicación

Para evitar este dolor de cabeza continuo, muchas marcas ahora recurren al soporte asíncrono en la aplicación.

Las estadísticas indican que esta es una sabia elección. En promedio, el chat de soporte asincrónico ofrece puntajes CSAT que son un 18 % más altos que los métodos sincrónicos o en tiempo real.

Algunos de los beneficios del chat de atención al cliente asíncrono incluyen:

1. Tiempo de espera limitado

Con el chat en vivo, los usuarios deben esperar a un agente antes de recibir soporte. 

La mensajería asíncrona en la aplicación permite a los usuarios enviar un mensaje en cualquier momento y recibir una respuesta siempre que haya un representante de soporte disponible para responder. El cliente puede recibir una alerta sobre el mensaje entrante a través de una notificación automática o un correo electrónico.

Al utilizar la API de chat de Sendbird, Virgin Mobile UAE puede integrar la mensajería en la aplicación dentro de la aplicación Virgin Mobile UAE de una manera que se siente completamente nativa. Los usuarios pueden chatear con un representante comercial y recibir respuestas en la aplicación Virgin Mobile.  

“Nuestros clientes están más comprometidos y constantemente nos otorgan un puntaje CSAT de 5/5”, dijo Ozgur Gemici, gerente sénior de Virgin Mobile UAE.

Sendbird Desk permite a los agentes responder estas preguntas rápidamente. El flujo de trabajo se siente como usar Messenger o WhatsApp, lo que significa que los equipos de soporte necesitan relativamente poca capacitación.

2. Continuar la conversación en cualquier momento

Cuando un usuario cierra sesión en el chat en vivo o cuelga el teléfono, el hilo de conversación finaliza. Los clientes deben comenzar desde cero si desean más soporte. 

La mensajería en la aplicación de Sendbird hace que el historial de conversaciones sea seguro y fácil de recuperar. Sabemos que el soporte no es algo de una sola vez, sino una parte continua de su relación con un cliente. 

El historial de conversaciones puede ser crítico, especialmente en un caso de uso de atención médica.

Nombrada por Forbes como una de las empresas estadounidenses más prometedoras, Accolade es un proveedor de atención médica de rápido crecimiento que tiene como objetivo ofrecer un único punto de entrada (y soporte) para la atención médica.

“Conseguir que los mensajes dentro de la aplicación sean correctos es clave para que podamos brindar un mejor compromiso y una atención personalizada”, dice Hiren Bhavsar, director de gestión de productos de Accolade. 

Mediante el uso de la API de chat de Sendbird y la seguridad compatible con HIPAA , Accolade ha facilitado que los pacientes se comuniquen con los agentes de servicio y el personal clínico y mantengan un nivel de atención profesional. 

3. Mejor personalización

El servicio personalizado no solo es relevante en el cuidado de la salud. La experiencia del cliente siempre es mejor cuando los representantes pueden adaptar su ayuda a las necesidades individuales del cliente.

En la mayoría de los casos, con el chat en vivo, los agentes comienzan a no tener idea de con quién están hablando o, si los hay, cuáles han sido sus problemas de soporte anteriores. Como resultado, tienen que hacer preguntas de identificación antes de sumergirse en la consulta principal.

Los sistemas de mensajería asincrónica como Sendbird Chat generalmente están vinculados a cuentas de usuario en la aplicación a través de un SDK . El personal de soporte puede consultar los datos del cliente y las conversaciones anteriores mientras maneja los mensajes entrantes.

Los agentes de soporte y el personal clínico de Accolade pueden ver todas las interacciones anteriores con los clientes dentro de un entorno seguro, lo que significa que pueden brindar respuestas claras sin hacer más preguntas.

4. Más que mensajes

A veces, necesita más de un par de líneas de texto para brindar soporte. Las imágenes pueden ayudar a un representante de soporte a comprender el problema que un usuario está tratando de comunicar. 

“El chat que construimos sobre Sendbird es el canal de comunicación número uno entre todos los canales que brindamos a nuestros usuarios”. -Traveloka

No puedes hacer esto con el chat en vivo. Pero puedes hacerlo con la mensajería asíncrona. 

Con Sendbird, puede habilitar muchos más tipos de interacción con el cliente, incluidas cargas de archivos, encuestas y mensajes CSAT interactivos .

La startup española Glovo ofrece una aplicación que cubre una amplia gama de transacciones de comercio electrónico, desde la entrega de alimentos hasta el software de suscripción. 

Inicialmente, los servicios de clientes y socios solo podían conectarse a través de mensajes de texto en vivo. Pero desde que implementaron Sendbird Chat, los usuarios de Glovo ahora pueden compartir archivos e imágenes para comunicarse . 

Después de hacer el cambio, la aplicación experimentó un aumento del 3 % en el uso del chat y una caída masiva del 15 % en la cantidad de conversaciones que terminaron sin respuesta. 

Prácticas recomendadas para la compatibilidad asincrónica en la aplicación 

  • Establezca expectativas razonables para el cliente a través del diseño de la interfaz de usuario. Si coloca un pequeño punto verde «en línea» en su interfaz de chat, las personas se sentirán decepcionadas por cualquier retraso. En su lugar, considere proporcionar un tiempo estimado de respuesta que le dé un respiro.
  • Haz de async tu canal principal. Si bien es tentador ofrecer múltiples canales de soporte, la experiencia del cliente suele ser mejor cuando se hace bien en uno o dos canales. Haga de async su prioridad y le devolverá el dinero en CSAT mejorado.
  • Sincronice el soporte con su base de datos de usuarios. Para ayudar a sus representantes de servicio al cliente a resolver los problemas más rápido, asegúrese de que su plataforma de chat esté sincronizada con su CRM o base de datos de usuarios. Los agentes deben tener toda la información que necesitan sin tener que hacer preguntas.
  • Elija una plataforma intuitiva . Además de mejorar la experiencia del cliente, async puede facilitarle la vida a su centro de contacto. Asegúrese de que su plataforma tenga una interfaz de usuario familiar o que su incorporación esté lista para comenzar. 

El chat asíncrono es bajo demanda, personalizado y eficiente

No hay duda de que el futuro de la atención al cliente será muy diferente. El aprendizaje automático nos proporcionará chatbots cada vez más impresionantes, y la redacción de AI creará bases de conocimiento y preguntas frecuentes que son infinitamente más completas de lo que vemos hoy.

Pero al final, ciertas consultas aún deberán ser respondidas por representantes humanos. Invertir ahora en la mensajería asincrónica en la aplicación lo ayudará a adelantarse a la competencia actual y preparar a su empresa para el futuro.

Pruebe Sendbird hoy para descubrir lo fácil que puede ser implementar la mensajería y el servicio de atención al cliente móvil primero con nuestras soluciones de soporte de escritorio y API de chat. 

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