Le mal nécessaire de la communication omnicanale

Vous venez de recevoir un SMS d'une marque de vêtements : SOLDE 35% DE RABAIS. Vous recevez un e-mail concernant une livraison de meubles en cours de livraison. Lorsque vous ouvrez votre e-mail, une notification push d'une place de marché vous avertit que le vendeur a enfin répondu à votre message.

Les clients sont habitués à recevoir des communications professionnelles sur plusieurs canaux, ce qui rend difficile le suivi des communications professionnelles et ajoute parfois des frictions nécessaires.

Les entreprises courent également le risque de spammer leur utilisateur via plusieurs canaux. J'espère que votre client a souscrit aux méthodes de son choix. Pourtant, les communications avec les clients sont plus utiles lorsqu'elles ajoutent de la valeur, non seulement à votre entreprise, mais à l'expérience du client.

Vous ne pouvez pas vraiment communiquer votre dernière offre de produit et le lancement de votre ebook dans un tweet, et les e-mails sont mieux utilisés pour les messages plus longs (Imaginez une entreprise envoyant un e-mail de 280 caractères à toute sa liste avec juste un lien joint).

Le fait est que tous les canaux de communication ne sont pas créés égaux, mais ne compter que sur un seul rend la croissance impossible. C'est le mal nécessaire de l'omnicanal.

Une stratégie omnicanal ou multicanal est la norme pour les entreprises modernes qui comprennent que les clients sont partout. L'omnicanal établit l'importance de la communication client - à travers les ventes, les promotions marketing, les transactions, l'assistance et d'autres étapes du parcours client - afin que chaque point de contact soit personnel, facile et connecté.

Qu'est-ce que la communication omnicanale ?

La communication omnicanal ou omnicanal se produit lorsqu'une entreprise offre une expérience cohérente sur n'importe quel point de contact client. Il s'agit de lead nurturing et d'engagement des utilisateurs lorsqu'une entreprise communique des produits, des offres et des services d'assistance aux clients sur de nombreux canaux avec la même voix et la même expérience de marque.

Ces canaux peuvent inclure des sites Web, des applications mobiles, des SMS, des médias sociaux, des e-mails, des discussions en direct et même des canaux physiques tels que des kiosques et des magasins. Mais aucun de ces canaux n'a de sens à moins qu'ils ne se parlent pour fournir un soutien personnalisé ou offrir quelque chose qu'aucun des autres canaux ne peut offrir.

Pour les besoins de ce blog, nous nous concentrerons sur la stratégie numérique omnicanal.

À quoi ressemble une stratégie de communication omnicanale ?

Pour créer et exécuter une stratégie omnicanale réussie, vous devez identifier les canaux de communication que vous utilisez déjà . Discutez avec votre équipe s'il y a des opportunités manquées :

• Pourriez-vous répondre à d'autres questions d'assistance via les réseaux sociaux ?
• Avez-vous le personnel nécessaire pour maintenir le chat en direct ?
• Combien de prospects arrivent par e-mail ?
• Il vous manque une messagerie intégrée à l'application qui pourrait combler le fossé entre les interactions entreprise-client et le chat client-client ?

Comprendre le parcours de vos acheteurs vous aidera également à déterminer quels sont les canaux préférés de votre public à chaque étape, qui peuvent varier d' un secteur à l' autre .

Une fois que vous avez identifié vos canaux, vous devez développer une voix de marque . Que vous commercialisiez un nouveau produit ou offriez une assistance sur l'un de ces canaux, la cohérence est essentielle pour que les clients vous fassent confiance.

Ces canaux doivent également être opportuns , afin que les clients n'envoient pas de message à un agent et n'attendent pas une heure pour une réponse ou ne visitent pas vos plateformes sociales pour voir que vous n'avez pas publié depuis trois mois.

Enfin, vous devez définir, comprendre et communiquer vos KPI pour chaque canal avec votre équipe. Il y a de fortes chances que certains canaux touchent plus de clients que d'autres. Consacrer plus de temps et de ressources à ces canaux peut avoir plus de sens s'ils génèrent plus d'activité, mais peut-être souhaitez-vous développer votre liste de contacts sur de nouveaux canaux.

Exemples de canaux de communication

Vous connaissez probablement déjà les e-mails, les réseaux sociaux et les SMS. Et si elles ont le choix, la plupart des entreprises veulent des moyens personnels, attrayants et pratiques de communiquer avec leurs clients, de manière à établir de nouvelles relations et à les fidéliser.

C'est pourquoi la messagerie intégrée à l'application devient un autre canal de communication populaire que les entreprises peuvent ajouter à leur stratégie omnicanal, car elle permet aux entreprises d'avoir des conversations personnelles et continues avec les clients, avec des données client qui restent natives.

SMS

SMS signifie service de messages courts, et c'est la forme la plus courante de messagerie texte. Il a une limite de 160 caractères et ne peut pratiquement se composer que de texte.

Aujourd'hui, le SMS n'est pas seulement utilisé entre amis et famille, mais aussi largement utilisé dans la messagerie d'application à personne (A2P), qui permet aux entreprises de contacter leurs clients en envoyant un texte depuis leur application à l'aide d'une API SMS. L'un des exemples les plus courants est le code que votre banque vous envoie lorsque vous essayez de vous connecter à partir d'un nouvel appareil.

Avec les SMS, il est difficile pour les utilisateurs de connaître l'identité de l'expéditeur, ce qui rend la communication impersonnelle et difficile à faire confiance. Les SMS sont également devenus monnaie courante avec des escroqueries par hameçonnage, ce qui soulève des inquiétudes quant à son efficacité, en particulier lorsqu'on s'attend à ce que les utilisateurs tapent sur des liens.

E-mail

Les taux de clics moyens sur les e-mails ont chuté à 1,39 %, obligeant les spécialistes du marketing à réfléchir à de nouveaux canaux pour réaffecter leurs dépenses d'acquisition. En tant que canal d'assistance, le courrier électronique est trop lent. Si un client interagit avec une marque via un formulaire et est redirigé vers un e-mail avec un SLA de réponse de 24 heures, réalisez que le client connaît des frictions et ira chez un concurrent qui offre une expérience plus rapide.

Alors que le courrier électronique est idéal pour beaucoup de choses, comme les newsletters de contenu et la communication interne plus longue, en tant que canal orienté vers l'extérieur, il a des rendements décroissants.

Chat en direct

Avec les chats en direct, on s'attend à ce que les agents soient "en direct" sur le chat, ce qui représente un énorme fardeau pour votre entreprise. D'un autre côté, si le client est distrait pendant un chat en direct, le chat peut expirer, déconnecter le client et le faire attendre le prochain agent disponible uniquement pour répéter son problème.

Étant donné que les chats en direct sont généralement basés sur des sessions, même si un client peut être client depuis des années, chaque fois qu'il démarre un nouveau chat, c'est comme rencontrer le client pour la première fois.

Cela dit, le chat en direct peut être utile pour répondre facilement aux questions d'assistance.

Chatbots

Les chatbots sont des applications logicielles qui simulent une conversation humaine. Les chatbots suivent un ensemble de règles ou de questions prédéterminées qui imitent les interactions réelles pour répondre aux questions des clients ou les diriger vers un actif sur votre site Web ou votre application.

Les chatbots peuvent être guidés par la logique ou l'IA et sont utilisés dans de nombreux cas d'utilisation, du support au marketing de contenu. Les chatbots sont parfaits pour le marketing Web et parfois mobile, mais existent en tant que canal intégré à la plate-forme.

Des médias sociaux

Tout le monde connaît le pouvoir du social. D'Instagram menant à une augmentation de l'UGC alimenté par la marque à Duolingo prenant le contrôle de TikTok, le social existe comme un canal de marketing de droit de passage auquel peu de marques modernes sont à l'abri.

Certaines entreprises considèrent les réseaux sociaux comme un canal de support supplémentaire, HubSpot en étant un excellent exemple.

Social donne aux marques la possibilité d'interagir avec leur public d'une manière personnelle et pertinente pour la marque. Le plus dur est d'amener les gens à écouter.

Notifications push

Couplées à la messagerie intégrée à l'application, les notifications push peuvent ramener les utilisateurs dans votre application et leur rappeler ce qu'il reste dans leur panier, les alerter d'une promotion ou d'un délai de livraison, ou les ramener à s'engager socialement avec d'autres utilisateurs.

Si les utilisateurs ont activé leurs notifications push, ils peuvent recevoir des notifications de votre application à tout moment. Les notifications push sont une excellente alternative aux SMS, car elles permettent une communication riche en médias et peuvent contourner les réglementations et les coûts fédéraux en matière de messagerie.

Messagerie intégrée à l'application

Les messages intégrés à l'application sont des messages envoyés à vos utilisateurs lorsqu'ils sont directement actifs dans votre application mobile. Habituellement, les fonctionnalités de messagerie intégrées à l'application reposent sur des notifications push pour ramener les utilisateurs sur la plate-forme.

La messagerie intégrée à l'application connecte les entreprises aux clients de manière personnelle, créant un sentiment de connexion, qui inspire immédiatement la confiance dans l'entreprise.

Pourquoi l'omnicanal est-il important ?

Il est difficile de prêter attention à plusieurs canaux et d'offrir une expérience client cohérente à tous les niveaux. Mais en tant qu'experts de la messagerie, nous ne pouvons pas nous asseoir et vous dire de vous concentrer uniquement sur un seul.

Des données clients plus cohérentes

Pour obtenir des données client cohérentes, les entreprises peuvent utiliser une stratégie de communication omnicanal pour suivre et analyser les interactions et les préférences des clients sur tous les canaux. En utilisant une variété de canaux, les entreprises peuvent acquérir une compréhension plus complète de leurs clients et de leurs besoins. Ces données peuvent être utilisées pour améliorer les campagnes marketing, personnaliser l'expérience client et prendre des décisions commerciales éclairées.

Par exemple, en suivant les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, les entreprises peuvent identifier les canaux les plus efficaces pour engager les clients et adapter leur stratégie de communication en conséquence. En utilisant une approche omnicanale, les entreprises peuvent obtenir une image plus complète et cohérente de leurs clients et utiliser ces données pour prendre des décisions plus éclairées.

Améliorer les métriques CSAT

Une stratégie de communication omnicanale peut aider les entreprises à améliorer les mesures de satisfaction client grâce à la commodité, la personnalisation, la rapidité et l'amélioration du support client.

En offrant aux clients de multiples options pour entrer en contact avec l'entreprise et répondre à leurs préoccupations, les entreprises peuvent faciliter l'interaction des clients avec eux et la résolution des problèmes, ce qui entraîne une satisfaction et une fidélité accrues. Les données client peuvent alors aider à personnaliser davantage les interactions avec le service client.

Rencontrez les clients là où ils se trouvent

Personne ne veut crier dans le vide. Amener les communications d'entreprise directement aux clients est le but d'une stratégie omnicanale - mais pour que cela réussisse, vous devez non seulement considérer où se trouvent vos clients , mais aussi comment ils se trouvent.

Le ton d'une publication sociale peut varier considérablement de celui d'une notification push ou d'un message SMS. Savoir ce que votre client attend d'un canal, en plus d'occuper ce canal en premier lieu, est la clé de l'engagement.

Meilleur retour sur investissement (RoI)

De meilleures relations avec les clients entraînent une augmentation des ventes, une meilleure fidélisation des clients, une efficacité marketing accrue et des économies de coûts.

Il n'est donc pas surprenant qu'en atteignant et en s'engageant efficacement avec les clients via plusieurs canaux, les entreprises puissent augmenter leurs ventes et leurs revenus.

En utilisant les données client pour personnaliser les campagnes marketing et concentrer les ressources sur les canaux les plus efficaces, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité marketing.

La messagerie intégrée à l'application fonctionne avec votre stratégie de communication omnicanal

Les comparaisons de canaux : notifications push vs e-mail, SMS vs messagerie intégrée, SMS vs e-mail, sont illimitées. Pour une stratégie de messagerie client moderne, un point de vue omnicanal est la voie à suivre.

Chez Sendbird, nous sommes convaincus que la messagerie intégrée à l'application amplifie l'engagement des clients, augmente les ventes et facilite la communication. Les entreprises qui ajoutent la messagerie intégrée à leur stratégie omnicanale utilisent l'importance de la messagerie pour le consommateur moderne.

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