Chat ou SMS dans l’application : Quelle option convient le mieux à votre application ?

La connexion à vos utilisateurs via la messagerie est impérative, c'est pourquoi le chat in-app vs SMS est un débat continu dans les communications d'entreprise.

Et personne ne peut nier la puissance des SMS. Les statistiques montrent que la messagerie texte est l'un des moyens les plus puissants pour atteindre et engager un public, les messages texte ayant un taux d'ouverture de 98 % dans les 3 premières minutes suivant l'envoi.

S'assurer que vous pouvez facilement communiquer avec vos utilisateurs - ou vos utilisateurs entre eux - est une nécessité absolue pour toute application que vous créez, qu'il s'agisse de services à la demande tels que la livraison de nourriture ou le covoiturage, les jeux , les rencontres , la santé numérique , ou un marché en ligne .

Mais il y a des limites aux SMS. L'une des principales différences entre les SMS et le chat intégré à l'application est qu'avec les SMS, la facturation peut devenir compliquée. Les coûts d'intégration sont plus chers, le taux de désabonnement est très élevé. Les messages multimédias sont un problème. Et SMS est sous réglementation fédérale. Le processus d'exportation est difficile et coûteux si vous souhaitez déplacer vos contacts vers un nouveau fournisseur.

Le chat intégré à l'application rationalise la communication en vous permettant de maîtriser chaque partie du processus. Quel que soit votre secteur d'activité, la communication intégrée est un canal supplémentaire qui peut améliorer les opérations et les capacités marketing de votre application.

Heureusement, la mise en œuvre dans l'application peut être assez simple avec la bonne API de chat.

La vraie question est, allez-vous choisir les SMS ou opter pour le chat intégré à l'application ?

Ou, si vous avez déjà beaucoup investi dans les SMS, comment l'ajout d'un chat intégré à l'application peut-il améliorer votre stratégie de messagerie ?

Chat contre SMS

Les SMS et le chat peuvent sembler similaires , mais ce sont en fait des moyens de communication assez différents et peuvent servir des objectifs totalement différents. Chacun a ses propres forces et limites, et celle qui convient le mieux à votre application dépend de ce dont vous avez besoin.

Bien que SMS ait certainement des cas d'utilisation pour lesquels il est bien adapté, il comporte également des limitations majeures que de nombreux utilisateurs d'applications pourraient trouver prohibitives. Et bien que le chat intégré à l'application offre généralement plus de fonctionnalités et de flexibilité, il s'accompagne de contraintes telles que la nécessité d'être connecté à Internet.

Qu'est-ce que le SMS ?

Le SMS a été le premier service de messagerie peer-to-peer largement disponible et a rapidement gagné en popularité.

SMS signifie service de messages courts, et c'est la forme la plus courante de messagerie texte. Il a une limite de 160 caractères et ne peut pratiquement se composer que de texte.

Aujourd'hui, le SMS n'est pas seulement utilisé entre amis et famille, mais aussi largement utilisé dans la messagerie d'application à personne (A2P), qui permet aux entreprises de contacter leurs clients en envoyant un texte depuis leur application à l'aide d'une API SMS. L'un des exemples les plus courants est le code que votre banque vous envoie lorsque vous essayez de vous connecter à partir d'un nouvel appareil.

Au fil du temps, l'accès aux données mobiles omniprésent et bon marché, associé à des tarifs SMS élevés et à des frais d'itinérance dans de nombreux pays, a donné naissance à des applications de chat telles que WhatsApp , WeChat, Telegram, KakaoTalk et Facebook Messenger.

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Applications de messagerie mondiales les plus populaires

Homme d'État

Les applications de messagerie sont devenues le moyen privilégié pour les gens de rester connectés et de partager des expériences les uns avec les autres. Aujourd'hui, les entreprises prennent conscience du potentiel de la messagerie comme moyen non seulement d'atteindre les clients, mais aussi de réinventer les expériences client.

Qu'est-ce que le chat intégré à l'application ?

Le chat intégré à l'application fait passer les relations avec les clients à un niveau supérieur. Le chat dans l'application se produit lorsque l'utilisateur peut engager une conversation dans l'application qu'il utilise sans avoir à fermer l'application.

Chez Sendbird, nous pensons que les conversations de messagerie dans l'application mobile d'une entreprise seront la prochaine frontière de l'établissement de relations et de l'interaction personnalisée avec les clients. C'est le seul média qui promet d'atteindre le Saint Graal pour les entreprises : offrir des expériences personnelles à grande échelle tout en poursuivant les objectifs de l'entreprise.

Des exemples populaires de cela incluent des clients discutant avec leur fournisseur de livraison de nourriture dans une application de livraison, deux personnes discutant pour apprendre à se connaître dans une application de rencontres ou une conversation entre un médecin et un patient pour effectuer un diagnostic à distance dans une application de soins de santé. Les créateurs d'applications modernes choisissent de garder les utilisateurs à l'intérieur de l'application autant que possible, y compris pour les conversations, plutôt que de les renvoyer vers un fil SMS ou même un WhatsApp.

Avantages et limites du SMS

Les avantages du SMS

• Avec SMS, vous pouvez joindre l'utilisateur à tout moment, même lorsqu'il n'est pas connecté à votre application ou connecté à Internet, à condition que vous disposiez de son numéro de téléphone portable et de son autorisation.
• Les taux d'ouverture des SMS sont supérieurs à 90 %, selon Gartner .
• De nombreux consommateurs ont des SMS illimités, ce qui rend les SMS bon marché puisque le coût est regroupé dans des frais de service mensuels plus élevés.

Défis et limites du SMS

• Les autorisations deviennent de plus en plus strictes et les lois régissant les SMS opt-ins diffèrent selon les pays et changent souvent.
• Les utilisateurs doivent quitter votre application pour ouvrir des SMS, ce qui réduit le temps passé à utiliser votre application et perturbe leur expérience utilisateur. Plus important encore, avec les SMS, vous perdez complètement le contrôle de l'expérience utilisateur.

Par exemple, si vous êtes une application de marché et que vous souhaitez fournir aux utilisateurs un carrousel de produits et un bouton d'achat dans le chat, cela n'est tout simplement pas possible avec les SMS . Ou, si vous êtes une application communautaire qui souhaite fournir des réponses suggérées pour aider à poursuivre la conversation, il s'agit d'une autre fonctionnalité pour laquelle SMS n'est pas conçu. Si l'expérience utilisateur et l'intégration avec vos propres flux de travail d'application sont importantes pour vous, SMS peut être trop restrictif .

• Répondre à un SMS coûte de l'argent à l'utilisateur s'il n'a pas de SMS illimités dans le cadre de son forfait mobile. Dans de nombreux pays, les consommateurs (à faible revenu) achètent du temps d'antenne et/ou des données mobiles sur une base de paiement à l'utilisation et peuvent avoir peu ou pas de SMS, s'appuyant plutôt sur le WiFi, ce qui les empêche de répondre.

Bien que votre entreprise soit aujourd'hui assez centrée sur les États-Unis, où les SMS sont bon marché et les forfaits illimités sont courants, réfléchissez à ce qui se passe lorsque vous vous développez à l'international. Vous êtes maintenant confronté à la répercussion des tarifs SMS - jusqu'à 0,52 ZAR en Afrique du Sud ou 1,09 $ MXN au Mexique - à vos utilisateurs. Cela peut sembler peu par rapport aux coûts américains (environ 0,20 $ par SMS hors forfait). Pourtant, c'est considérable pour les consommateurs de ces pays, en particulier compte tenu des revenus moyens et des taux de change.

• Les SMS sont assez courts et transactionnels. Ils sont soumis à des limites de 160 caractères et chaque SMS coûte de l'argent à la plate-forme - et ces coûts varient considérablement d'un pays à l'autre. Le résultat est une communication courte qui est fonctionnelle mais impersonnelle et ne peut généralement pas injecter de personnalité dans la conversation. Selon certaines informations, quelque 33 % des consommateurs ont tenté de répondre aux messages automatisés à code court avec autre chose qu'un mot clé. Cela suggérerait que les consommateurs s'attendent à plus d'une conversation, mais ne la reçoivent pas.
• Avec les SMS, comme si vous perdiez le contrôle de l'expérience utilisateur, vous perdez le contrôle des informations car vous ne possédez plus les données et êtes à la merci de fournisseurs comme Apple pour iMessage ou les fournisseurs de télécommunications pour accéder aux analyses sur les conversations que vos utilisateurs ont. .

Si vous êtes un marché et que vous souhaitez corréler le sentiment et les mots-clés du fil de discussion à la probabilité qu'un produit soit vendu, vous n'avez pas de chance. Ou, si vous voulez consulter la transcription du chat si vous recevez une plainte selon laquelle un utilisateur a été grossier, vous vous fiez à des captures d'écran ou il a dit qu'elle a dit.

• Les SMS envoyés à partir de numéros de téléphone anonymes peuvent ressembler à du spam.
• Les consommateurs peuvent également percevoir la réception d'un SMS d'une marque comme une interruption indésirable. De nombreux consommateurs considèrent les SMS comme faisant partie de leur vie personnelle, tout comme les appels téléphoniques. Et tout comme personne ne veut décrocher son téléphone et parler à un avocat, ils ne veulent peut-être pas que les entreprises leur envoient des SMS sur un canal où ils parlent généralement à leurs proches.

Le chat intégré à l'application comme alternative aux SMS

Il existe un plafond à la messagerie de valeur qui vit en dehors de l'expérience de l'application mobile d'une entreprise. Les SMS ne peuvent pas remplacer le contexte qu'offre l'application mobile d'une entreprise pour la messagerie.

Alors que les consommateurs s'attendent de plus en plus à une expérience client transparente , la messagerie intégrée à l'application gagne du terrain en tant qu'alternative attrayante aux autres moyens de communication, notamment les e-mails et les SMS. Les marques accélèrent l'intégralité des parcours clients grâce à la messagerie dans leurs applications.

L'un des principaux avantages du chat intégré à l'application est qu'il génère du trafic vers votre application et stimule la rétention, ce qui est l'un des principaux défis auxquels les applications sont confrontées sur le marché saturé des applications d'aujourd'hui. Que vous construisiez une nouvelle application ou que vous rebaptisiez une application existante, il est crucial de prendre en compte l' expérience utilisateur (UX) et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que les utilisateurs reviennent pour plus.

Le chat intégré à l'application peut envoyer des messages privés ou communiquer en groupes de deux à plusieurs milliers, créant des liens et un sentiment de communauté parmi les utilisateurs de l'application et leur donnant une raison de revenir.

Le chat intégré à l'application présente un avantage UX dans la mesure où l'utilisateur n'a pas besoin de quitter l'application, tandis que quitter l'application pour ouvrir un SMS interrompt votre expérience utilisateur. De plus, en l'absence d'une fonctionnalité de chat, l'utilisateur devra localiser les coordonnées s'il souhaite contacter l'entreprise, puis quitter l'application pour prendre contact, ce qui entraînera une expérience utilisateur décousue.

Associé aux notifications push , le chat intégré à l'application peut stimuler l'engagement et la fidélisation des utilisateurs et améliorer les taux de conversion. Les notifications push servent à alerter l'utilisateur qu'il a reçu un message intégré à l'application, soit de la marque, soit d'un autre utilisateur, et à inciter l'utilisateur à ouvrir l'application. Les notifications push peuvent afficher des éléments riches tels que des images sur l'écran d'accueil de l'utilisateur.

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Avantages et limites du chat intégré à l'application

• Avec le chat intégré à l'application, les utilisateurs n'ont pas besoin de donner leur numéro de téléphone, ce que de nombreux utilisateurs hésitent à faire.
• Les notifications push avertissant les utilisateurs des messages de chat d'autres utilisateurs attirent les utilisateurs vers votre application.
• Certaines plates-formes de chat fournissent une messagerie hors ligne, mettent en cache les messages non envoyés et les envoient lorsque l'utilisateur revient en ligne afin qu'il n'ait pas à se soucier des problèmes de délivrabilité.
  

  Les avantages du chat intégré à l'application :

  • Le chat vous permet d'interagir avec les utilisateurs de manière plus humaine. Les signaux de conversation tels que la présence et le statut de frappe rendent la conversation plus synchrone et contribuent à renforcer l'engagement. 70 % des personnes interrogées lors d'une récente enquête auprès des clients pensent que la messagerie et le chat intégrés à l'application amélioreraient leur expérience d'assistance client.
  • Le chat intégré à l'application offre aux créateurs d'applications beaucoup plus de flexibilité et de contrôle sur l'expérience. Vous pouvez envoyer des messages multimédias riches, y compris du texte (long), des images, des clips vidéo, des GIF, des émoticônes, des enregistrements audio, ou même des messages structurés ou modèles, des coupons et des codes-barres.
  • Vous pouvez personnaliser et concevoir l'expérience de messagerie de votre utilisateur exactement comme vous le souhaitez.
  • Chat fournit des données riches et vous permet d'intégrer les systèmes et processus de votre entreprise dans le flux de travail de chat.

  Par exemple, un acheteur sur un fil de discussion du marché peut regarder une image de produit, regarder une vidéo, cliquer sur un code de coupon, initier un achat, suivre l'état de sa commande et remplir une critique à partir du chat. Des entreprises comme WeChat ont ouvert la voie en faisant du chat le centre de commande d'une transaction.

"Grâce à l'API de chat et aux SDK conviviaux pour les développeurs de Sendbird, nous avons pu rapidement créer un chat intégré à l'application" - Directeur de la gestion des produits @ Accolade .

Défis et limites du chat intégré :

• Le chat intégré à l'application nécessite que les utilisateurs téléchargent et installent votre application sur leur appareil mobile.
• Les utilisateurs doivent disposer d'une connexion Internet pour envoyer et recevoir des messages.
• Les utilisateurs peuvent désactiver les notifications push, auquel cas ils ne verront aucun message reçu via le chat intégré à l'application, à moins qu'ils ne soient déjà dans votre application ou ne l'ouvrent.

Le chat intégré à l'application triomphe du SMS pour les entreprises modernes

Les applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp, Messenger et WeChat ont ouvert la voie au chat intégré à l'application en banalisant le chat mobile et en créant des normes et des attentes telles que des indicateurs de présence et de frappe, des discussions de groupe et de riches fonctionnalités multimédias.

Alors que les SMS peuvent être meilleurs à des fins telles que la livraison de messages fonctionnels courts et de messages d'authentification à deux facteurs et que sa valeur dans le cadre d'une stratégie de communication numérique holistique ne doit pas être ignorée, le chat intégré à l'application est plus applicable aux créateurs d'applications modernes et aux propriétaires de produits. cherchant à offrir des expériences utilisateur riches et contextuelles.

Pour de nombreuses applications, un type de chat est essentiel pour aider l'application à atteindre son objectif. Pour des applications telles que la livraison et les places de marché, le chat intégré à l'application est crucial pour permettre aux utilisateurs de communiquer efficacement dans le contexte d'une transaction plutôt qu'en dehors de celle-ci. Alors que pour d'autres applications comme les rencontres et les jeux, les créateurs d'applications voudront offrir une expérience utilisateur plus riche que les SMS, tout en éliminant la nécessité pour les utilisateurs d'échanger des numéros de téléphone ou de devenir des amis WhatsApp. Enfin, dans les applications d'éducation et de santé, les créateurs d'applications peuvent souhaiter offrir une expérience plus riche que ce qu'un fil de texte peut fournir, voire étendre l'expérience à la vidéo de manière transparente, le tout dans l'application.

Qu'il s'agisse de protéger la confidentialité, d'avoir une intégration étroite dans votre propre application ou simplement de fournir une expérience de marque plus humaine, le chat intégré à l'application offre plus d'options et de flexibilité aux créateurs d'applications modernes que les SMS.

Expédiez-le plus rapidement avec l'API de chat de Sendbird .