Nasib Twitter dan masa depan retensi pelanggan eCommerce seluler

Angka akuisisi pelanggan yang tinggi mungkin mendorong lebih banyak pendanaan, tetapi jika Anda ingin aplikasi eCommerce Anda bertahan dalam jangka panjang, fokuslah pada retensi pelanggan.

Jika pengguna mencopot pemasangan aplikasi Anda secepat Anda mendapatkan pengguna baru, Anda menjalankan treadmill akuisisi pelanggan yang tidak akan membawa Anda ke mana pun.

Lebih buruk dari itu — itu akan menguras dompet Anda, mengingat bagaimana biaya akuisisi pelanggan terus meningkat.

Tapi bagaimana Anda meningkatkan retensi pengguna aplikasi eCommerce Anda, membangun loyalitas pelanggan, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan rata-rata Anda?

Kami tidak akan membuat Anda bosan dengan strategi retensi pelanggan eCommerce biasa , seperti:

• Akun pelanggan dan penawaran yang dipersonalisasi
• Layanan pelanggan bintang
• Program loyalitas dan hadiah
• Melibatkan email dan pemberitahuan push
• Diskon menggiurkan, pengiriman gratis, dll., Dll.

Kami berbicara tentang membuat aplikasi Anda menjadi bagian yang mengakar dalam kehidupan sehari-hari pelanggan Anda sehingga churn bahkan tidak terpikir oleh mereka.

Semuanya dimulai dengan Elon Musk membeli Twitter

Seperti yang mungkin Anda dengar, Elon Musk memiliki Twitter sekarang.

Selain pendapat, apa hubungannya Musk mengakuisisi Twitter dengan retensi aplikasi eCommerce?

Koneksi terletak pada apa yang Musk rencanakan dengan Twitter.

Musk sering menyinggung untuk membuat "aplikasi segalanya", untuk menyaingi WeChat Tencent yang sangat populer.

WeChat adalah "aplikasi super", yang sebenarnya lebih merupakan ekosistem daripada aplikasi.

Model bisnis WeChat menggiurkan: ini adalah aplikasi tunggal yang menampung perpesanan, media sosial, pembayaran, eCommerce, aplikasi mini, game, dan banyak lagi — dan tidak terlalu bergantung pada pendapatan iklan seperti aplikasi sosial murni.

Di Cina, WeChat benar-benar ada di mana- mana , menghubungkan hampir setiap aspek kehidupan sehari-hari konsumen, mulai dari berbelanja hingga naik taksi, mengambil polis asuransi, hingga menjadwalkan janji temu medis.

Dalam artikel Forbes baru-baru ini, aplikasi super dideskripsikan sebagai “aplikasi tempat Anda dapat menyelesaikan banyak tugas berbeda, bahkan tugas yang menurut Anda tidak terlalu terkait satu sama lain. Itu semua terkait dengan perilaku konsumen sehari-hari dan kehidupan konsumen sehari-hari.”

Musk bukanlah mogul teknologi pertama yang bermimpi menciptakan "WeChat versi Barat", dan hanya waktu yang akan menentukan apakah visinya untuk "X" akan mendekati menyaingi WeChat di mana-mana dalam kehidupan sehari-hari penggunanya.

Bawa pulang? Aplikasi multiguna adalah proposisi nilai yang solid - setidaknya, satu Elon Musk bersedia bertaruh $ 44 miliar.

Taruhan retensi aplikasi lebih tinggi di negara berkembang

Bagan di bawah ini menunjukkan data dari laporan Tren Retensi Aplikasi eCommerce India 2022 MoEngage . Ini menunjukkan bahwa baik di industri eCommerce dan perjalanan, tren retensi aplikasi jauh lebih tinggi di kota tingkat 1 daripada di kota tingkat 2 dan 3.

Salah satu penjelasan untuk peningkatan tajam jumlah uninstal aplikasi di kota tingkat 2 dibandingkan dengan kota tingkat 1 adalah kesenjangan ekonomi antar tingkat kota, yang dikategorikan menurut kepadatan penduduk dan perkembangan ekonomi .

Kota-kota Tier 2 memiliki populasi konsumen berpenghasilan rendah yang secara proporsional lebih besar, yang lebih cenderung memiliki smartphone yang kurang canggih. Dan karena daya pemrosesan yang lebih rendah dan ruang penyimpanan yang terbatas, ponsel ini mampu mendukung lebih sedikit aplikasi secara bersamaan.

Sebagai akibat dari keterbatasan ini, konsumen terkadang harus memilih aplikasi mana yang layak disimpan dan akan sering mencopot pemasangan dan (jika Anda beruntung) memasang ulang aplikasi berdasarkan kebutuhan mereka yang paling mendesak saat ini — misalnya memilih antara menghapus berbagi tumpangan, berkencan , atau aplikasi eCommerce untuk dapat memasang aplikasi lain.

Masuk akal bahwa dalam kasus seperti itu, aplikasi yang melayani banyak kebutuhan konsumen memberikan nilai lebih, dan dengan demikian memiliki peluang lebih tinggi untuk melakukan pemotongan.

Tingkatkan retensi dengan memberikan nilai

Bangun aplikasi eCommerce yang memberi pengguna sesuatu di luar fungsi inti eCommerce. Bangun produk yang memberikan nilai nyata dengan membuat hidup pengguna Anda lebih baik dan/atau lebih mudah dengan lebih dari satu cara dan mereka akan cenderung bertahan.

OK terdengar bagus. Tapi seperti apa bentuknya?

Selain proposisi nilai utama Anda, tawarkan fitur yang memenuhi kebutuhan pengguna untuk:

• Hiburan atau pelarian (mis. video, streaming langsung, umpan sosial, game dalam aplikasi)
• Pendidikan dan pertumbuhan profesional (mis. kursus mini pendidikan, penetapan & pelacakan tujuan, kebiasaan positif atau penguatan perilaku)
• Keterlibatan sosial (misalnya komunitas, forum dan grup obrolan, grup berbasis lokasi, dan rekomendasi acara)
• Manfaat/diskon finansial (misalnya penawaran yang dipersonalisasi, diskon belanja sosial)
• Penemuan/kebaruan (mis. streaming langsung, tutorial, penemuan algoritmik, personalisasi konten)
• Kenyamanan sehari -hari (misalnya portal pembayaran tagihan, pembelian pulsa dan data, pembelian tiket lotre, pemesanan transportasi dan perhotelan, layanan pramutamu)

Secara teori (dan dalam praktiknya, dalam kasus WeChat), semakin banyak "gatal yang dapat Anda garuk" untuk pelanggan Anda, semakin besar kemungkinan mereka menganggap aplikasi Anda berharga dan bertahan.

Berikan orang apa yang mereka inginkan

Berikut poin data yang menarik, kali ini dari Amerika Serikat, milik National Research Group via The Hustle:

National Research Group menemukan bahwa sementara sekitar 44% konsumen yang memangkas biaya telah mencoba mengurangi pengeluaran mereka untuk bahan makanan, hanya 18% memilih untuk memotong pengeluaran mereka untuk langganan streaming video, dan 10% untuk langganan streaming musik/podcast .

Dengan kata lain: Cukup banyak orang yang tampaknya lebih menghargai hiburan daripada makanan.

Sekarang, kami tidak menyarankan ini semacam kebenaran universal. Justru sebaliknya: cari tahu apa yang pelanggan Anda hargai.

Kebutuhan konsumen sangat bervariasi menurut geografi dan situasi sosial-ekonomi, dan semakin akurat Anda dapat mengantisipasi kebutuhan pasar sasaran spesifik Anda, semakin baik Anda dapat memposisikan produk Anda untuk melayani mereka.

Revolusi + sosial

Axios melaporkan bahwa TikTok sedang membangun pusat pemenuhan produk dan jaringan logistik di AS , dan menurut The Financial Times, TikTok sedang menjajaki peluncuran fitur rekomendasi produk belanja langsung bergaya QVC pada waktunya untuk musim liburan.

Ini hanyalah contoh terbaru dari tren yang meningkat untuk membangun produk sosial+ yang berusaha, dalam berbagai tingkatan, untuk mereplikasi model "ekosistem" WeChat dengan menggabungkan fitur pembangunan sosial dan komunitas dengan fitur komersial atau transaksional.

Ini memotong dua arah: sementara aplikasi sosial seperti TikTok pindah ke ruang perdagangan, aplikasi mulai dari keuangan hingga kebugaran membuat fitur sosial menjadi bagian integral dari produk mereka .

Aplikasi menggunakan Sendbird sebagai cara yang hemat biaya untuk membuat fitur sosial dan percakapan dalam aplikasi. Merek telah melihat peningkatan 21% dalam konversi penjualan dan peningkatan 6X dalam keterlibatan pelanggan.

Coba obrolan kami untuk demo pasar →