Insights

Obrolan dalam aplikasi vs SMS: Opsi mana yang tepat untuk aplikasi Anda?

Obrolan dalam aplikasi vs SMS: Opsi mana yang tepat untuk aplikasi Anda?

Terhubung dengan pengguna Anda melalui perpesanan sangat penting, itulah sebabnya mengapa obrolan vs SMS adalah perdebatan yang terus berlanjut dalam komunikasi bisnis.

Dan tidak ada yang bisa menyangkal kekuatan SMS. Statistik menunjukkan bahwa pesan teks adalah salah satu cara yang paling ampuh untuk menjangkau dan melibatkan audiens, dengan pesan teks yang
tingkat pembukaan
98% dalam 3 menit pertama pengiriman.

Memastikan bahwa Anda dapat dengan mudah berkomunikasi dengan pengguna Anda-atau pengguna Anda dengan satu sama lain-adalah kebutuhan mutlak untuk aplikasi apa pun yang Anda buat, baik itu untuk layanan sesuai permintaan seperti pengiriman makanan atau berbagi tumpangan, game, kencan, kesehatan digitalatau pasar online.

Tetapi ada
keterbatasan SMS.
Salah satu perbedaan utama antara SMS dan obrolan dalam aplikasi adalah bahwa dengan SMS, penagihan bisa menjadi rumit. Biaya orientasi lebih mahal, churn sangat tinggi. Pesan multi-media itu merepotkan. Dan SMS diatur secara federal. Proses ekspor sulit dan mahal jika Anda ingin memindahkan kontak Anda ke penyedia baru.

Obrolan dalam aplikasi merampingkan komunikasi dengan memungkinkan Anda memiliki setiap bagian dari proses. Apa pun industri yang Anda geluti, komunikasi tertanam adalah saluran tambahan yang dapat meningkatkan operasi dan kemampuan pemasaran aplikasi Anda.

Untungnya, implementasi dalam aplikasi bisa cukup mudah dengan API obrolan yang tepat.

Pertanyaan sebenarnya adalah, apakah Anda akan memilih SMS atau memilih obrolan dalam aplikasi?

SMS vs obrolan dalam aplikasi

Atau, jika Anda sudah berinvestasi besar-besaran dalam SMS, bagaimana cara menambahkan obrolan dalam aplikasi dapat meningkatkan strategi perpesanan Anda?

Obrolan vs SMS

SMS dan obrolan mungkin tampak serupatetapi sebenarnya, keduanya merupakan sarana komunikasi yang sangat berbeda dan dapat melayani tujuan yang sama sekali berbeda. Masing-masing memiliki kekuatan dan keterbatasannya sendiri, dan mana yang paling cocok untuk aplikasi Anda tergantung pada apa yang Anda butuhkan.

Meskipun SMS tentu saja memiliki kasus-kasus penggunaan yang sangat cocok untuknya, SMS juga memiliki keterbatasan besar yang mungkin dianggap penghalang oleh banyak pengguna aplikasi. Dan meskipun obrolan dalam aplikasi biasanya menawarkan lebih banyak fungsionalitas dan fleksibilitas, namun ada kendala seperti harus terhubung ke Internet.

Apa itu SMS?

SMS adalah pertama yang tersedia secara luas layanan pesan peer-to-peer pertama yang tersedia secara luas dan tumbuh dengan cepat dalam popularitas.

SMS adalah singkatan dari short message service (layanan pesan singkat), dan ini adalah bentuk pesan teks yang paling umum. Memiliki batas 160 karakter, dan bisa dibilang hanya terdiri atas teks.

Saat ini, SMS tidak hanya digunakan di antara teman dan keluarga, tetapi juga digunakan secara luas dalam pesan aplikasi-ke-orang (A2P), yang memungkinkan bisnis untuk menghubungi pelanggan mereka dengan mengirimkan teks dari aplikasi mereka menggunakan API SMS. Salah satu contoh paling umum dari hal ini adalah kode yang dikirimkan bank Anda ketika Anda mencoba masuk dari perangkat baru.

Seiring berjalannya waktu, akses data seluler yang ada di mana-mana dan murah ditambah dengan tarif SMS yang tinggi dan biaya roaming di banyak negara, memunculkan aplikasi obrolan seperti
WhatsApp
WeChat, Telegram, KakaoTalk, dan Facebook Messenger.

Kiat Sendbird: Membangun tiruan
WhatsApp messenger clone di React
dengan tutorial ini.

Aplikasi perpesanan global paling populer

Aplikasi perpesanan seluler global paling populer pada Januari 2021, berdasarkan jumlah pengguna aktif bulanan

Statista

Aplikasi perpesanan telah menjadi cara yang disukai orang untuk tetap terhubung dan berbagi pengalaman satu sama lain. Sekarang, bisnis mulai menyadari potensi pengiriman pesan sebagai cara untuk tidak hanya menjangkau pelanggan, tetapi juga menata ulang pengalaman pelanggan.

Apa itu obrolan dalam aplikasi?

Obrolan dalam aplikasi membawa hubungan pelanggan ke tingkat berikutnya. Obrolan dalam aplikasi terjadi ketika pengguna dapat
terlibat
terlibat dalam percakapan obrolan di dalam aplikasi yang mereka gunakan tanpa harus menutup aplikasi.

Di Sendbird, kami percaya bahwa percakapan perpesanan di dalam aplikasi seluler bisnis akan menjadi batas berikutnya dalam membangun hubungan dan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi. Ini adalah salah satu media yang menjanjikan untuk mencapai cawan suci untuk bisnis: memberikan pengalaman pribadi dalam skala besar sambil mendorong tujuan bisnis.

Contoh populer dari hal ini termasuk pelanggan yang mengobrol dengan penyedia layanan pesan-antar makanan mereka di dalam aplikasi pengiriman, dua orang yang mengobrol untuk saling mengenal satu sama lain dalam aplikasi kencan, atau obrolan antara dokter dan pasien untuk melakukan diagnosis jarak jauh dalam aplikasi perawatan kesehatan. Pembuat aplikasi modern memilih untuk menjaga pengguna tetap berada di dalam aplikasi sebanyak mungkin termasuk untuk percakapan daripada mengeluarkannya ke utas SMS atau bahkan WhatsApp.

Manfaat dan keterbatasan SMS

Manfaat dan keterbatasan SMS

      Manfaat SMS

      • Dengan SMS, Anda dapat menjangkau pengguna kapan saja, bahkan ketika mereka tidak masuk ke aplikasi Anda atau terhubung ke internet-selama Anda memiliki nomor ponsel dan izin mereka.
      • Tingkat pembukaan SMS lebih dari 90%, menurut Gartner.
      • Banyak konsumen yang memiliki SMS tanpa batas, membuat SMS terasa murah karena biayanya dibundel ke dalam biaya layanan bulanan yang lebih besar.

      Tantangan dan keterbatasan SMS

      • Izin semakin ketat dan ketat, dan undang-undang yang mengatur keikutsertaan SMS berbeda di setiap negara dan sering berubah.
      • Pengguna harus meninggalkan aplikasi Anda untuk membuka SMS, sehingga mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menggunakan aplikasi Anda dan mengganggu pengalaman pengguna mereka. Lebih penting lagi, dengan SMS, Anda kehilangan kendali atas pengalaman pengguna sama sekali.

      Misalnya, jika Anda adalah aplikasi marketplace dan ingin menyediakan korsel produk dan tombol beli kepada pengguna dalam obrolan, hal ini tidak mungkin dilakukan dengan SMS.
      tidak mungkin dilakukan dengan SMS
      . Atau, jika Anda adalah aplikasi komunitas yang ingin menyediakan balasan yang disarankan untuk membantu menjaga percakapan tetap berjalan, ini adalah fitur lain yang tidak dibuat untuk SMS. Jika pengalaman pengguna dan integrasi dengan alur kerja aplikasi Anda sendiri penting bagi Anda, maka
      SMS mungkin terlalu membatasi
      .

      • Membalas SMS akan membebani pengguna jika mereka tidak memiliki SMS tak terbatas sebagai bagian dari paket seluler mereka. Di banyak negara, konsumen (berpenghasilan rendah) membeli pulsa dan/atau data seluler dengan basis bayar sesuai kebutuhan dan mungkin hanya memiliki sedikit atau bahkan tidak memiliki teks, dan hanya mengandalkan WiFi, sehingga mereka tidak dapat merespons.

      Meskipun bisnis Anda mungkin cukup berpusat di AS saat ini di mana SMS murah dan paket tak terbatas adalah hal yang umum, pertimbangkan apa yang terjadi saat Anda berekspansi secara internasional. Anda sekarang dihadapkan pada tarif SMS-setinggi ZAR 0,52 di Afrika Selatan atau MXN $1,09 di Meksiko-kepada pengguna Anda. Ini mungkin tidak tampak banyak dibandingkan dengan biaya AS (sekitar $0.20 per SMS di luar bundel). Namun demikian, hal ini cukup besar bagi konsumen di negara-negara tersebut, khususnya dengan mempertimbangkan pendapatan rata-rata dan nilai tukar.

      • SMS cukup singkat dan transaksional. Mereka tunduk pada batas 160 karakter, dan setiap SMS dikenakan biaya uang platform – dan biaya ini sangat bervariasi dari satu negara ke negara lain. Hasilnya adalah komunikasi singkat yang fungsional tetapi impersonal dan biasanya tidak dapat menyuntikkan kepribadian ke dalam percakapan. Kabarnya, beberapa 33% konsumen telah mencoba menanggapi pesan kode pendek otomatis dengan sesuatu selain kata kunci. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan lebih banyak percakapan, tetapi tidak menerimanya.
      • Dengan SMS, sama halnya dengan kehilangan kendali atas pengalaman pengguna, Anda kehilangan kendali atas informasi karena Anda tidak lagi memiliki data dan berada di bawah belas kasihan penyedia seperti Apple untuk iMessage atau penyedia telekomunikasi untuk akses ke analitik tentang percakapan yang dilakukan pengguna Anda.

      Jika Anda adalah marketplace dan ingin menghubungkan sentimen dan kata kunci dalam utas obrolan dengan kemungkinan produk terjual, Anda kurang beruntung. Atau, jika Anda ingin melihat transkrip obrolan jika Anda mendapat keluhan bahwa seorang pengguna bersikap kasar, Anda mengandalkan tangkapan layar atau he-said-she-said.

      • SMS yang dikirim dari nomor telepon anonim bisa menyerupai spam.
      • Konsumen juga dapat menganggap menerima SMS dari suatu merek sebagai gangguan yang tidak diinginkan. Banyak konsumen melihat SMS sebagai bagian dari kehidupan pribadi mereka, sama seperti panggilan telepon. Dan seperti halnya tidak ada orang yang ingin mengangkat telepon mereka dan berbicara dengan seorang pengacara, mereka mungkin tidak ingin bisnis mengirimi mereka pesan pada saluran di mana mereka biasanya berbicara dengan orang yang mereka cintai.

      70% percaya bahwa obrolan dalam aplikasi akan meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan mereka

      Obrolan dalam aplikasi sebagai alternatif untuk SMS

      Ada batas atas untuk pesan nilai yang berada di luar pengalaman aplikasi seluler bisnis. SMS tidak dapat menggantikan konteks yang ditawarkan aplikasi seluler bisnis untuk pengiriman pesan.

      Seiring dengan semakin banyaknya konsumen
      mengharapkan pengalaman pelanggan yang mulus
      pesan dalam aplikasi mendapatkan daya tarik sebagai alternatif yang menarik untuk sarana komunikasi lainnya termasuk email dan teks. Merek mempercepat seluruh perjalanan pelanggan dengan pesan di dalam aplikasi mereka.

      Salah satu keuntungan utama dari obrolan dalam aplikasi adalah mendorong lalu lintas ke aplikasi Anda dan meningkatkan retensi, yang merupakan salah satu tantangan utama yang dihadapi aplikasi di pasar aplikasi yang jenuh saat ini. Baik Anda sedang membangun aplikasi baru atau mengubah citra aplikasi yang sudah ada, sangat penting untuk mengambil langkah
      pengalaman pengguna (UX)
      dan lakukan segala daya Anda untuk membuat pengguna kembali lagi.

      Obrolan dalam aplikasi dapat mengirim pesan pribadi satu-ke-satu atau berkomunikasi dalam kelompok yang terdiri dari dua hingga beberapa ribu orang, membangun ikatan dan rasa kebersamaan di antara para pengguna aplikasi dan memberi mereka alasan untuk kembali.

      Obrolan dalam aplikasi memiliki keunggulan UX karena pengguna tidak perlu meninggalkan aplikasi, sedangkan meninggalkan aplikasi untuk membuka SMS mengganggu pengalaman pengguna Anda. Selain itu, dengan tidak adanya fitur obrolan, pengguna perlu mencari detail kontak jika mereka ingin menghubungi bisnis, dan kemudian meninggalkan aplikasi untuk melakukan kontak, sehingga menghasilkan pengalaman pengguna yang terputus-putus.

      Dipasangkan dengan
      pemberitahuan push
      obrolan dalam aplikasi dapat meningkatkan keterlibatan dan retensi pengguna serta meningkatkan tingkat konversi. Notifikasi push berfungsi untuk mengingatkan pengguna bahwa mereka telah menerima pesan dalam aplikasi, baik dari merek atau dari pengguna lain, dan menarik pengguna untuk membuka aplikasi.
      Pemberitahuan push
      dapat menampilkan elemen yang kaya seperti gambar di layar beranda pengguna.

      .

      Manfaat dan keterbatasan obrolan dalam aplikasi

      Manfaat dan keterbatasan obrolan dalam aplikasi

        • Dengan in-app chat, pengguna tidak perlu menyerahkan nomor telepon mereka, yang banyak pengguna enggan melakukannya.
        • Notifikasi push yang memperingatkan pengguna akan pesan obrolan dari pengguna lain menarik pengguna kembali ke aplikasi Anda.
        • Beberapa platform obrolan menyediakan pesan offline, menyimpan pesan yang tidak terkirim dan mengirimkannya ketika pengguna kembali online sehingga mereka tidak perlu khawatir tentang masalah pengiriman.

          Manfaat obrolan dalam aplikasi:

          • Obrolan memungkinkan Anda berinteraksi dengan pengguna dengan cara yang lebih manusiawi. Sinyal percakapan seperti kehadiran dan status pengetikan membuat percakapan terasa lebih sinkron dan membantu membangun keterlibatan.
            70%
            responden dalam survei pelanggan baru-baru ini percaya bahwa pesan dan obrolan dalam aplikasi akan meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan mereka.
          • Obrolan dalam aplikasi memberikan fleksibilitas dan kontrol yang jauh lebih besar kepada pembuat aplikasi atas pengalaman. Anda bisa mengirim pesan multimedia yang kaya, termasuk teks (panjang), gambar, klip video, GIF, emoji, rekaman audio, atau bahkan pesan terstruktur atau templat, kupon, dan barcode.
          • Anda dapat memberi merek dan mendesain pengalaman perpesanan pengguna Anda persis seperti yang Anda inginkan.
          • Chat menyediakan data yang kaya dan memungkinkan Anda untuk menghubungkan sistem dan proses perusahaan Anda ke dalam alur kerja chat.

          Misalnya, pembeli di thread chat marketplace dapat melihat gambar produk, menonton video, mengklik kode kupon, memulai pembelian, melacak status pesanan mereka, dan mengisi ulasan dari dalam chat. Perusahaan seperti WeChat telah memimpin dalam menjadikan obrolan sebagai pusat komando transaksi.

      “Dengan Chat API dan SDK Sendbird yang ramah pengembang, kami dengan cepat dapat membangun obrolan dalam aplikasi” – Direktur Manajemen Produk @ Accolade.

      Tantangan dan keterbatasan obrolan dalam aplikasi:

      • Obrolan dalam aplikasi mengharuskan pengguna mengunduh dan menginstal aplikasi Anda di perangkat seluler mereka.
      • Pengguna harus memiliki koneksi internet untuk mengirim dan menerima pesan.
      • Pengguna dapat memilih keluar dari notifikasi push, dalam hal ini mereka tidak akan melihat pesan apa pun yang diterima melalui obrolan dalam aplikasi kecuali mereka sudah berada di aplikasi Anda atau membukanya.

      Obrolan dalam aplikasi menang atas SMS untuk bisnis modern

      Aplikasi pesan instan seperti WhatsApp, Messenger, dan WeChat telah membuka jalan bagi obrolan dalam aplikasi dengan membuat obrolan seluler menjadi hal yang biasa dan menciptakan norma-norma dan ekspektasi seperti indikator kehadiran dan pengetikan, obrolan grup, dan kemampuan multimedia yang kaya.

      Meskipun SMS mungkin lebih baik untuk tujuan seperti menyampaikan pesan fungsional singkat dan pesan otentikasi dua faktor dan nilainya sebagai bagian dari strategi komunikasi digital holistik tidak boleh diabaikan, obrolan dalam aplikasi lebih dapat diterapkan untuk pembuat aplikasi modern dan pemilik produk yang ingin memberikan pengalaman pengguna yang kaya dan kontekstual.

      Bagi banyak aplikasi, obrolan merupakan inti untuk membantu aplikasi memenuhi tujuannya. Untuk aplikasi seperti pengiriman dan pasar, obrolan dalam aplikasi sangat penting dalam memungkinkan pengguna berkomunikasi secara efektif dalam konteks transaksi, bukan di luarnya. Sementara untuk aplikasi lain seperti kencan dan game, pembuat aplikasi ingin menawarkan pengalaman pengguna yang lebih kaya daripada yang bisa ditawarkan SMS, sementara juga menghilangkan kebutuhan pengguna untuk bertukar nomor telepon atau menjadi teman WhatsApp. Akhirnya, dalam aplikasi pendidikan dan perawatan kesehatan, pembuat aplikasi mungkin ingin memberikan pengalaman yang lebih kaya daripada apa yang bisa diberikan oleh utas teks, bahkan memperluas pengalaman ke video, semuanya di dalam aplikasi.

      Entah itu melindungi privasi, memiliki integrasi yang ketat ke dalam aplikasi Anda sendiri, atau hanya memberikan pengalaman merek yang lebih manusiawi, obrolan dalam aplikasi menawarkan lebih banyak opsi dan fleksibilitas bagi pembuat aplikasi modern daripada SMS.

      Kirimkan lebih cepat dengan API obrolan Sendbird.

      Categories: Insights, Produk