Obrolan dalam aplikasi vs SMS: Opsi mana yang tepat untuk aplikasi Anda?

Menghubungkan ke pengguna Anda melalui perpesanan sangat penting, itulah sebabnya obrolan dalam aplikasi vs SMS menjadi perdebatan lanjutan dalam komunikasi bisnis.

Dan tidak ada yang bisa menyangkal kekuatan SMS. Statistik menunjukkan bahwa pesan teks adalah salah satu cara paling ampuh untuk menjangkau dan melibatkan audiens, dengan pesan teks memiliki tingkat terbuka 98% dalam 3 menit pertama pengiriman.

Memastikan bahwa Anda dapat dengan mudah berkomunikasi dengan pengguna Anda–atau pengguna Anda satu sama lain–merupakan kebutuhan mutlak untuk aplikasi apa pun yang Anda buat, baik itu untuk layanan sesuai permintaan seperti pesan antar makanan atau tumpangan, game , kencan , kesehatan digital , atau pasar online .

Tetapi ada batasan untuk SMS. Salah satu perbedaan utama antara SMS dan obrolan dalam aplikasi adalah dengan SMS, penagihan bisa menjadi rumit. Biaya onboarding lebih mahal, churn sangat tinggi. Pesan multimedia merepotkan. Dan SMS diatur secara federal. Proses ekspor sulit dan mahal jika Anda ingin memindahkan kontak Anda ke penyedia baru.

Obrolan dalam aplikasi merampingkan komunikasi dengan memungkinkan Anda memiliki setiap bagian dari proses. Apa pun industri Anda, komunikasi tersemat adalah saluran tambahan yang dapat meningkatkan kemampuan operasi dan pemasaran aplikasi Anda.

Untungnya, penerapan dalam aplikasi bisa dilakukan dengan cukup mudah dengan API obrolan yang tepat.

Pertanyaan sebenarnya adalah, apakah Anda akan memilih SMS atau memilih obrolan dalam aplikasi?

Atau, jika Anda telah banyak berinvestasi dalam SMS, bagaimana menambahkan obrolan dalam aplikasi dapat meningkatkan strategi perpesanan Anda?

Obrolan vs SMS

SMS dan obrolan mungkin tampak serupa , tetapi sebenarnya keduanya adalah alat komunikasi yang sangat berbeda dan dapat melayani tujuan yang sama sekali berbeda. Masing-masing memiliki kekuatan dan keterbatasannya sendiri, dan mana yang paling cocok untuk aplikasi Anda bergantung pada apa yang Anda butuhkan.

While SMS certainly has use cases it’s well suited for, it also comes with major limitations that many app users might find prohibitive. And while in-app chat typically offers more functionality and flexibility, it comes with constraints such as needing to be connected to the Internet.

Apa itu SMS?

SMS adalah layanan perpesanan peer-to-peer pertama yang tersedia secara luas dan popularitasnya berkembang pesat.

SMS adalah singkatan dari layanan pesan singkat, dan ini adalah bentuk pesan teks yang paling umum. Ini memiliki batas 160 karakter, dan hanya dapat terdiri dari teks.

Saat ini, SMS tidak hanya digunakan antara teman dan keluarga, tetapi juga banyak digunakan dalam perpesanan aplikasi-ke-orang (A2P), yang memungkinkan bisnis menghubungi pelanggan mereka dengan mengirimkan teks dari aplikasi mereka menggunakan SMS API. Salah satu contoh paling umum dari hal ini adalah kode yang dikirimkan bank Anda saat Anda mencoba masuk dari perangkat baru.

Seiring waktu, akses data seluler di mana-mana dan murah ditambah dengan tarif SMS yang tinggi dan biaya roaming di banyak negara memunculkan aplikasi obrolan seperti WhatsApp , WeChat, Telegram, KakaoTalk, dan Facebook Messenger.

Kiat Sendbird: Buat klon messenger WhatsApp di React dengan tutorial ini.

Aplikasi messenger global paling populer

Negarawan

Aplikasi perpesanan telah menjadi cara yang disukai orang untuk tetap terhubung dan berbagi pengalaman satu sama lain. Sekarang, bisnis menyadari potensi perpesanan sebagai cara untuk tidak hanya menjangkau pelanggan tetapi menata ulang pengalaman pelanggan.

Apa itu obrolan dalam aplikasi?

Obrolan dalam aplikasi membawa hubungan pelanggan ke tingkat selanjutnya. Obrolan dalam aplikasi terjadi ketika pengguna dapat terlibat dalam percakapan obrolan di dalam aplikasi yang mereka gunakan tanpa harus menutup aplikasi.

Di Sendbird, kami yakin percakapan perpesanan di dalam aplikasi seluler bisnis akan menjadi garis depan selanjutnya dalam membangun hubungan dan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi. Ini adalah salah satu media yang menjanjikan untuk mencapai cawan suci bagi bisnis: memberikan pengalaman pribadi dalam skala besar sambil mendorong tujuan bisnis.

Contoh populer dari hal ini termasuk pelanggan mengobrol dengan penyedia pengiriman makanan mereka di dalam aplikasi pengiriman, dua orang mengobrol untuk mengenal satu sama lain di aplikasi kencan, atau obrolan antara dokter dan pasien untuk melakukan diagnosis jarak jauh di aplikasi perawatan kesehatan. Pembuat aplikasi modern memilih untuk membuat pengguna tetap berada di dalam aplikasi sebanyak mungkin termasuk untuk percakapan daripada mengeluarkannya ke utas SMS atau bahkan WhatsApp.

Manfaat dan keterbatasan SMS

Manfaat SMS

• Dengan SMS, Anda dapat menghubungi pengguna kapan saja, bahkan saat mereka tidak masuk ke aplikasi Anda atau terhubung ke internet–selama Anda memiliki nomor ponsel dan izin mereka.
• Tarif SMS terbuka di atas 90%, menurut Gartner .
• Banyak konsumen memiliki SMS yang tidak terbatas, membuat SMS terasa murah karena biaya digabungkan menjadi biaya layanan bulanan yang lebih besar.

Tantangan dan keterbatasan SMS

• Izin semakin ketat dan semakin ketat, dan undang-undang yang mengatur keikutsertaan SMS berbeda di setiap negara dan sering berubah.
• Pengguna harus keluar dari aplikasi Anda untuk membuka SMS, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menggunakan aplikasi Anda dan mengganggu pengalaman pengguna mereka. Lebih penting lagi, dengan SMS, Anda sama sekali kehilangan kendali atas pengalaman pengguna.

Misalnya, jika Anda adalah aplikasi marketplace dan ingin menyediakan carousel produk dan tombol beli dalam obrolan kepada pengguna, hal ini tidak mungkin dilakukan dengan SMS . Atau, jika Anda adalah aplikasi komunitas yang ingin memberikan balasan yang disarankan untuk membantu percakapan tetap berjalan, ini adalah fitur lain yang tidak dibuat untuk SMS. Jika pengalaman pengguna dan integrasi dengan alur kerja aplikasi Anda penting bagi Anda, maka SMS mungkin terlalu membatasi .

• Membalas SMS akan membebani pengguna jika mereka tidak memiliki SMS tanpa batas sebagai bagian dari paket seluler mereka. Di banyak negara, konsumen (berpenghasilan rendah) membeli pulsa dan/atau data seluler dengan sistem bayar sesuai penggunaan dan mungkin hanya memiliki sedikit atau tidak ada SMS, sebaliknya mengandalkan WiFi, mencegah mereka merespons.

Meskipun bisnis Anda mungkin saat ini sangat berpusat pada AS di mana SMS murah dan paket tak terbatas adalah hal yang umum, pertimbangkan apa yang terjadi saat Anda berekspansi secara internasional. Sekarang Anda harus meneruskan tarif SMS–setinggi ZAR 0,52 di Afrika Selatan atau MXN $1,09 di Meksiko–ke pengguna Anda. Ini mungkin tidak terlihat banyak dibandingkan dengan biaya AS (sekitar $0,20 per SMS di luar paket). Namun, hal itu cukup berarti bagi konsumen di negara-negara tersebut, terutama mengingat pendapatan rata-rata dan nilai tukar.

• SMS cukup singkat dan transaksional. Mereka tunduk pada batas 160 karakter, dan setiap SMS dikenakan biaya uang platform–dan biaya ini sangat bervariasi dari satu negara ke negara lain. Hasilnya adalah komunikasi singkat yang fungsional tetapi impersonal dan biasanya tidak dapat menyuntikkan kepribadian ke dalam percakapan. Dilaporkan, sekitar 33% konsumen telah mencoba menanggapi pesan kode pendek otomatis dengan sesuatu selain kata kunci. Ini menunjukkan bahwa konsumen mengharapkan lebih banyak percakapan tetapi tidak menerimanya.
• Dengan SMS, mirip dengan kehilangan kendali atas pengalaman pengguna, Anda kehilangan kendali atas informasi karena Anda tidak lagi memiliki data dan bergantung pada penyedia seperti Apple untuk iMessage atau penyedia telekomunikasi untuk akses ke analitik tentang percakapan yang dilakukan pengguna Anda .

Jika Anda adalah pasar dan ingin mengkorelasikan sentimen dan kata kunci dalam utas obrolan dengan kemungkinan produk terjual, Anda kurang beruntung. Atau, jika Anda ingin melihat transkrip obrolan jika Anda mendapat keluhan bahwa pengguna tidak sopan, Anda mengandalkan tangkapan layar atau katanya-katanya.

• SMS yang dikirim dari nomor telepon anonim dapat menyerupai spam.
• Konsumen juga dapat menganggap menerima SMS dari merek sebagai gangguan yang tidak diinginkan. Banyak konsumen melihat SMS sebagai bagian dari kehidupan pribadi mereka, seperti halnya panggilan telepon. Dan sama seperti tidak ada orang yang mau mengangkat telepon dan berbicara dengan pengacara, mereka mungkin tidak ingin bisnis mengirimi mereka pesan di saluran tempat mereka biasanya berbicara dengan orang yang mereka cintai.

Obrolan dalam aplikasi sebagai alternatif SMS

Ada batasan nilai perpesanan yang berada di luar pengalaman aplikasi seluler bisnis. SMS tidak dapat menggantikan konteks yang ditawarkan aplikasi seluler bisnis untuk perpesanan.

Karena konsumen semakin mengharapkan pengalaman pelanggan yang mulus , perpesanan dalam aplikasi mendapatkan daya tarik sebagai alternatif yang menarik untuk sarana komunikasi lain termasuk email dan teks. Merek mempercepat seluruh perjalanan pelanggan dengan perpesanan di dalam aplikasi mereka.

Salah satu keuntungan utama obrolan dalam aplikasi adalah mendorong lalu lintas ke aplikasi Anda dan meningkatkan retensi, yang merupakan salah satu tantangan utama yang dihadapi aplikasi di pasar aplikasi yang jenuh saat ini. Apakah Anda sedang membangun aplikasi baru atau mengubah merek yang sudah ada, sangat penting untuk mempertimbangkan pengalaman pengguna (UX) dan melakukan segala daya untuk membuat pengguna kembali lagi.

Obrolan dalam aplikasi dapat mengirim pesan satu-ke-satu pribadi atau berkomunikasi dalam kelompok yang terdiri dari dua hingga beberapa ribu, membangun ikatan dan rasa kebersamaan di antara pengguna aplikasi dan memberi mereka alasan untuk kembali.

Obrolan dalam aplikasi memiliki keunggulan UX karena pengguna tidak perlu keluar dari aplikasi, sedangkan meninggalkan aplikasi untuk membuka SMS mengganggu pengalaman pengguna Anda. Selain itu, dengan tidak adanya fitur obrolan, pengguna perlu menemukan detail kontak jika mereka ingin menghubungi bisnis tersebut, lalu meninggalkan aplikasi untuk melakukan kontak, yang mengakibatkan pengalaman pengguna terputus-putus.

Dipasangkan dengan pemberitahuan push , obrolan dalam aplikasi dapat meningkatkan keterlibatan dan retensi pengguna serta meningkatkan rasio konversi. Pemberitahuan push berfungsi untuk mengingatkan pengguna bahwa mereka telah menerima pesan dalam aplikasi, baik dari merek atau dari pengguna lain, dan memikat pengguna untuk membuka aplikasi. Pemberitahuan push dapat menampilkan elemen kaya seperti gambar di layar beranda pengguna.

.

Manfaat dan batasan obrolan dalam aplikasi

• Dengan obrolan dalam aplikasi, pengguna tidak perlu menyerahkan nomor teleponnya, yang enggan dilakukan oleh banyak pengguna.
• Pemberitahuan push yang mengingatkan pengguna untuk mengobrol pesan dari pengguna lain menarik pengguna kembali ke aplikasi Anda.
• Beberapa platform obrolan menyediakan perpesanan offline, menyimpan pesan yang tidak terkirim ke dalam cache, dan mengirimkannya saat pengguna kembali online sehingga mereka tidak perlu khawatir tentang masalah keterkiriman.
  

  Manfaat obrolan dalam aplikasi:

  • Obrolan memungkinkan Anda berinteraksi dengan pengguna dengan cara yang lebih manusiawi. Sinyal percakapan seperti kehadiran dan status mengetik membuat percakapan terasa lebih sinkron dan membantu membangun keterlibatan. 70% responden dalam survei pelanggan baru-baru ini percaya bahwa perpesanan dan obrolan dalam aplikasi akan meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan mereka.
  • Obrolan dalam aplikasi memberi pembuat aplikasi lebih banyak fleksibilitas dan kontrol atas pengalaman. Anda dapat mengirim pesan multimedia yang kaya, termasuk teks (panjang), gambar, klip video, GIF, emoji, rekaman audio, atau bahkan pesan terstruktur atau template, kupon, dan kode batang.
  • Anda dapat memberi merek dan mendesain pengalaman perpesanan pengguna persis seperti yang Anda inginkan.
  • Obrolan menyediakan data yang kaya dan memungkinkan Anda menghubungkan sistem dan proses perusahaan Anda ke dalam alur kerja obrolan.

  Misalnya, pembeli di utas obrolan pasar dapat melihat gambar produk, menonton video, mengklik kode kupon, melakukan pembelian, melacak status pesanan mereka, dan mengisi ulasan dari dalam obrolan. Perusahaan seperti WeChat telah memimpin dalam menjadikan obrolan sebagai pusat komando transaksi.

"Dengan Chat API dan SDK yang ramah pengembang dari Sendbird, kami dapat dengan cepat membuat obrolan dalam aplikasi" - Director of Product Management @ Accolade .

Tantangan dan batasan obrolan dalam aplikasi:

• Obrolan dalam aplikasi mengharuskan pengguna mengunduh dan memasang aplikasi Anda di perangkat seluler mereka.
• Pengguna harus memiliki koneksi internet untuk mengirim dan menerima pesan.
• Pengguna dapat memilih keluar dari pemberitahuan push, dalam hal ini mereka tidak akan melihat pesan apa pun yang diterima melalui obrolan dalam aplikasi kecuali mereka sudah ada di aplikasi Anda atau membukanya.

Obrolan dalam aplikasi mengungguli SMS untuk bisnis modern

Aplikasi perpesanan instan seperti WhatsApp, Messenger, dan WeChat telah membuka jalan bagi obrolan dalam aplikasi dengan menjadikan obrolan seluler sebagai hal yang biasa dan menciptakan norma dan ekspektasi seperti indikator kehadiran dan pengetikan, obrolan grup, dan kemampuan multimedia yang kaya.

Meskipun SMS mungkin lebih baik untuk tujuan seperti mengirimkan pesan fungsional singkat dan pesan autentikasi dua faktor dan nilainya sebagai bagian dari strategi komunikasi digital holistik tidak boleh diabaikan, obrolan dalam aplikasi lebih cocok untuk pembuat aplikasi modern dan pemilik produk berusaha memberikan pengalaman pengguna yang kaya dan kontekstual.

Untuk banyak aplikasi, obrolan semacam itu adalah inti untuk membantu aplikasi memenuhi tujuannya. Untuk aplikasi seperti pengiriman dan pasar, obrolan dalam aplikasi sangat penting agar pengguna dapat berkomunikasi secara efektif dalam konteks transaksi, bukan di luarnya. Sementara untuk aplikasi lain seperti kencan dan game, pembuat aplikasi ingin menawarkan pengalaman pengguna yang lebih kaya daripada yang ditawarkan SMS, sekaligus menghilangkan kebutuhan pengguna untuk bertukar nomor telepon atau menjadi teman WhatsApp. Terakhir, dalam aplikasi pendidikan dan perawatan kesehatan, pembuat aplikasi mungkin ingin memberikan pengalaman yang lebih kaya daripada yang dapat diberikan utas teks, bahkan memperluas pengalaman ke video dengan mulus, semua di dalam aplikasi.

Baik itu melindungi privasi, memiliki integrasi yang erat ke dalam aplikasi Anda sendiri, atau hanya memberikan pengalaman merek yang lebih manusiawi, obrolan dalam aplikasi menawarkan lebih banyak opsi dan fleksibilitas untuk pembuat aplikasi modern daripada SMS.

Kirim lebih cepat dengan API obrolan Sendbird .