Kejahatan yang diperlukan dari komunikasi omnichannel

Anda baru saja menerima SMS dari merek pakaian: SALE 35% OFF. Anda mendapatkan email tentang pengiriman furnitur yang sedang dalam pengiriman. Saat Anda membuka email, pemberitahuan push dari pasar memberi tahu Anda bahwa penjual akhirnya menanggapi pesan Anda.

Pelanggan terbiasa menerima komunikasi bisnis melalui berbagai saluran, sehingga sulit untuk melacak komunikasi bisnis dan terkadang menambah friksi yang diperlukan.

Bisnis juga menghadapi risiko mengirim spam kepada pengguna mereka melalui berbagai saluran. Mudah-mudahan, pelanggan Anda telah berlangganan metode pilihan mereka. Tetap saja, komunikasi pelanggan paling berharga ketika menambah nilai – tidak hanya untuk bisnis Anda tetapi juga untuk pengalaman pelanggan.

Anda tidak dapat benar-benar mengomunikasikan penawaran produk dan peluncuran ebook terbaru Anda dalam sebuah tweet, dan email lebih baik digunakan untuk pesan yang lebih panjang (Bayangkan sebuah perusahaan mengirim email 280 karakter ke seluruh daftar mereka hanya dengan tautan terlampir).

Intinya adalah bahwa tidak semua saluran komunikasi dibuat sama, tetapi hanya mengandalkan satu membuat pertumbuhan menjadi tidak mungkin. Ini adalah kejahatan omnichannel yang diperlukan.

Strategi omnichannel , atau multi-channel, adalah norma untuk bisnis modern yang memahami pelanggan ada di mana-mana. Multisaluran menetapkan pentingnya komunikasi pelanggan — di seluruh penjualan, promosi pemasaran, transaksi, dukungan, dan tahapan lain dalam perjalanan pelanggan — sehingga setiap titik kontak terasa personal, mudah, dan terhubung.

Apa itu komunikasi omnichannel?

Komunikasi omnichannel, atau omni-channel, terjadi ketika bisnis memberikan pengalaman yang konsisten di semua titik kontak pelanggan. Ini adalah pemeliharaan utama dan keterlibatan pengguna di mana perusahaan mengkomunikasikan produk, penawaran, dan layanan dukungan kepada pelanggan di banyak saluran dengan suara dan pengalaman merek yang sama.

Saluran ini dapat mencakup situs web, aplikasi seluler, SMS, media sosial, email, obrolan langsung, dan bahkan saluran fisik seperti kios dan toko. Tetapi tidak satu pun dari saluran ini berarti apa-apa kecuali mereka berbicara satu sama lain untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi atau menawarkan sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh saluran lain.

Untuk tujuan blog ini, kami akan berfokus pada strategi omnichannel digital.

Seperti apa strategi komunikasi omnichannel itu?

Untuk membuat dan menjalankan strategi omnichannel yang berhasil, Anda harus mengidentifikasi saluran komunikasi yang sudah Anda gunakan . Diskusikan dengan tim Anda jika ada peluang yang terlewatkan:

• Bisakah Anda menjawab lebih banyak pertanyaan dukungan daripada sosial?
• Apakah Anda memiliki personel untuk memelihara obrolan langsung?
• Berapa banyak prospek yang masuk melalui email?
• Apakah Anda kehilangan perpesanan dalam aplikasi yang dapat menjembatani kesenjangan antara interaksi bisnis-ke-pelanggan dan obrolan pelanggan-ke-pelanggan?

Memahami perjalanan pembeli Anda juga akan membantu Anda menentukan saluran yang disukai pemirsa di setiap tahap, yang dapat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya .

Setelah mengidentifikasi saluran, Anda harus mengembangkan suara merek . Apakah Anda sedang memasarkan produk baru atau menawarkan dukungan pada salah satu saluran ini, konsistensi adalah kunci untuk membuat pelanggan memercayai Anda.

Saluran ini juga harus tepat waktu , jadi pelanggan tidak mengirim pesan ke agen dan menunggu satu jam untuk mendapatkan tanggapan atau mengunjungi platform sosial Anda untuk melihat bahwa Anda belum memposting dalam tiga bulan.

Terakhir, Anda harus menetapkan, memahami, dan mengomunikasikan KPI Anda untuk setiap saluran dengan tim Anda. Kemungkinan besar, Anda memiliki beberapa saluran yang menjangkau lebih banyak pelanggan daripada yang lain. Menghabiskan lebih banyak waktu dan sumber daya di saluran ini mungkin lebih masuk akal jika mendorong lebih banyak bisnis, tetapi mungkin Anda ingin mengembangkan daftar kontak di saluran baru.

Contoh saluran komunikasi

Anda mungkin sudah familiar dengan email, media sosial, dan SMS. Dan diberi pilihan, sebagian besar bisnis menginginkan cara yang pribadi, menarik, dan nyaman untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka yang membangun hubungan baru dan mendorong loyalitas.

Inilah mengapa perpesanan dalam aplikasi menjadi saluran komunikasi populer lainnya bagi bisnis untuk ditambahkan ke strategi omnichannel mereka karena memungkinkan bisnis melakukan percakapan pribadi dan berkelanjutan dengan pelanggan — dengan data pelanggan yang tetap asli.

SMS

SMS adalah singkatan dari layanan pesan singkat, dan ini adalah bentuk pesan teks yang paling umum. Ini memiliki batas 160 karakter, dan hanya dapat terdiri dari teks.

Saat ini, SMS tidak hanya digunakan antara teman dan keluarga, tetapi juga banyak digunakan dalam perpesanan aplikasi-ke-orang (A2P), yang memungkinkan bisnis menghubungi pelanggan mereka dengan mengirimkan teks dari aplikasi mereka menggunakan SMS API. Salah satu contoh paling umum dari hal ini adalah kode yang dikirimkan bank Anda saat Anda mencoba masuk dari perangkat baru.

Dengan SMS, sulit bagi pengguna untuk mengetahui identitas pengirim — membuat komunikasi terasa impersonal dan sulit dipercaya. SMS juga menjadi marak dengan penipuan phishing, menimbulkan kekhawatiran atas keefektifannya, terutama saat mengharapkan pengguna untuk mengetuk tautan.

Surel

Rata-rata rasio klik email telah turun menjadi 1,39%, memaksa pemasar untuk memikirkan saluran baru untuk mengalokasikan kembali pengeluaran akuisisi mereka. Sebagai saluran dukungan, email terlalu lambat. Jika pelanggan berinteraksi dengan merek melalui formulir dan dialihkan ke email dengan SLA respons 24 jam, sadarilah bahwa pelanggan mengalami gesekan dan akan pergi ke pesaing yang memberikan pengalaman lebih cepat.

Meskipun email bagus untuk banyak hal, seperti buletin konten dan komunikasi internal yang lebih panjang, sebagai saluran yang menghadap ke luar, keuntungannya semakin berkurang.

Obrolan langsung

Dengan obrolan langsung, ada harapan agen untuk 'langsung' di obrolan — memberi beban besar pada bisnis Anda. Di sisi lain, jika pelanggan terganggu selama obrolan langsung, obrolan mungkin akan habis waktu, memutuskan pelanggan dan membuat mereka menunggu agen berikutnya yang tersedia hanya untuk mengulangi masalah mereka.

Karena obrolan langsung biasanya berbasis sesi, meskipun pelanggan mungkin telah menjadi pelanggan selama bertahun-tahun, setiap kali mereka memulai obrolan baru, rasanya seperti bertemu pelanggan untuk pertama kali.

Meskipun demikian, obrolan langsung dapat berguna untuk pertanyaan dukungan yang mudah dijawab.

Chatbot

Chatbots adalah aplikasi perangkat lunak yang mensimulasikan percakapan manusia. Chatbots mengikuti seperangkat aturan atau pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya yang meniru interaksi kehidupan nyata untuk menjawab pertanyaan pelanggan atau mengarahkan mereka ke aset di situs web atau aplikasi Anda.

Chatbots dapat dipandu melalui logika atau AI, dan digunakan dalam banyak kasus penggunaan mulai dari dukungan hingga pemasaran konten. Chatbot sangat bagus untuk web, dan terkadang pemasaran seluler, tetapi ada sebagai saluran dalam platform.

Media sosial

Semua orang tahu kekuatan sosial. Dari Instagram yang mengarah ke peningkatan UGC yang didorong oleh merek hingga Duolingo mengambil alih TikTok, sosial ada sebagai saluran pemasaran hak lintas yang kebal terhadap beberapa merek modern.

Beberapa bisnis memanfaatkan sosial sebagai saluran dukungan tambahan, dengan HubSpot menjadi contoh yang bagus untuk ini.

Sosial memberi merek kesempatan untuk berinteraksi dengan audiens mereka dengan cara yang personal dan relevan dengan merek. Bagian yang sulit adalah membuat orang mendengarkan.

Pemberitahuan push

Ditambah dengan perpesanan dalam aplikasi, pemberitahuan push dapat membawa pengguna kembali ke aplikasi Anda dan mengingatkan mereka tentang apa yang tersisa di keranjang mereka, memberi tahu mereka tentang promosi atau waktu pengiriman, atau membawa mereka kembali untuk terlibat secara sosial dengan pengguna lain.

Jika pengguna mengaktifkan notifikasi push, mereka dapat menerima notifikasi dari aplikasi Anda kapan saja. Pemberitahuan push adalah alternatif yang bagus untuk SMS, karena memungkinkan komunikasi yang kaya media dan dapat mengesampingkan peraturan dan biaya perpesanan federal.

Perpesanan dalam aplikasi

Pesan dalam aplikasi adalah pesan yang dikirim ke pengguna Anda saat mereka langsung aktif di aplikasi seluler Anda. Biasanya, fitur perpesanan dalam aplikasi mengandalkan notifikasi push untuk membawa pengguna kembali ke platform.

Perpesanan dalam aplikasi menghubungkan bisnis dengan pelanggan secara pribadi, menciptakan rasa koneksi — yang segera menginspirasi keyakinan dan kepercayaan pada bisnis.

Mengapa omnichannel penting?

Memperhatikan banyak saluran dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten secara menyeluruh itu sulit. Namun sebagai pakar perpesanan, kami tidak dapat duduk diam dan meminta Anda untuk hanya fokus pada satu hal.

Data pelanggan lebih konsisten

Untuk mendapatkan data pelanggan yang konsisten, bisnis dapat menggunakan strategi komunikasi omnichannel untuk melacak dan menganalisis interaksi dan preferensi pelanggan di semua saluran. Dengan menggunakan berbagai saluran, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif tentang pelanggan dan kebutuhan mereka. Data ini dapat digunakan untuk menyempurnakan kampanye pemasaran, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan membuat keputusan bisnis yang tepat.

Misalnya, dengan melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran, bisnis dapat mengidentifikasi saluran yang paling efektif untuk melibatkan pelanggan dan menyesuaikan strategi komunikasi mereka. Dengan menggunakan pendekatan omnichannel, bisnis dapat memperoleh gambaran yang lebih lengkap dan konsisten tentang pelanggan mereka dan menggunakan data ini untuk membuat keputusan yang lebih tepat.

Tingkatkan metrik CSAT

Strategi komunikasi omnichannel dapat membantu bisnis meningkatkan metrik kepuasan pelanggan melalui kenyamanan, personalisasi, kecepatan, dan peningkatan dukungan pelanggan.

Dengan menyediakan berbagai pilihan kepada pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis dan mengatasi masalah mereka, bisnis dapat mempermudah pelanggan untuk berinteraksi dengan mereka dan menyelesaikan masalah, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas. Data pelanggan, kemudian, dapat membantu personalisasi lebih lanjut dalam interaksi layanan pelanggan.

Temui pelanggan di mana pun mereka berada

Tidak ada yang mau berteriak ke dalam kehampaan. Menghadirkan komunikasi bisnis langsung ke pelanggan adalah inti dari strategi omnichannel – tetapi agar berhasil, Anda tidak hanya harus mempertimbangkan di mana pelanggan Anda berada , tetapi juga bagaimana mereka.

Nada postingan sosial dapat sangat bervariasi dari pemberitahuan push atau pesan SMS. Mengetahui apa yang diharapkan pelanggan Anda dari suatu saluran, selain menempati saluran itu sejak awal, adalah kunci keterlibatan.

Pengembalian investasi (RoI) yang lebih tinggi

Hubungan pelanggan yang lebih baik mengarah pada peningkatan penjualan, peningkatan retensi pelanggan, peningkatan efisiensi pemasaran, dan penghematan biaya.

Maka tidak mengherankan, dengan menjangkau dan terlibat secara efektif dengan pelanggan melalui berbagai saluran, bisnis dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Dengan menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan kampanye pemasaran dan memfokuskan sumber daya pada saluran yang paling efektif, bisnis dapat meningkatkan efisiensi pemasaran.

Perpesanan dalam aplikasi berfungsi dengan strategi komunikasi omnichannel Anda

Perbandingan saluran: Pemberitahuan push vs email, SMS vs perpesanan dalam aplikasi, SMS vs email, tidak terbatas. Untuk strategi perpesanan pelanggan modern, sudut pandang omnichannel adalah cara yang tepat.

Di Sendbird, kami sangat memahami bagaimana perpesanan dalam aplikasi meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memudahkan komunikasi. Bisnis yang menambahkan perpesanan dalam aplikasi ke strategi omnichannel mereka memanfaatkan pentingnya perpesanan bagi konsumen modern.

Cobalah demo perpesanan kami hari ini, dan lihat aksi Sendbird.