5 prinsip organisasi yang berpusat pada pelanggan

Konten ini telah diubah dari 10 prinsip dasar webinar organisasi yang berpusat pada pelanggan dengan Annette Franz .

Setiap orang di dalam perusahaan Anda memengaruhi pelanggan, meskipun tidak segera terlihat caranya .

Dari layanan pelanggan hingga pemasaran hingga akuntansi yang kurang jelas – mengingatkan diri kita sendiri tentang pelanggan yang kita bantu membuat pekerjaan terasa penting. Itulah mengapa beroperasi dengan budaya yang berpusat pada pelanggan sangatlah penting. Setiap orang harus merasa seolah-olah mereka bekerja menuju tujuan bersama: pelanggan.

Berikut adalah lima prinsip organisasi yang berpusat pada pelanggan dari pakar Annette Franz.

Anda juga dapat mengikuti webinar kami dan tips lainnya di sini .

1. Budaya adalah fondasinya

Fondasi dari setiap perusahaan adalah budayanya. Apa yang membuat tim Anda terus maju?

Budaya adalah nilai inti plus perilaku organisasi Anda. Jika Anda menginginkan organisasi yang berpusat pada pelanggan , Anda memerlukan beberapa nilai inti yang didorong oleh pelanggan yang mengutamakan orang.

Budaya yang berpusat pada pelanggan adalah budaya di mana perusahaan Anda memperlakukan pelanggan dengan sangat penting, menyelesaikannya untuk mereka dalam segala hal yang Anda lakukan.

Mendefinisikan perilaku yang selaras dengan masing-masing nilai inti tersebut, sehingga karyawan mengetahui apa arti nilai inti tersebut dan apa yang diharapkan dari karyawan sebagai hasil dari nilai inti tersebut, juga penting. Tidaklah cukup hanya menempatkan nilai-nilai Anda di situs web dan memilikinya.

Lokakarya budaya dapat menjadi cara yang bagus untuk melibatkan karyawan. Kepemimpinan juga harus berkomitmen untuk menyelaraskan dengan nilai-nilai dalam kehidupan mereka sehari-hari.

2. Pengalaman karyawan akan tercermin dalam pengalaman pelanggan Anda

Tanpa produk dan pelanggan yang membelinya, tidak ada perusahaan. Dan tanpa pemilik yang menanamkan modal, tidak ada masa depan.

Bagaimana dengan karyawan?

Jika Anda menempatkan karyawan terlalu jauh di bawah daftar prioritas, orang yang mendesain dan membangun serta menjual dan mengimplementasikan semua produk yang Anda buat, itu akan tercermin dalam pengalaman pelanggan Anda .

Pengalaman karyawan adalah jumlah dari semua interaksi yang dimiliki karyawan dengan pemberi kerjanya selama durasi hubungan kerja tersebut, ditambah tindakan dan kemampuan yang memungkinkan mereka melakukan pekerjaannya.

Pengalaman karyawan bukan tentang tunjangan. Ini juga bukan tentang keterlibatan karyawan, yang merupakan hasil dari pengalaman karyawan yang luar biasa.

Jadi, apa yang membuat pengalaman karyawan menjadi luar biasa? Pertumbuhan, perkembangan, pengakuan dan penghargaan adalah awal. Jika karyawan tahu bahwa pemimpin mereka peduli dengan komunikasi, kesejahteraan karyawan, dan kesejahteraan, kemungkinan besar mereka akan mencapai kesuksesan dalam organisasi.

3. Pemahaman pelanggan

Pemahaman pelanggan adalah landasan dari customer centricity.

Batu penjuru sebenarnya adalah batu pertama yang diletakkan di dasar, dan dasar di sini adalah budaya. Jadi landasannya adalah batu pertama yang dipasang, itulah pemahaman pelanggan.

Segala sesuatu yang lain yang kita lakukan mengalir mengacu pada batu penjuru itu. Diskusi, keputusan, desain , inovasi – untuk memahami ke mana pelanggan Anda menuju sehingga Anda dapat membangunnya.

Ada tiga cara untuk mencapai pemahaman pelanggan: Mendengarkan, mencirikan, dan memahami.

Dengarkan umpan balik yang Anda dapatkan, ditambah remah roti data yang ditinggalkan pelanggan saat mereka berinteraksi atau bertransaksi dengan merek.

Karakterisasi pelanggan Anda dengan mewawancarai mereka dan mengembangkan persona pelanggan Anda secara detail.

Untuk memahaminya lebih lanjut, buat peta perjalanan tentang keadaan perjalanan pelanggan saat ini, seperti apa perjalanannya di masa mendatang, dan kembangkan cetak biru layanan. Cetak biru layanan adalah sistem dan proses di balik layar yang membantu menciptakan atau memfasilitasi pengalaman yang dimiliki pelanggan.

4. Hancurkan silo

Organisasi yang berpusat pada pelanggan dibangun di atas budaya kolaboratif, dan untuk berkolaborasi – Anda harus menyingkirkan silo.

Setiap orang perlu bekerja sama untuk memajukan penyebabnya. Model operasi Anda harus dibangun untuk kolaborasi internal dan eksternal.

Alat kolaborasi yang berbeda bisa sangat berguna dalam mendobrak silo. Membuat pekerjaan menjadi transparan dan mudah diakses menghilangkan frustrasi berbagi file atau konteks yang hilang tentang mengapa proyek ini dimulai.

5. Luar-dalam, bukan dalam-luar

Pakar Annette Franz mendiskusikan penerapan prinsip “ luar-dalam, bukan dalam-luar ”.

Dengan pemikiran pelanggan dari dalam ke luar , Anda berfokus pada melakukan hal-hal yang menurut Anda terbaik untuk pelanggan tanpa memasukkan suara pelanggan.

Bahaya perahu terbalik adalah Anda tenggelam dalam kekacauan dalam memaksimalkan pengembalian pemegang saham alih-alih memikirkan keuntungan bagi pelanggan. Mungkin Anda meningkatkan efisiensi internal yang merugikan pelanggan atau memberlakukan tindakan pemotongan biaya yang pada akhirnya berdampak negatif pada pengalaman pelanggan.

Pemikiran pelanggan luar-dalam membawa suara pelanggan ke dalam organisasi Anda.

Maksudnya itu apa? Bagaimana Anda bisa memasukkan suara pelanggan ke seluruh organisasi?

Jeff Bezos mempopulerkan metode kursi kosong. Idenya adalah untuk secara fisik mewakili pelanggan Anda dalam rapat dengan meninggalkan satu atau dua kursi untuk mereka. Saat kursi hadir, pelanggan juga hadir. Itu mewakili mereka dan memastikan mereka selalu menjadi perhatian utama.

Perpesanan yang berpusat pada pelanggan disampaikan dalam aplikasi

Apa yang lebih berpusat pada pelanggan daripada berkirim pesan dengan pelanggan Anda langsung di dalam aplikasi? Sendbird percaya bahwa percakapan perpesanan di dalam aplikasi seluler bisnis akan menjadi garis depan berikutnya dalam membangun hubungan dan interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan.

Ini adalah salah satu media yang menjanjikan untuk mencapai cawan suci bagi bisnis: memberikan pengalaman pribadi dalam skala besar sambil mendorong tujuan bisnis mereka sendiri .