Mengapa Anda harus memahami pelanggan sebelum menyusun PRD

Minggu lalu, pemimpin pemikir pengalaman pelanggan Annette Franz menyelenggarakan webinar untuk Sendbird tentang sepuluh prinsip dasar organisasi yang berpusat pada pelanggan.

Salah satu dari sepuluh prinsip itu melekat pada saya: "orang sebelum produk." Ya itu betul. Orang harus selalu datang sebelum produk.

Selama webinar kami , Annette berbicara tentang bagaimana tim produk harus benar-benar memahami apa yang ingin dicapai pelanggan, masalah apa yang mereka coba selesaikan, dan tantangan apa yang menghalangi mereka. Sebelum terjun untuk membuat fitur atau produk, pastikan untuk memahami apa yang ingin dicapai oleh pelanggan Anda.

Ini lebih dari sekadar menanyakan apa yang diinginkan pelanggan Anda, ini tentang benar-benar memahami poin rasa sakit pelanggan serta apa yang mereka lakukan, pikirkan, dan rasakan dalam pekerjaan yang harus diselesaikan. Itulah yang dimaksud Franz tentang orang-orang sebelum produk - mengutamakan masalah pelanggan, mengetahui masalah apa yang coba dipecahkan pelanggan, sebelum melompat ke draf PRD. Jika tidak, Anda mungkin menemukan bahwa produk Anda pada akhirnya menciptakan lebih banyak masalah daripada menyelesaikannya bagi pelanggan Anda.

Sebagai pemasar produk, saya telah melihat secara langsung seberapa besar kemungkinan pelanggan terjun langsung (sama bersemangatnya dengan tim produk dan teknik Anda) untuk menentukan solusi. Tapi seperti yang ditulis Annette dalam bukunya Built to Win ,

“Jika Anda bertanya kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, Anda salah melakukannya.”

“Orang tidak mau membeli bor berukuran seperempat inci. Mereka menginginkan lubang seperempat inci!” – Theodore Levitt

Masalah yang harus dipecahkan oleh produk adalah kebutuhan akan lubang seperempat inci, dan ada banyak pilihan cara mengatasinya untuk pelanggan. Berfokus pada poin rasa sakit pelanggan akan membantu tim produk menemukan cara inovatif untuk menciptakan nilai bagi mereka. Dan nilai mempertahankan pelanggan.

“Jangan cari pelanggan untuk produk Anda, cari produk untuk pelanggan Anda.” – Set Godin

Annette mendefinisikan organisasi yang berpusat pada pelanggan sebagai salah satu yang mengikuti aturan "tidak ada diskusi, tidak ada keputusan, tidak ada desain tanpa memasukkan suara pelanggan". Jika tim produk meluangkan waktu untuk benar-benar memikirkan bagaimana mereka dapat memecahkan masalah pelanggan, hal itu memberikan nilai bagi pelanggan, dan sebagai imbalannya, nilai bagi bisnis. Oleh karena itu, pemahaman pelanggan adalah "landasan" dari organisasi yang berpusat pada pelanggan.

Jadi dari mana Anda memulai? Bagaimana Anda membawa suara pelanggan ke dalam semua yang Anda lakukan? Annette menguraikan ide-ide hebat dalam presentasinya, termasuk yang Anda lihat di slide di bawah ini. Saya sangat menyarankan Anda menonton tayangan ulang presentasi webinar Annette untuk mendapatkan manfaat penuh.