Sendbird x Virgin Mobile UAE のアプリ内カスタマーサポートのヒント

Jan 20, 2023 • 1 min read

Isabelle Hahn

顧客をサポートチケットのように扱うべきではありません。

また、セッションベースのライブチャットサポートツールとアプリ内メッセージングベースのサポートを比較すると、後者は、私たちが生きているモバイルファーストの時代に適しています。

セッションベースのサポートインタラクションがどのように見えるかを見てみましょう。

顧客がサポートチャットを開始し、問題を説明し、エージェントの応答を待っている間にチャットから離れた場合、タイムアウト期間内にチャットに戻らないと、通常は切断されます。これにより、お客様はキューに戻って対応可能な次のエージェントを待つか、さらに悪いことに、新しいエージェントに問題をもう一度繰り返す必要がある新しい会話を開始する必要があります。

これにより、2 つの問題が生じます。第一に、すでに助けを求めようとしている顧客に苛立ちを感じさせ、顧客のさらなる不満につながる可能性があります。

次に、同じ顧客の問題に対して複数のチケットを作成し、複数のエージェントサイクルを使い果たします。

メッセージングベースのチャットは非同期にすることができ、会話履歴はすぐに利用でき、他のアプリ内チャットインスタンスとは区別されます。そのため、切断、新しいセッション、同じ問題に対する複数のチケットはありません。

ヴァージンモバイルアラブ首長国連邦 + センドバード

Virgin Mobile UAEは、セッションベースのサポートチャットから、Sendbird による常時接続のメッセージングベースの継続的な会話に移行しました。

Virgin Mobile UAE は、5 段階中 5の一貫した CSAT で顧客満足度を向上させました。

関連資料: CSAT を改善するための 7 つのステップ

Sendbird は、アプリ内メッセージングの力を中心に、より多くのユースケースを構築するように促しました。プロモーションコンテンツや運用アカウントアラートを含みます。

Sendbird の API のおかげで、Virgin Mobile UAE はエコシステム全体をシームレスに接続できます。

Case study Support content offer background

Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

1. セッションベースのサポートからメッセージングベースへの進化

顧客との継続的な会話は、顧客体験を向上させることができます。メッセージングの履歴は、問題を迅速に解決するために不可欠であり、顧客とブランドの間の関係を深めることさえできます。

内部的には、この会話履歴とその顧客のアカウントに関連する問題により、コンタクトセンターの効率が向上します。

メッセージングベースのサポートにより、長期的な顧客関係の構築が容易になります。

2. アプリ内サポートメッセージへの返信についてエージェントをトレーニングする

Virgin Mobile UAE のシニアマネージャーである Ozgur Gemici 氏は、次のように述べています。

アプリ内メッセージングを通じて顧客を喜ばせることは、顧客との継続的な関係を構築しているため、セッションベースのサポートよりも簡単です。対話はより柔軟で、まるで顧客が友人とテキストメッセージをやり取りしているかのようです。

これらの関係を作成するための適切なツールをエージェントに提供することで、対応が可能になり、高い CSAT スコアを獲得できるようになります。

サポートエージェントのトレーニング中に、エージェントが送信したメッセージの量、メッセージの応答にかかった時間などを示すダッシュボードをエクスポートすることもできます。

3.FAQボットを採用する

顧客の上位クエリを把握することは、サポートチームの優先事項です。Virgin Mobile UAE は、顧客がチームに寄せる最も一般的な質問に回答するための FAQ ボットを作成しました。また、ボット開発の一環として、完璧な応答を作成する必要がありました。

FAQ ボットは全体の需要の 26% を吸収し、エージェントは難しいことに集中できるようになりました。

4. 効率的に返信する

毎日 5,000 件のメッセージがある場合、個人的なサポートの返信を作成するのは難しい場合があります。次に、その返信が品質評価者によって監査されます。これらすべてに、顧客に効率的に対応する必要性が伴います。

コンタクトセンターで毎月のフィードバックを受け取ると、サポートエージェントは通常、次のように言われます。あなたは作家との親密な関係を示さず、正しい共感を示しませんでした。あなたの質問はプロセスに沿っていません。」しかし、クイックリプライが実現するのは、品質の方法論を採用し、それをチャンピオンが使用するリプライに組み込む能力です。

5. オムニチャネルサポートの提供

成功しているコンタクトセンターは、多くのさまざまなツールやパートナーシップと連携しています。

エージェントの視点は非常に重要です。ツール全体を直感的に把握して、カスタマーサポートのクレームを把握することがすべてです。Virgin Mobile UAE は、チャンピオンと同様に顧客が見るものを Sendbird と同期させ、チャンピオンの両方に目的に合った対話を行うための適切なツールとガイダンスを提供しました。

オムニチャネルオペレーティングシステムにより、サポートチームは API を通じて各ツールを組み込むことができます。アプリ内メッセージで顧客をサポートするだけでなく、ソーシャルや FAQ ボットも活用しています。