2023년 최신 CX 전략에 접근하는 방법

마지막으로 고객 경험 에 감탄한 것이 언제입니까?

저는 서비스 담당자 에게 보증 기간이 지난 깨진 안경에 대해 인앱 메시지를 보냈습니다. 나는 무슨 일이 일어났는지 설명했고, 서비스 담당자는 내 계정 정보를 얻었고, 내가 4년 이상 동안 충성스러운 고객이라는 것을 알고 무료 수리를 해주었습니다.

경쟁에서 뒤처지지 않으려면 귀사는 탁월한 고객 경험을 제공해야 합니다. 그러나 오늘날의 디지털 전환 시대에 이것이 무엇을 의미합니까?

고객과 직접 연결하는 앱이 있는 현대 기업은 고객 경험 (CX)을 주요 차별화 요소로 사용해야 합니다 . 앱을 구축할 때 팀은 이미 사용자 경험 (UX)에 대해 생각하고 있으므로 숙련된 고객 경험 전략은 멀리 있지 않습니다.

고객 우선 사고방식 을 갖는 것이 최신 CX 전략의 핵심이지만 2023년 이후에 고객 경험에 접근하는 데 도움이 되는 몇 가지 실행 가능한 단계는 다음과 같습니다.

고객은 항상 옳습니다. 하지만 Social+ 시대에 그게 무슨 의미일까요?

기업은 항상 양질의 고객 경험을 제공해야 하지만 브랜드가 온라인에 있고 활동적이며 항상 사용할 수 있는 Social+ 시대 에는 지속적인 좋은 인상을 남기는 것이 특히 중요합니다.

무한한 리뷰와 입소문 마케팅의 세계에서 비즈니스가 성공하려면 훌륭한 고객 서비스를 제공하여 긍정적인 평판을 구축해야 합니다.

예의바른 제품이나 서비스를 말하는 '고객이 항상 옳다'는 시대는 지났습니다. 이제 이 문구는 고객이 비즈니스 참여의 모든 측면에서 기대하는 것을 이해해야 합니다. 기업은 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 알고 있어야 하며 정기적으로 고객의 기대치를 초과하기 위해 노력해야 합니다.

좋은 고객 서비스를 제공하는 것이 아니라 탁월한 고객 경험을 창출하는 것입니다.

고객을 놀라게 하고 기쁘게 하고, 그 이상 을 추구하고, 처음부터 제안 과 기대를 효과적으로 전달하는 것: 모두 비즈니스에 대한 동일한 고객 중심 접근 방식에서 나오는 아이디어입니다.

고객 경험 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험 관리는 모든 고객 접점을 고려하여 고객 서비스를 넘어섭니다.

고객 경험의 핵심은 고객의 요구 사항, 요구 사항 및 기대치를 이해하는 것입니다. 그리고 그들에게 전달합니다.

고객 서비스와 고객 경험 의 차이점은 고객 경험에는 무언가 잘못되었을 때를 포함하여 고객 여정의 모든 측면이 포함된다는 것입니다.

최신 CX 전략의 핵심 구성 요소

최신 고객 경험(CX) 전략은 비즈니스 및 고객 상호 작용에 대한 총체적인 접근 방식을 중심으로 이루어져야 합니다. 처음부터 끝까지 고객 경험을 중심으로 고객 만족도를 높이기 위해 노력해야 합니다. 여기에는 고객의 동기를 이해하고, 현재 CX 관행이 이러한 요구 사항을 얼마나 잘 충족하는지에 대한 피드백을 얻고, 해당 지식을 사용하여 개선된 고객 여정을 정의하는 것이 포함됩니다.

효과적인 CX 전략에는 KPI(핵심 성과 지표) 설정, 고객 피드백을 지속적으로 처리하기 위한 프로세스 설계, CX 개선 노력에 대한 데이터 기반 통찰력의 중요성 인식과 같은 다양한 구성 요소가 필요합니다.

또한 타의 추종을 불허하는 고객 경험을 제공하기 위한 포괄적인 접근 방식을 만들기 위해서는 모든 접점, 채널 및 팀에 걸쳐 강력한 커뮤니케이션 전략을 구현해야 합니다. 이러한 주요 CX 전략 구성요소의 견고한 기반을 통해 기업은 우수한 제품과 서비스 를 제공할 수 있는 준비를 갖추게 됩니다 .

1. 고객 경험에 대한 명확한 비전 정의

전반적인 고객 경험을 시각화하려면 처음부터 끝까지 고객 여정에 대해 생각하고 다양한 접점을 계획하십시오. 여기에는 웹사이트나 모바일 앱 경험 또는 고객이 브랜드와 갖는 기타 상호 작용이 포함될 수 있습니다.

명확한 비전을 가짐으로써 실제 고객과의 거리에 관계없이 비즈니스에서 일관된 고객 관계를 지원하는 세심함을 만들 수 있습니다.

2. 미션에 고객 경험 구축

센드버드 의 7 가지 핵심가치 중 첫 번째는 '고객을 위한 끝없는 끈기'입니다.

우리의 이야기, 사업은 고객과 함께 시작됩니다. 그들은 소수의 사람들이 감히 솔루션을 찾아 고객 가치를 창출하는 초기 문제에 직면했습니다.

고객을 기반으로 삼아야 하는 이유는 지속적으로 긍정적인 고객 경험이 고객 충성도를 높이고 경쟁력 있는 차별화를 창출하며 브랜드의 장기적인 가치를 높일 수 있기 때문입니다. 각 팀은 KPI 또는 OKR이 고객 또는 대상 고객 세그먼트의 우선 순위를 지정하는 방식에 답할 수 있어야 합니다.

또한 팀 내 협업을 촉진하여 혁신하고 참여를 유지할 수 있습니다.

3. 올바른 시스템과 도구에 투자

CMS 플랫폼에서 소셜 네트워크의 고객 지원에 이르기까지 올바른 고객 경험 도구에 액세스하면 뛰어난 서비스와 제품을 보다 쉽게 ​​제공할 수 있습니다. 라이브 채팅 , 인앱 메시징 및 신뢰할 수 있는 고객 데이터베이스는 모두 성공적인 비즈니스 벤처의 핵심 요소입니다. 이를 통해 팀은 더 나은 사용자 경험을 제공하면서 고객에 대해 필요한 정보를 신속하게 얻을 수 있습니다.

올바른 시스템과 도구에 대한 전략적 투자를 통해 비즈니스는 보다 효율적이고 수익성이 높아질 수 있습니다.

인앱 메시징은 비즈니스의 모든 Social+ 요소 를 앱에 직접 가져오기 때문에 고객 서비스에 놀라운 추가 기능을 제공합니다. 고객이 귀하의 브랜드와 사회적으로 연결할 수 있는 개인화된 기회를 제공할 뿐만 아니라 귀중한 기회와 정보로 고객을 쉽게 연결할 수 있는 기회를 만듭니다.

4. 고객 경험 지표 이해 및 측정

고객에게 브랜드 경험이 어떤지 묻는 것 외에 측정 항목을 자세히 살펴보고 어떤 조치를 취하고 있는지 이해할 수 있습니다.

고려해야 할 고객 경험 지표:

CSAT 점수 : 만족한 고객은 회사의 제품이나 서비스를 계속 사용하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높습니다. 이는 고객 유지 및 입소문 마케팅증가로 이어질

온라인 리뷰: 오늘날의 디지털 시대에 고객은 온라인 리뷰를 통해 회사와 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 공유할 가능성이 더 큽니다. 받은 리뷰의 수와 그들의 감정을 주시하십시오.

소셜 참여: 노출수 또는 클릭수에 초점을 맞추려는 경우 소셜 참여는 얼마나 많은 사용자가 앱이나 웹사이트가 아닌 다른 곳에서 브랜드에 적극적으로 참여하는지 확인할 수 있는 훌륭한 도구입니다.

웹사이트 속도: 고객이 원하는 정보에 얼마나 빨리 액세스할 수 있는지를 나타냅니다. 고객이 웹사이트나 앱의 페이지가 로드되기를 기다리고 있다면 로드 속도가 더 빠른 경쟁자를 찾을 확률이 높습니다.

응답 시간: 빠른 응답 시간은 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 문의 사항이 신속하게 해결될 때 고객이 가치 있고 지원을 받을 가능성이 높기 때문입니다.

고객 이탈: 고객 이 이탈 하면 고객 경험이 좋지 않을 가능성이 높습니다. 고객 경험을 개선하려면 수익을 잃지 않도록 고객이 이탈하는 위치를 파악하십시오.

고객 평생 가치(LTV): 고객 LTV는 회사가 고객 유지의 가치를 이해하고 그에 따라 고객 경험 노력의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 고객 피드백 찾기

고객 피드백을 통합하는 것과 이를 찾는 것은 또 다른 일입니다.

고객은 비즈니스를 개선하고 확장하는 방법을 이해하는 데 매우 중요한 부분입니다. 피드백은 고객이 실제로 원하는 것에 대한 상세한 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 고객의 목소리가 경청되고 있음을 보여줍니다.

경쟁 우위를 유지하려면 고객 피드백을 통해 새로운 성장 기회를 찾으십시오. 시간을 들여 고객의 감정을 파악함으로써 제품이나 서비스가 그것을 사용하는 바로 그 사람들을 위해 설계되었는지 확인할 수 있습니다.

6. 인앱 메시지를 채택하여 고객을 브랜드 경험의 중심에 두십시오.

인앱 메시징 대화 플랫폼은 모든 측면에서 메시징을 구성합니다. 사용자 대 사용자, 브랜드 대 사용자, 그룹 메시징 등을 통해 고객을 브랜드 경험의 중심에 두십시오.

Sendbird 채팅 API 는 참여, 거래 및 고객 경험을 촉진합니다. 마켓플레이스 , 디지털 의료 회사 , 소셜 플랫폼 , 소매 비즈니스 등 어떤 것을 운영하든 인앱으로 고객과 소통할 수 있는 기능은 고객을 비즈니스의 중심에 두도록 합니다.

메시징은 각 고객에게 개인화된 정보를 제공하여 고객 경험 전략을 강화합니다. 제품을 제안하든, 서비스 질문에 답하든, 사회적 상호작용을 시작하든 상관없이 귀하의 브랜드는 중심 무대를 유지합니다.