Waarom u de klant moet begrijpen voordat u het PRD opstelt

Vorige week organiseerde opinieleider op het gebied van klantervaring Annette Franz een webinar voor Sendbird over de tien basisprincipes van klantgerichte organisaties.

Eén van die tien principes sprong er voor mij uit: “mensen voor producten.” Ja dat klopt. Mensen moeten altijd vóór het product komen.

Tijdens ons webinar sprak Annette over hoe productteams echt moeten begrijpen wat de klant probeert te bereiken, welke problemen ze proberen op te lossen en welke uitdagingen ze in de weg staan. Voordat u begint met het bouwen van een functie of product, moet u eerst begrijpen wat uw klant wil bereiken.

Het gaat om meer dan alleen vragen wat uw klant wil, het gaat om het echt begrijpen van de pijnpunten van de klant, evenals wat ze doen, denken en voelen in het uit te voeren werk. Dat is wat Franz bedoelt met mensen vóór producten: het pijnpunt van de klant op de eerste plaats stellen, weten welk probleem de klant probeert op te lossen, voordat hij overgaat tot het opstellen van de PRD. Anders zou u kunnen merken dat uw product uiteindelijk meer problemen veroorzaakt dan het oplost voor uw klanten.

Als productmarketeer heb ik uit de eerste hand gezien hoe waarschijnlijk het is dat klanten er meteen induiken (net zo enthousiast als uw product- en engineeringteams) om de oplossing te definiëren. Maar zoals Annette schrijft in haar boek Built to Win ,

"Als je klanten vraagt ​​wat ze willen, doe je het helemaal verkeerd."

“Mensen willen geen boormachine van een kwart inch kopen. Ze willen een gat van een halve centimeter!” – Theodoor Levitt

Het probleem dat door het product moet worden opgelost, is de behoefte aan een gat van een kwart inch, en er zijn veel opties om dit voor de klant op te lossen. Focussen op het pijnpunt van de klant helpt productteams om innovatieve manieren te vinden om waarde voor hen te creëren. En waarde behoudt klanten.

"Vind geen klanten voor uw producten, zoek producten voor uw klanten." – Seth Godin

Annette definieert een klantgerichte organisatie als een organisatie die de regel volgt van "geen discussies, geen beslissingen, geen ontwerpen zonder de stem van de klant erbij te betrekken." Als productteams de tijd nemen om echt na te denken over hoe ze het probleem van de klant kunnen oplossen, levert dat waarde op voor de klant en in ruil daarvoor waarde voor het bedrijf. Daarom is begrip van de klant de "hoeksteen" van een klantgerichte organisatie.

Dus waar begin je? Hoe betrek je de stem van de klant in alles wat je doet? Annette schetst geweldige ideeën in haar presentatie, inclusief degene die je in de onderstaande dia ziet. Ik raad je ten zeerste aan om de herhaling van Annette's webinarpresentatie te bekijken om er volledig van te profiteren.