5 princípios de organizações centradas no cliente

Este conteúdo foi reaproveitado de nossos 10 princípios fundamentais de um webinar de organizações centradas no cliente com Annette Franz .

Cada pessoa dentro de sua empresa influencia os clientes, mesmo que não seja imediatamente óbvio como .

Do atendimento ao cliente ao marketing e à contabilidade menos óbvia – lembrar-nos dos clientes que estamos ajudando faz o trabalho parecer importante. É por isso que operar com uma cultura centrada no cliente é fundamental. Todos devem sentir que estão trabalhando para um objetivo comum: o cliente.

Aqui estão cinco princípios de organizações centradas no cliente da especialista Annette Franz.

Você também pode assistir ao nosso webinar e mais dicas aqui .

1. Cultura é a base

A base de qualquer empresa é a sua cultura. O que mantém sua equipe avançando?

A cultura são os valores centrais da sua organização mais o comportamento. Se você deseja uma organização centrada no cliente , precisará de alguns valores centrais orientados para o cliente que coloquem as pessoas em primeiro lugar.

Uma cultura centrada no cliente é aquela em que sua empresa trata o cliente com extrema importância, resolvendo-o em tudo o que faz.

Também é importante definir comportamentos que estejam alinhados com cada um desses valores essenciais, para que os funcionários saibam o que significa esse valor essencial e o que se espera deles como resultado desses valores essenciais. Não basta apenas colocar seus valores no site e fazer com que seja assim.

As oficinas culturais podem ser uma ótima maneira de envolver os funcionários. A liderança também deve se comprometer com o alinhamento aos valores no seu dia a dia.

2. A experiência do funcionário refletirá na experiência do cliente

Sem produtos e clientes que os compram, não há empresa. E sem proprietários que investem capital, não há futuro.

E os funcionários?

Se você está colocando os funcionários muito abaixo na lista de prioridades, as pessoas que projetam, constroem, vendem e implementam todos os produtos que você está criando, isso se refletirá na experiência do cliente .

A experiência do funcionário é a soma de todas as interações que o funcionário tem com seu empregador durante a duração dessa relação de trabalho, mais as ações e capacidades que permitem que eles façam seu trabalho.

A experiência do funcionário não é sobre vantagens. Também não se trata do envolvimento do funcionário, que é o resultado de uma ótima experiência do funcionário.

Então, o que torna uma ótima experiência para o funcionário? Crescimento, desenvolvimento, reconhecimento e valorização são um começo. Se os funcionários souberem que seus líderes se preocupam com a comunicação, o bem-estar dos funcionários e o bem-estar, eles terão muito mais chances de obter sucesso dentro da organização.

3. Compreensão do cliente

A compreensão do cliente é a pedra angular do foco no cliente.

A pedra angular é realmente a primeira pedra que é colocada no alicerce, e o alicerce aqui é a cultura. Portanto, a pedra angular é a primeira pedra que é colocada, que é a compreensão do cliente.

Tudo o mais que fazemos flui em referência a essa pedra angular. Discussões, decisões, design , inovação – para entender para onde seu cliente está indo, para que você possa construir para isso.

Existem três maneiras de alcançar a compreensão do cliente: ouvir, caracterizar e entender.

Ouça o feedback que você recebe, além das migalhas de dados que os clientes deixam para trás enquanto interagem ou fazem transações com a marca.

Caracterize seus clientes entrevistando-os e desenvolvendo suas personas em detalhes.

Para entendê-los melhor, crie um mapa de jornada do estado atual da jornada do cliente, como será no futuro e desenvolva os planos de serviço. Os planos de serviço são os sistemas e processos nos bastidores que ajudam a criar ou facilitam a experiência que os clientes estão tendo.

4. Quebre os silos

Uma organização centrada no cliente é construída sobre uma cultura colaborativa e, para colaborar, você precisa se livrar dos silos.

Todos precisam trabalhar juntos para promover a causa. Seu modelo operacional deve ser construído para colaboração interna e externa.

Diferentes ferramentas de colaboração podem ser extremamente úteis para quebrar silos. Tornar o trabalho transparente e fácil de acessar elimina as frustrações de compartilhamento de arquivos ou a falta de contexto sobre por que esse projeto foi iniciado em primeiro lugar.

5. De fora para dentro, não de dentro para fora

A especialista Annette Franz discutiu a adoção do princípio “ de fora para dentro, não de dentro para fora ”.

Com o pensamento do cliente de dentro para fora , você está se concentrando em fazer as coisas que acha que são melhores para o cliente sem trazer a voz do cliente.

O perigo do barco de dentro para fora é que você está afundando em uma confusão de maximizar os retornos dos acionistas, em vez de pensar nos benefícios para o cliente. Talvez você esteja melhorando a eficiência interna em detrimento do cliente ou adotando medidas de corte de custos que, em última análise, impactam negativamente a experiência do cliente.

O pensamento do cliente de fora para dentro traz a voz do cliente para dentro da sua organização.

O que isso significa? Como você pode incorporar a voz do cliente em toda a organização?

Jeff Bezos popularizou o método da cadeira vazia. A ideia é representar fisicamente seu cliente nas reuniões, deixando uma ou duas cadeiras para ele. Quando a cadeira está presente, o cliente também está. Ele os representa e garante que eles sempre sejam lembrados.

Mensagens centradas no cliente entregues no aplicativo

O que é mais centrado no cliente do que trocar mensagens com seus clientes diretamente no aplicativo? A Sendbird acredita que as conversas por mensagens dentro do aplicativo móvel de uma empresa serão a próxima fronteira de construção de relacionamento e interação personalizada com os clientes.

É o único meio que promete alcançar o Santo Graal para as empresas: oferecer experiências pessoais em escala enquanto conduzem seus próprios objetivos de negócios .