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Chat SDK v4 2x

Swift, Kotlin, and TypeScript SDKs

Dicas de apoio ao cliente Sendbird x Virgin Mobile UAE in-app

20230119 Webinar repurpose Sendbird x Virgin Mobile UAE
Jan 20, 2023 • 5 min read
Isabelle hahn
Isabelle Hahn
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Seus clientes não devem ser tratados como tíquetes de suporte.

E quando comparamos ferramentas de suporte de bate-papo ao vivo baseadas em sessão com suporte baseado em mensagens no aplicativo , o último é muito melhor construído para a era móvel em que vivemos.

Vejamos como pode ser uma interação de suporte baseada em sessão:

Se um cliente iniciar um bate-papo de suporte, explicar seus problemas e sair do bate-papo enquanto espera a resposta de um agente, ele normalmente será desconectado se não voltar ao bate-papo dentro do período de tempo limite. Isso força o cliente a voltar para a fila e esperar por um próximo agente disponível ou, pior ainda, iniciar uma nova conversa em que precisa repetir o problema novamente para um novo agente.

Isso cria dois problemas. Primeiro, cria uma experiência frustrante para um cliente que já está tentando buscar ajuda, e isso pode resultar em mais insatisfação do cliente.

Em segundo lugar, ele cria vários tíquetes para o mesmo problema do cliente, consumindo vários ciclos do agente.

O bate-papo baseado em mensagens pode ser assíncrono e seu histórico de conversas está prontamente disponível – e diferenciado de outras instâncias de bate-papo no aplicativo – para que não haja desconexão, novas sessões ou vários tickets para o mesmo problema.

Virgin Mobile Emirados Árabes Unidos + Sendbird

A Virgin Mobile UAE mudou de um bate-papo de suporte baseado em sessão para uma conversa contínua baseada em mensagens e sempre ativa, desenvolvida pelo Sendbird.

A Virgin Mobile UAE melhorou a satisfação do cliente com um CSAT consistente de cinco em cinco , ao mesmo tempo em que emprega menos agentes.

Leitura relacionada: 7 passos para melhorar seu CSAT

O Sendbird até os inspirou a criar mais casos de uso em torno do poder das mensagens no aplicativo; incluindo conteúdo promocional e alertas de contas operacionais.

Por causa das APIs do Sendbird, a Virgin Mobile UAE pode conectar todo o seu ecossistema perfeitamente.

Case study Support Mobile content offer background

Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

Dicas de suporte ao cliente da Virgin Mobile UAE:

1. Evolua do suporte baseado em sessão para o suporte baseado em mensagens

Ter conversas contínuas com os clientes pode elevar a experiência do cliente. O histórico de mensagens pode ser crucial para resolver problemas rapidamente e pode até aprofundar o relacionamento entre os clientes e a marca.

Internamente, a eficiência do contact center melhora por causa desse histórico de conversas e dos problemas associados à conta desse cliente.

Desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes é mais fácil com o suporte baseado em mensagens .

2. Treine os agentes para responder a mensagens de suporte no aplicativo

“Nosso desempenho é impulsionado pela velocidade com que respondemos ao cliente e como o encantamos”, diz Ozgur Gemici, gerente sênior da Virgin Mobile UAE.

Encantar o cliente por meio de mensagens no aplicativo é mais fácil do que o suporte baseado em sessão porque você está construindo um relacionamento contínuo com o cliente. A interação é mais flexível, quase como se o cliente estivesse trocando mensagens com um amigo.

Fornecer a seus agentes as ferramentas certas para criar esses relacionamentos torna mais possível responder e receber uma pontuação CSAT alta.

Ao treinar seus agentes de suporte, você também pode exportar um painel que mostra a quantidade de mensagens que um agente está enviando, o tempo que uma mensagem levou para ser respondida e muito mais.

3. Adote um bot de perguntas frequentes

Conhecer as principais dúvidas de seus clientes deve ser uma prioridade de qualquer equipe de suporte. A Virgin Mobile UAE criou um bot de perguntas frequentes para responder às perguntas mais comuns que o cliente trouxe à equipe. Eles também criaram as respostas perfeitas como parte do desenvolvimento do bot.

O bot FAQ absorveu 26% da demanda geral, permitindo que os agentes se concentrassem nas coisas mais difíceis.

4. Seja eficiente com as respostas

Elaborar uma resposta de suporte pessoal pode ser difícil quando você recebe 5.000 mensagens diariamente. Então, essa resposta é auditada por um avaliador de qualidade. Tudo isso vem com a necessidade de atender o cliente com eficiência.

Ao receber feedback mensal nos contact centers, os agentes de suporte geralmente ouvem: “Oh, você perdeu isso. Você não demonstrou empatia com o escritor, não demonstrou empatia correta. Sua pergunta não está de acordo com o processo.” Mas o que as respostas rápidas trazem à vida é a capacidade de pegar sua metodologia de qualidade e incorporá-la nas respostas que seus defensores usam.

5. Oferecer suporte omnicanal

Contact centers bem-sucedidos trabalham com muitas ferramentas e parcerias diferentes.

A visão de um agente é muito importante. Ter uma visão intuitiva das ferramentas na solicitação de suporte ao cliente é tudo. A Virgin Mobile UAE sincronizou o que o cliente vê, bem como o campeão com o Sendbird, dando ao campeão as ferramentas e orientações certas para ter uma interação pé-a-propósito.

Os sistemas operacionais omnichannel permitem que as equipes de suporte incorporem cada ferramenta por meio de APIs. Você não está apenas oferecendo suporte aos clientes por meio de mensagens no aplicativo, mas também utilizando redes sociais e um bot de perguntas frequentes.

Veja mais dicas de suporte no aplicativo em nosso webinar com a Virgin Mobile UAE

Quer mais dicas sobre como operar um negócio com suporte no aplicativo? Assista ao nosso webinar com a Virgin Mobile UAE para obter mais dicas sobre como eles aumentaram seu CSAT e NPS com o Sendbird.

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