CX هي UX: كيف تتطور إستراتيجية CX في عالم الهاتف المحمول أولاً
في حين أن مصطلحات التصميم غالبًا ما تكون مرنة ، كان هناك دائمًا خط فاصل واضح بين UX (تجربة المستخدم) و CX (تجربة العميل).
من الناحية التقليدية ، لا يهتم تصميم UX إلا بالطرق التي يتفاعل بها العميل مع أي منتج معين ، بينما ينظر CX إلى رحلة العميل بأكملها.
ومع ذلك ، فإن هذه التعريفات تتطور. في عالم الأجهزة المحمولة أولاً ، تبدأ إستراتيجية تجربة المستخدم وتصميم تجربة المستخدم في الاندماج بسرعة في تخصص واحد.
في هذا المنشور ، سنلقي نظرة على سبب حدوث ذلك ، وكيف يجب أن تتكيف مع سير عمل التطبيق الخاص بك لتلبية توقعات العملاء.
ما هي تجربة المستخدم؟
قبل أن نبدأ الحديث عن الاتجاهات السائدة في الصناعة ، يجدر بنا أن نتوقف لحظة لفهم الوضع الراهن. هذا يعني التعرف حقًا على UX و CX.
تصف تجربة المستخدم أو تجربة المستخدم الانطباع العام الذي سيخرج منه شخص ما بعد التفاعل مع منتجك . يمكن أن يتضمن ذلك عناصر متعددة في رحلة المستخدم بأكملها ، مثل تثبيت تطبيق ، والاشتراك عبر الإنترنت ، والتفاعل مع المنتج ، وحتى الحصول على الدعم .
بشكل عام ، يعني توفير تجربة مستخدم جيدة إنشاء منتج سهل الاستخدام والفهم . كما يجب أن يسمح للمستخدمين بإكمال ما يخططون لتحقيقه ، أو على الأقل تغطية حالات الاستخدام المعلن عنها للمنتج.
يمكن قياس النجاح في تصميم تجربة المستخدم باستخدام عدة مقاييس مختلفة. يتضمن ذلك اعتماد المستخدم ، والاستخدام / المشاركة ، والاحتفاظ مقابل معدل الزبدة ، وصافي نقاط المروج (NPS).
ما المقصود بتجربة العملاء؟
على الرغم من ارتباط تجربة العملاء ارتباطًا وثيقًا ، إلا أن لها تعريفًا أوسع مقارنةً بتجربة المستخدم.
تبدأ تجربة المستخدم عندما يبدأ شخص ما في التفاعل مع منتجك وتنتهي عندما يتوقف عن استخدامه.
في المقابل ، يشمل CX مراحل البحث والشراء التي تحدث قبل أن يبدأ العميل في استخدام منتجك ، إلى جانب خطوات التجديد والترقية ودعم العملاء التي تحدث بمجرد استخدام شخص ما لمنتجك لفترة من الوقت.
بمعنى آخر ، إنه يغطي كل نقطة اتصال بين العميل وعلامتك التجارية .
على هذا النحو ، يجب أن تأخذ استراتيجية تجربة العملاء الجيدة في الاعتبار التسويق قبل الشراء ، والتسعير ، وتجربة السداد ، وما يؤثر على العملاء للدفع مقابل المستويات الأعلى.
تأخذ تجربة العملاء أيضًا في الاعتبار رحلات العملاء المتعددة طوال العلاقة بين العميل والعلامة التجارية.
كما هو الحال مع UX ، يمكن قياس تجربة العملاء من خلال تبني العميل ، والاستخدام / المشاركة ، والولاء ، ومعدل الإزعاج ، و NPS. ومع ذلك ، هناك مؤشرات أداء رئيسية إضافية مرتبطة بهذا الحقل - على وجه الخصوص ، درجة رضا العملاء (CSAT) ، ودرجة جهد العميل (CES) ، وقيمة عمر العميل (CLV).
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
يجب أن تكون استراتيجية تجربة المستخدم واستراتيجية تجربة العملاء متشابكين
على الرغم من أن نطاق إستراتيجية تجربة العملاء أوسع من نطاق إستراتيجية تجربة المستخدم ، إلا أن العديد من الشركات تدرك الآن أن هذين المجالين يتداخلان.
لماذا ا؟ نظرًا لأن الشركات التي تتفاعل بشكل أساسي مع العملاء من خلال منتج رقمي ، فإن رحلة العميل بأكملها تتأثر بتفاعلات المنتج المتعددة - كل منها يتشكل من خلال تصميم تجربة المستخدم.
حتى إذا تفاعل العملاء مع علامتك التجارية من خلال قنوات أخرى ، فمن المحتمل أن يكون لتجربة المستخدم التي تقدمها من خلال تطبيقك أو موقع الويب الخاص بك تأثير كبير على تجربة العملاء بشكل عام.
تصميم واجهة المستخدم للمحادثة
لنلقي نظرة على مثال.
عندما يفكر شخص ما في إجراء عملية شراء ، فمن المحتمل أن يتصفح المعلومات الموجودة على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. مع اقترابهم من نقطة اتخاذ القرار ، قد يكون لديهم بعض الأسئلة المعلقة.
حتى الآن ، كل هذا في مجال التسويق وتجربة العملاء. ومع ذلك ، فإن الطريقة التي تقدم بها معلومات إضافية هي إلى حد كبير مسألة تصميم UX .
إذا طلبت من المستخدمين إرسال بريد إلكتروني أو التنقل عبر قاعدة معرفية معقدة ، فهناك فرصة كبيرة في ضياعهم وإحباطهم والمغادرة إلى الأبد. هذا هو تجربة مستخدم سيئة تساهم في تجربة سيئة للعميل.
لتجنب هذه المشكلة بالذات ، اعتمدت العديد من الشركات ذات التفكير المستقبلي واجهة مستخدم للمحادثة . هذا هو المكان الذي يتم فيه تصميم المنتجات الرقمية بحيث يمكن للمستخدمين التفاعل مع شركة من خلال الصوت أو النص.
حتى إذا كان العميل المحتمل يوجه الأسئلة إلى روبوت المحادثة ، فمن المحتمل أن تشعر طريقة الاتصال هذه بأنها أكثر سهولة.
وهذا يعني تجربة مستخدم جيدة ، مما ينتج عنه تجربة مستخدم جيدة.
إنشاء إستراتيجية لتجربة العملاء
تصميم واجهة المستخدم التحادثي هو مثال تطبيقي محدد لكيفية تشابك تجربة المستخدم الآن مع إدارة تجربة العملاء.
ولكن كيف يبدو النهج المتكامل لتجربة المستخدم وتجربة العميل على المستوى الاستراتيجي؟
على نحو متزايد ، يتم وضعه موضع التنفيذ من خلال إستراتيجية CX للجوال أولاً.
وفقًا لبحث أجرته StatsCounter ، فإن 60.21٪ من حركة مرور الويب العالمية تأتي من الأجهزة المحمولة. وفي الوقت نفسه ، تشير دراسات Google إلى أن المستخدمين لديهم ضعف عدد التفاعلات مع العلامات التجارية على الأجهزة المحمولة ، مقارنةً بالأنظمة الأساسية الأخرى.
نظرًا للأهمية الواضحة لتحسين تجربة المستخدم لمستخدمي الهواتف الذكية ، يقوم محترفو CX الآن ببناء إستراتيجيتهم الكاملة حول نقاط الاتصال المحمولة.
يبدأ هذا بتبني عقلية مستخدم الهاتف المحمول . عندما نصل إلى محتوى على هاتف ذكي أو جهاز لوحي ، فإننا عمومًا نشعر بفارغ الصبر مقارنة بالتفاعل مع علامة تجارية عبر قنوات أخرى. إذا استغرق تحميل الصفحة أكثر من ثلاث ثوانٍ ، فسيغادر أكثر من نصف الزوار . وبالمثل ، يفضل مستخدمو الجوال التنقل المبسط.
ما يخبرنا به هذا هو أن أفضل إستراتيجية ممكنة لتجربة العملاء قد تتضمن إعطاء الأولوية لمنتجات معينة ، والتضحية برؤية الآخرين ، باسم تحسين قابلية الاستخدام .
هناك مجال آخر للاختلاف في إستراتيجية تجربة العملاء الأولى للجوّال وهو الاحتفاظ بالعملاء . اعتمادًا على أهداف عملك ، قد تحتاج إلى تكييف منتجك واستراتيجية الاتصالات الخاصة بك من أجل زيادة مشاركة العملاء إلى أقصى حد وتشجيع الثبات.
من المحتمل أن يتطلب هذا الغوص العميق في تجربة المستخدم ؛ يميل الأشخاص إلى إعادة زيارة التطبيقات ومواقع الويب فقط إذا كانوا يستمتعون بالتنقل في هذه البيئات الرقمية.
في الوقت نفسه ، لا يمكننا تجاهل تخطيط رحلة العميل. بينما قد تحدث معظم تفاعلات العملاء من خلال تطبيق الهاتف الذكي ، يتوقع المستخدمون الحديثون الاستمتاع بتجربة سلسة أثناء تنقلهم بين الأنظمة الأساسية - مثل مشاهدة Netflix على هاتفك ثم متابعة العرض نفسه على التلفزيون.
هذا هو السبب في أن إدارة بيانات العملاء تستحق أيضًا بعض الاهتمام. عندما تفترض أن كل عميل جديد سيستخدم تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ، فإن الطريقة التي تجمع بها المعلومات وتجمعها قد تتغير بشكل كبير. يمكنك الانتقال من Salesforce وجداول البيانات إلى الصوامع في السحابة.
تصميم دردشة UX
للحصول على فهم أفضل لكيفية تطبيق هذه القرارات الإستراتيجية على مستوى التفاعل ، دعنا نلقي نظرة خاطفة على مثال من العالم الحقيقي:
Pano Med (المعروف سابقًا باسم Opear MD) هو عبارة عن منصة رعاية صحية مقرها نيويورك ومتخصصة في المكالمات المنزلية والاستشارات عن بُعد. من أجل توفير تجربة عملاء رائعة للمرضى ، قررت الشركة بناء إستراتيجية لتجربة العملاء حول تجربة مستخدم محسنة على الأجهزة المحمولة.
على وجه الخصوص ، أراد بانو ميد تحسين تجربة التواصل بين المرضى ومقدمي الخدمات قبل وبعد الفحوصات الصحية. حققت الشركة ذلك من خلال تنفيذ الدردشة داخل التطبيق باستخدام تقنية Sendbird .
بدلاً من الاتصال بأخصائي رعاية صحية عشوائي ، يمكن للمرضى الآن اختيار المزود المفضل لديهم لتحقيق استمرارية أفضل بين الرعاية عبر الإنترنت والرعاية الشخصية . هذا يعني أنه يمكن للمستخدمين الحفاظ على ارتباط شخصي مع أطباء ومتخصصين محددين ، وهو تحسين هائل لتجربة العميل لأن المزود سيكون لديه السياق المناسب ولن يضطر المريض إلى تكرار المعلومات مع كل زيارة.
بالإضافة إلى ذلك ، تسمح Sendbird Chat للمرضى بالتفاعل مع مقدمي الرعاية الصحية بعدة طرق على الأجهزة المحمولة. إذا أراد المرضى الدردشة عبر الصوت أو الفيديو ، فيمكنهم القيام بذلك. إذا كانوا يفضلون المراسلة في الوقت الفعلي ، فإن هذا الخيار متاح أيضًا.
سمح هذا التحول الرقمي لـ Pano Med بمعالجة أكثر نقاط الألم شيوعًا في الرعاية الصحية ذاتية الخدمة ، وتوفير تجربة أفضل للعملاء - وكل ذلك بفضل تجربة المستخدم المحسنة.
تطبيق الدردشة UX و CX
كما اكتشفنا ، فإن إدارة تجربة العملاء تتغير بسرعة لتلبية توقعات المستهلكين المعاصرين.
يركز هذا النهج الجديد لاستراتيجية تجربة العملاء عادةً على تفاعلات العملاء وكيفية تحسينها. ولكن في حالات قليلة مختارة ، تمضي الشركات خطوة أخرى إلى الأمام وتعيد تصور منتجاتها بالكامل في محاولة لتحسين تجربة العملاء.
Paytm هو مثال رائع. يمتلك هذا العملاق من المدفوعات الرقمية قاعدة عملاء متنقلة بالكامل. في محاولة لتحسين تفاعل المستخدمين وسرقة زمام المبادرة ، قررت الشركة الابتعاد عن واجهة المستخدم التقليدية للخدمات المصرفية عبر الإنترنت والانتقال إلى شيء مألوف أكثر: المراسلة .
كانت الفكرة أن المستخدمين الذين هم على دراية بتطبيق Whatsapp والتطبيقات المماثلة سيجدون أنه من الأسهل بكثير إرسال الأموال إلى أشخاص آخرين من خلال واجهة الدردشة ، بدلاً من التنقل في القوائم التي لا نهاية لها.
لقد كان تغييرًا جذريًا إلى حد ما ، لكنه آتى أكله. بعد تنفيذ Sendbird Chat ، تعامل تطبيق Paytm مع أكثر من مليار رسالة أرسلها 333 مليون مستخدم .
بنفس القدر من الأهمية ، يحبها العملاء. أفاد أكثر من 85 ٪ من قاعدة مستخدمي Paytm في استبيان أنهم راضون عن كل من الوظائف الجديدة وسرعة الدردشة داخل التطبيق.
ما توضحه دراسة الحالة Paytm هو كيف أن UX و CX وجهان لعملة واحدة. احصل على حق واحد ، والآخر يجب أن يتبع.
إذا كنت تتطلع إلى تطوير إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك في عام 2023 من خلال تحسين تجربة المستخدم لتطبيقك ، فيمكن أن تساعدك Sendbird. انقر للاتصال بنا أدناه أو اشترك في الإصدار التجريبي المجاني اليوم .
