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提高CSAT得分的14个步骤

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保持客户满意度对于任何企业的成功都至关重要。乍一看,以下是提高 CSAT 并在市场上获得竞争优势的 14 种方法:

  1. 衡量您当前的 CSAT 并设定目标

  2. 提出正确的问题

  3. 提供全渠道支持

  4. 在每个接触点保持您的品牌声音

  5. 采用异步应用内支持

  6. 保持个性化

  7. 倾听客户的反馈并采取行动

  8. 建立支持关系恢复计划

  9. 将客户融入您的文化

  10. 建立质量保证流程

  11. 通过自动化缩短响应时间

  12. 提供自助服务选项

  13. 满意的员工创造满意的客户

  14. 解决方案>>借口

统计数据显示,留住客户比寻找新客户更具成本效益,而且满意的客户往往会成为忠实的拥护者。

因此,提高 CSAT(客户满意度)分数应该成为每个公司的首要任务。但究竟如何才能朝着正确的方向提高客户满意度呢?

在我们的工作中,我们看到了品牌如何通过一些关键调整来扭转 CSAT 分数。

为了帮助您实现同样的转型,我们利用我们的见解制定了 CSAT 成功秘诀。继续阅读以发现秘密成分。

什么是CSAT得分?

在我们深入研究行动计划之前,最好先了解一下这里的挑战。

CSAT 是客户满意度得分的缩写。该指标可帮助您跟踪客户与您的企业互动后的感受(例如进行购买或寻求客户支持)。

在大多数行业中,平均 CSAT 分数在70–80% 范围内

公司规模的 CSAT 基准
公司规模的 CSAT 基准

达到 80% 以上的分数显然比低于这个基准要好。但即使您的 CSAT 分数不错,也值得尝试将其提高。

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Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

如何计算CSAT

为了计算您的CSAT 分数,您首先需要收集一些数据。

CSAT 调查通常非常简单,要求客户按照 1-10 的等级对他们最近的体验​​进行评分。您的分数是给您总体正面评分 (7-10) 的受访者所占的百分比。

这不是得出数字的唯一方法。您可以使用基于表情符号的调查将客户分为三组(快乐、中立、不快乐),或使用 1-5 的等级,其中 4 和 5 的评分被视为积极。

如何计算您的 csat 分数

其他客户满意度指标

CSAT 并不是衡量客户感受的唯一方法。以下是其他一些需要注意的客户满意度指标

  • 净推荐值 (NPS) — 与 CSAT 类似,但侧重于对您的品牌或产品的长期满意度。

  • 客户努力得分 (CES) - 该指标要求用户对使用您的产品或服务的难度进行评分。

  • 客户保留率 (CRR) - 简单来说,在一段时间内坚持使用您的客户所占的百分比是多少?

  • 客户流失率 (CCR) - 另一方面,有多少客户离开?

跟踪多个指标和KPI可以帮助您更全面地了解整个企业的满意度水平。

为什么提高客户满意度对您的业务很重要?

虽然客户满意度似乎是一个“空洞”的话题,但事实是 CSAT 分数通常与利润密切相关。事实上,这个指标对于您的企业来说是一个很好的健康指标。

以下是客户满意度得分提高通常带来的一些主要好处:

更好的客户忠诚度

根据多项研究,获取新客户的成本比从现有客户那里赚取销售额的成本高出五倍。

要释放重复业务,您需要满足您的客户或用户。 研究显示客户满意度和客户忠诚度之间存在明显联系一个>

提高您的 CSAT 分数,买家更有可能回头购买更多商品。

建立社区是实现这一目标的好方法。通过提供一个社交空间,让客户可以在彼此之间以及与您的品牌进行互动,您可以鼓励他们增强主人翁意识。

提高客户终生价值

提高客户保留率的积极副作用通常是客户终身价值 (CLV) 的增加

该指标衡量在业务关系过程中您从每个客户处平均产生的收入金额。

通过让客户满意,您可能将这些联系延长更长时间。同样重要的是,您有更好的机会向回头客出售升级产品。

减少客户流失

客户忠诚度的反面是什么?流失。

如果您能够始终如一地满足客户期望,随着时间的推移,您流失的客户将会减少。减少客户流失通常意味着更稳定的收入流。它还减轻了营销和销售部门不断寻找新销售线索的压力。

用户流失对于数字企业尤为重要,因为用户的变化无常是出了名的。在竞争激烈的环境中,提供良好的客户服务通常是防止人们跳槽的最佳方法。

提高品牌认知度

每个客户对您的业务的感觉在很大程度上取决于他们的满意度。这对于个人层面和整体品牌而言都很重要。

无论客户高兴还是不满意,他们都可能与他人分享自己的感受 - 有助于讲述您的品牌。这些观念可以迅速传播,一旦扎根就很难改变。

确保积极看法的最佳方法是提高整体客户满意度。

您的CSAT改进行动计划中的14个步骤

客户满意度受到一系列因素的影响,包括您的产品和定价。这些是您的业务的基本支柱,很难改变。

但是,您仍然可以通过调整支持和营销策略来改善您提供的整体客户体验。

为了指导您完成这一过程,我们制定了一项全面的行动计划。以下是如何通过七个简单步骤提高客户满意度:

1. 衡量您当前的 CSAT 并设定目标

在开始任何重大商业项目之前,盘点一下总是一个好主意。

发送详细的CSAT 调查将帮助您了解客户当前的情绪,并评估客户服务团队的表现。这些数据将为未来的改进提供参考点。

因此,收集大量客户反馈是值得的。请务必询问客户旅程的每一步,从最初的联系到售后支持。

除了衡量您的 CSAT 之外,这些数据还可以通过其他指标提供见解。如果您尚未跟踪NPS(净推荐值)CES(客户努力值),我们强烈建议您开始这样做。

总而言之,这些指标实际上是您的关键绩效指标。

2.提出正确的问题

虽然 CSAT 指标旨在衡量客户的感受,但您的分数可能会受到其他因素的影响。也许最突出的是您的客户满意度调查的内容。

特别是,调查问题可以在塑造您收到的答复方面发挥关键作用。

当您撰写调查时,请尝试:

  • 只提出有特定目的的问题

  • 使用每个人都能理解的清晰语言

  • 避免提出引导性问题(即询问人们的意见,而不是要求他们同意你自己的陈述)

  • 询问评级而不是二元答案

坚持这些原则,您肯定会看到质量更高的数据 - 甚至可能获得更高的分数。

您对以下 CSAT 的满意度如何

3. 提供全渠道支持

一旦有了可以使用的基准数字,就可以开始进行一些更改了。如果您尚未提供全渠道客户支持,这应该是您的首要任务。

您会发现,提供支持的方式是客户满意度的一个重要因素。人们希望能够在需要时通过最方便的渠道获得帮助。

虽然从业务角度来看,通过单一渠道推送所有支持请求似乎很方便,但您不太可能以这种方式提供出色的客户服务体验。

相反,我们建议提供多种联系渠道。该混合物可以包括:

如果这听起来令人头痛,请记住,您的支持团队可以使用 Sendbird Desk

该平台甚至允许您设置聊天机器人,从而实现更多自助服务支持并将您的响应时间缩短为零。

4. 在每个接触点保持您的品牌形象

当客户互动发生在多个渠道时,整体体验最终可能会感觉有点脱节。因此,您的下一个行动点应该是树立一致的品牌声音

您的品牌声音本质上是您企业的特征。它可以是有趣和轻松的,也可以是非常严肃和专业的。但真正最重要的是你的一致性。您希望您的品牌给人留下可爱和值得信赖的印象,而不是奇怪和不可预测的。

为了实现这一目标,我们建议在三个关键领域开展工作:

  • 与客户沟通 - 如果您的联络中心和营销部门能够保持一致的语气,您就更有可能提供客户渴望的可靠服务

  • 设计和用户体验— 在所有渠道中保持一致的外观将使客户对您的专业精神更有信心,并帮助他们熟悉您的支持系统

  • 持续支持— 当有人通过实时聊天寻求帮助时,他们不必在稍后通过电子邮件或社交媒体联系您时重复整个查询

让一切完美排列可能需要一些时间,但您可以通过在公司内部建立全面的语气和设计指南来加快这一过程。

5.采用异步应用内支持

如果您的企业在移动平台上开展业务,那么最好采用异步应用内消息传递作为您的主要支持之一频道。

与实时聊天不同,异步支持不需要客户与支持团队之间的实时连接。当用户有时间并且您有足够的带宽来提供帮助时,对话会自然地继续。如果您不这样做,聊天机器人可以减少等待时间。

大多数人也更熟悉异步消息传递。毕竟,这与我们每天在 Messenger、WhatsApp 和 Telegram 等应用中使用的沟通方式相同。

当然,您可以使用这些第三方平台来提供支持。但是,让用户留在您的应用中可以让您保持对客户数据和分析的完全控制,从而提供我们之前讨论过的服务连续性。

借助 Sendbird Chat,您可以通过我们强大的 API 实现异步消息传送,并为您的客户定制支持体验。

6. 保持个性化

一般来说,客户喜欢个性化。任何针对个人需求而设计的服务总是会更方便使用,并且个性化的优惠往往更相关。

此外,个性化消息传递让我们感觉更受重视 - 有点像当地的咖啡师知道您的名字。当您将这些因素加在一起时,您几乎肯定会看到 CSAT 分数的提高。

统计数据支持了这一点。麦肯锡的研究发现,71% 的消费者希望公司提供个性化互动,76% 的受访者对他们的体验不个性化感到恼火。

换句话说,如果您关心 CSAT,那么向您的产品引入个性化应该是首要任务。

如果可能,您还应该尝试实现无缝个性化 - 例如能够在一个平台上放下对话并在其他平台上继续对话。您可以使用 Sendbird 轻松将此功能添加到您的应用或网站。

7. 倾听客户的反馈并采取行动

虽然值得采取一些主动措施来提高客户满意度,但如果不倾听客户的意见并采取行动,就不可能获得高 CSAT 分数.

收集客户反馈的方式有很多种——从面对面访谈和焦点小组到数字调查,甚至在线评论网站。

无论您选择哪种方法,最重要的是您要关注负面反馈。

当然,一些最糟糕的调查反应可能会伤害你的自尊心。但这些评论可以让您了解最不满意的客户的想法。如果您能解决他们的痛点,您将有望创下 CSAT 分数记录。

8. 建立支持关系恢复计划

除非您的 CSAT 接近完美,否则您可能会有一些不太满意的客户。有些人可能有过一次糟糕的经历;有些人可能有过一次糟糕的经历。其他人可能会感到随着时间的推移,他们的挫败感与日俱增。

不管怎样,如果你想提高客户满意度,你就需要赢得他们的认可。

根据我们的经验,实现这一目标的最佳方法是通过服务恢复计划。这应该提供一个明确的行动计划,以便在出现问题时重新与客户互动。

该计划应定义:

  • 谁与不满意的客户联系 - 上报问题并让支持经理参与通常是个好主意

  • 他们应该如何进行对话 - 作为一般规则,您应该道歉,提出问题以了解客户不满意的原因,创建一个行动项目来解决问题,并然后跟进

  • 您对这些事件保留哪些记录 - 记录事件可以帮助您学习宝贵的经验教训,并且随着时间的推移跟踪事件的数量可以帮助您弄清楚您是否正在犯进度

9.将客户融入你的文化

为了实现业务的任何重大变革,您确实需要超越协议和指南。这些只是引导您的员工沿着您想要的道路前进的路标。但旅行的方向取决于你的文化——无论是公司文化还是个人团队文化。

因此,真正在客户满意度方面表现出色的企业往往是那些具有以客户为中心的心态的企业。

尽管密切关注利润很重要,强调客户需求可以让您更有机会实现财务目标 从长远来看。

事实上,照顾忠实客户和首次购买者是推动现有业务新增长的最佳方法之一。

10.建立质量保证流程

无法正常工作的产品总是会获得低端的 CSAT 分数。

在某些情况下,这是由于设计和工程不当造成的。但即使您拥有设计精良的产品,错误和缺陷也很容易破坏整体用户体验。

例如:推送通知可能看起来并不那么重要。但是,当用户依赖您的应用的更新时,可靠的交付确实很重要。

这就是为什么拥有质量保证流程非常重要 如果您想最大化您的 CSAT 分数。

在发布新更新之前,请确保对所有主要功能和界面进行彻底的测试。如果您内部没有知识或资源,请将测试过程外包给质量检查专家。

11. 通过自动化缩短响应时间

客户支持通常是 CSAT 的关键战场之一。

您可以拥有世界上最广泛的知识库,但您的一些用户将需要帮助。当他们联系时,他们不想花三个小时尝试联系呼叫中心,或者等待半周才能收到电子邮件回复。

事实上,HubSpot 发现 90% 的消费者认为立即响应支持请求“重要”或“非常重要”。

这就是自动化真正能发挥作用的地方。 创建聊天机器人可以让用户开始寻求帮助的过程,并感觉他们正在取得进展 - 即使您的所有客服人员都很忙。一个>

同时,您可以开始收集有关每个问题的信息。这意味着当您的支持团队成员有空时,他们应该能够更快地解决问题。

12. 提供自助服务选项

虽然提供实时帮助很重要,但大多数用户都希望自己解决问题。此外,77% 的客户在品牌提供自助服务选项时实际上对品牌的看法更加积极。

有多种方法可以提供此类支持。创建全面的知识库是一个很好的起点。如果您添加社区元素,用户甚至可以互相帮助解决更多小众问题。

对于最常见的支持请求(例如退款和退货)简单的自助服务帮助中心应该可以解决问题。自动执行这些任务应该会大大增加支持团队解决实际问题的时间。

您还可以考虑设置一个聊天机器人。该技术允许客户在熟悉的对话界面中与您的知识库和自动化工具进行交互。感谢人工智能,聊天机器人现在比以往任何时候都更强大 - 而且它们非常易于安装。

13.满意的员工创造满意的客户

虽然战术措施可以使您的 CSAT 分数朝着积极的方向发展,但如果您想最大限度地提高客户满意度并获得回报,您确实需要采取更全面的方法。

开始应用这种思维方式的一个好地方是在幕后,在您的支持团队中。感受到压力的代理商通常不太可能提供客户期望的服务。人们是有洞察力的,即使是某人说话方式中最微小的压力暗示也会给人留下不好的印象。

为了避免这些问题,尝试为您的支持团队创造良好的工作环境。为他们提供高效工作的工具并获取他们所需的信息。正如我们之前提到的,使用自动化可以减轻客服人员的总体负担。

反过来,您的员工应该能够更好地提供每位客户想要的友好、耐心的服务。

14.解决方案>借口

作为整体方法的一部分,重要的是要将低于标准的 CSAT 分数视为改进的机会,而不是需要解释的东西.

自我反思是这里的关键。你可以在哪些方面做得更好?如果您发现自己没有想法,请尝试研究人们给您特定评分的原因。这可以通过您最初的调查进行,也可以通过后续调查问卷或访谈进行。

当您倾听客户的个人经历时,前进的道路就会变得清晰:您只需解决他们提到的任何问题即可。

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