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In-App-Messaging ist die Zukunft des Kundensupports

In-App-Messaging ist die Zukunft des Kundensupports

Jeder Kundenbetreuer hat sich dieselbe Frage gestellt: Wie können wir ein besseres Kundenerlebnis bieten ? 

Der Schlüssel liegt in personalisiertem In-App-Messaging , das einen gesprächsorientierten, optimierten Support bietet. Und wir reden hier nicht nur über Chatbots . Während Automatisierung und künstliche Intelligenz den Self-Service und den asynchronen Support verbessern können, möchten die Menschen immer noch von einem freundlichen Gesicht ( oder Messaging-Profil ) unterstützt werden. 

Aus diesem Grund stellen viele zukunftsorientierte Unternehmen von Live-Chat auf In-App-Messaging um . 

„Wir begannen darüber nachzudenken, wie wir ein besseres Chat-Erlebnis schaffen können, wenn Kunden mit dem Kundenservice kommunizieren. Wir haben Sendbird genutzt, um diesen idealen Chat zu erstellen, den wir uns vorgestellt haben“, sagte Adi Alimin, VP Platform Products, Traveloka. 

Wichtige Kundensupport-Trends

In den letzten zehn Jahren haben sich die Kundenerwartungen in Bezug auf den Support drastisch verändert. 

Früher wurde jeder, der Hilfe brauchte, an ein Callcenter verwiesen. Die Leute mochten es nicht, in der Warteschleife zu warten, aber es war einfach ein normaler Bestandteil der Customer Journey. 

Heutzutage haben Benutzer weitaus höhere Erwartungen. Sie möchten ein umfassendes Omnichannel-Serviceerlebnis, bei dem sie jederzeit Unterstützung erhalten und über die bequemsten Plattformen Kontakt aufnehmen können. 

In einer idealen Welt würde dies bedeuten, einen schnellen Kundensupport in sozialen Medien, per Live-Chat, per E-Mail und per Telefon anzubieten. 

Die Realität sieht ganz anders aus. Von Ihrem Kundendienstteam zu erwarten, dass es all diese Kanäle abdeckt und zufriedenstellende Reaktionszeiten einhält, ist eine schwierige Aufgabe. 

Der Live-Support-Chat ist einer der herausforderndsten Aspekte dieser Jongliernummer. 

Die Leute erwarten Interaktionen in Echtzeit, wenn Sie diese als primären Kommunikationskanal bereitstellen. Wenn Ihr Team ein hohes Volumen an Supportanfragen nicht realistisch bearbeiten kann, sei es per Telefon oder Chat, sinkt die Kundenzufriedenheit.

Warum asynchroner Kundensupport Live-Chat schlägt: Beispiele  für In-App-Messaging

Um diese anhaltenden Kopfschmerzen zu vermeiden, wenden sich viele Marken jetzt dem asynchronen In-App-Support zu.

Die Statistiken zeigen, dass dies eine kluge Wahl ist. Im Durchschnitt liefert ein asynchroner Support-Chat CSAT-Werte, die 18 % höher sind als bei synchronen oder Echtzeit-Methoden.

Zu den Vorteilen des asynchronen Kundensupport-Chats gehören:

1. Begrenzte Wartezeit

Beim Live-Chat müssen Benutzer auf einen Agenten warten, bevor sie Support erhalten. 

Asynchrones In-App-Messaging ermöglicht es Benutzern, jederzeit eine Nachricht zu senden und eine Antwort zu erhalten, wenn ein Support-Mitarbeiter für eine Antwort verfügbar ist. Der Kunde kann per Push-Nachricht oder E-Mail auf die eingehende Nachricht aufmerksam gemacht werden.

Durch die Verwendung der Chat-API von Sendbird kann Virgin Mobile UAE In-App-Messaging auf eine Weise in die Virgin Mobile UAE-App integrieren , die sich vollständig nativ anfühlt. Benutzer können mit einem Unternehmensvertreter chatten und Antworten in der Virgin Mobile-App erhalten.  

„Unsere Kunden sind engagierter und geben uns durchgehend eine CSAT-Bewertung von 5/5“, sagte Ozgur Gemici, Senior Manager bei Virgin Mobile UAE.

Sendbird Desk versetzt Agenten in die Lage, diese Fragen schnell zu beantworten. Der Workflow fühlt sich an wie die Verwendung von Messenger oder WhatsApp, was bedeutet, dass Support-Teams relativ wenig Schulung benötigen.

2. Setzen Sie das Gespräch jederzeit fort

Wenn sich ein Benutzer vom Live-Chat abmeldet oder das Telefon auflegt, ist der Konversationsthread beendet. Kunden müssen bei Null anfangen, wenn sie weitere Unterstützung wünschen. 

Das In-App-Messaging von Sendbird macht den Gesprächsverlauf sicher und leicht zugänglich. Wir wissen, dass Support keine einmalige Sache ist, sondern ein kontinuierlicher Teil Ihrer Beziehung zu einem Kunden. 

Der Gesprächsverlauf kann entscheidend sein, insbesondere in einem Anwendungsfall im Gesundheitswesen.

Accolade wurde von Forbes als eines der vielversprechendsten US-Unternehmen bezeichnet und ist ein schnell wachsender Gesundheitsdienstleister, der darauf abzielt, einen zentralen Einstiegspunkt (und Unterstützung) für die Gesundheitsversorgung anzubieten.

„Das richtige In-App-Messaging ist der Schlüssel für uns, um ein besseres Engagement und eine personalisierte Betreuung zu bieten“, sagt Hiren Bhavsar, Director of Product Management bei Accolade. 

Mit der Chat-API von Sendbird und HIPAA-konformer Sicherheit hat es Accolade für Patienten einfacher gemacht, Serviceagenten und klinisches Personal zu kontaktieren und ein professionelles Versorgungsniveau aufrechtzuerhalten. 

3. Bessere Personalisierung

Personalisierter Service ist nicht nur im Gesundheitswesen relevant. Das Kundenerlebnis ist immer besser, wenn die Vertriebsmitarbeiter ihre Hilfe an die individuellen Kundenbedürfnisse anpassen können.

In den meisten Fällen haben Agenten beim Live-Chat keine Ahnung, mit wem sie sprechen oder, falls vorhanden, was ihre früheren Support-Probleme waren. Infolgedessen müssen sie identifizierende Fragen stellen, bevor sie in die Hauptfrage eintauchen.

Asynchrone Messaging-Systeme wie Sendbird Chat sind normalerweise über ein SDK mit In-App-Benutzerkonten verknüpft . Support-Mitarbeiter können bei der Bearbeitung eingehender Nachrichten auf Kundendaten und frühere Gespräche zurückgreifen.

Accolade -Supportagenten und klinisches Personal können alle früheren Kundeninteraktionen in einer sicheren Umgebung einsehen, was bedeutet, dass sie klare Antworten geben können, ohne weitere Fragen zu stellen.

4. Mehr als Nachrichten

Manchmal benötigen Sie mehr als ein paar Textzeilen, um Unterstützung zu bieten. Bilder können einem Support-Mitarbeiter helfen, das Problem zu verstehen, das ein Benutzer zu kommunizieren versucht. 

„Der Chat, den wir auf Sendbird aufgebaut haben, ist der Kommunikationskanal Nummer eins unter allen Kanälen, die wir unseren Benutzern zur Verfügung stellen.“ -Traveloka

Das ist im Live-Chat nicht möglich. Aber Sie können mit asynchronem Messaging. 

Mit Sendbird können Sie viele weitere Arten der Kundeninteraktion aktivieren, darunter Datei-Uploads, Umfragen und interaktive CSAT-Nachrichten .

Das spanische Startup Glovo bietet eine App an, die eine breite Palette von E-Commerce-Transaktionen abdeckt, von der Lebensmittellieferung bis zur Abonnementsoftware. 

Anfänglich konnten sich Kunden und Partnerdienste nur über Live-SMS verbinden. Aber seit der Implementierung von Sendbird Chat können Glovo-Benutzer jetzt Dateien und Bilder teilen, um zu kommunizieren . 

Nach der Umstellung verzeichnete die App einen Anstieg der Chat-Nutzung um 3 % und einen massiven Rückgang der Anzahl der Gespräche, die ohne Antwort endeten, um 15 %. 

Best Practices für asynchronen In-App-Support 

  • Setzen Sie angemessene Kundenerwartungen durch UI-Design. Wenn Sie einen kleinen grünen „Online“-Punkt auf Ihre Chat-Oberfläche setzen, werden die Leute von Verzögerungen enttäuscht sein. Erwägen Sie stattdessen, eine Schätzung der Antwortzeit anzugeben, die Ihnen Luft zum Atmen gibt.
  • Machen Sie async zu Ihrem primären Kanal. Es ist zwar verlockend, mehrere Kanäle für den Support anzubieten, aber das Kundenerlebnis ist normalerweise besser, wenn Sie einen oder zwei Kanäle gut machen. Machen Sie Async zu Ihrer Priorität, und es zahlt sich in Form von verbessertem CSAT aus.
  • Synchronisierungsunterstützung mit Ihrer Benutzerdatenbank. Um Ihren Kundendienstmitarbeitern zu helfen, Probleme schneller zu lösen, stellen Sie sicher, dass Ihre Chat-Plattform mit Ihrem CRM oder Ihrer Benutzerdatenbank synchronisiert ist. Agenten sollten alle Informationen haben, die sie benötigen, ohne Fragen stellen zu müssen.
  • Wählen Sie eine intuitive Plattform . Neben der Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses kann Async Ihrem Contact Center das Leben erleichtern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Plattform über eine vertraute Benutzeroberfläche verfügt oder dass Ihr Onboarding einsatzbereit ist. 

Asynchroner Chat ist On-Demand, personalisiert und effizient

Es besteht kein Zweifel, dass die Zukunft des Kundensupports ganz anders aussehen wird. Maschinelles Lernen wird uns immer beeindruckendere Chatbots liefern, und KI-Werbetexte werden Wissensdatenbanken und FAQs schaffen, die unendlich umfassender sind, als wir es heute sehen.

Aber am Ende müssen bestimmte Anfragen immer noch von menschlichen Mitarbeitern beantwortet werden. Wenn Sie jetzt in asynchrones In-App-Messaging investieren , können Sie der aktuellen Konkurrenz einen Schritt voraus sein und Ihr Unternehmen für die Zukunft rüsten.

Probieren Sie Sendbird noch heute aus und entdecken Sie, wie einfach es sein kann, Messaging und Mobile-First-Kundenservice mit unseren Chat-API- und Desk-Support-Lösungen zu implementieren. 

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