5 Grundsätze kundenorientierter Organisationen

Dieser Inhalt wurde aus unseren 10 Grundprinzipien eines Webinars für kundenorientierte Organisationen mit Annette Franz umfunktioniert .

Jede Person in Ihrem Unternehmen beeinflusst Kunden, auch wenn nicht sofort ersichtlich ist, wie .

Vom Kundenservice über das Marketing bis hin zur weniger offensichtlichen Buchhaltung – wenn wir uns an die Kunden erinnern, denen wir helfen, fühlt sich die Arbeit wichtig an. Aus diesem Grund ist es entscheidend, mit einer kundenorientierten Kultur zu arbeiten. Alle sollen das Gefühl haben, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten: den Kunden.

Hier sind fünf Prinzipien kundenzentrierter Organisationen von Expertin Annette Franz.

Sie können sich auch unser Webinar und weitere Tipps hier ansehen .

1. Kultur ist die Grundlage

Das Fundament eines jeden Unternehmens ist seine Kultur. Was bringt Ihr Team voran?

Kultur ist die Grundwerte Ihrer Organisation plus Verhalten. Wenn Sie eine kundenorientierte Organisation wollen , brauchen Sie einige kundenorientierte Grundwerte, bei denen die Menschen an erster Stelle stehen.

In einer kundenorientierten Kultur behandelt Ihr Unternehmen den Kunden mit größter Bedeutung und löst bei allem, was Sie tun, Lösungen für ihn.

Es ist auch wichtig, Verhaltensweisen zu definieren, die auf jeden dieser Grundwerte ausgerichtet sind, damit die Mitarbeiter wissen, was dieser Grundwert bedeutet und was von den Mitarbeitern aufgrund dieser Grundwerte erwartet wird. Es reicht nicht aus, nur Ihre Werte auf die Website zu stellen und damit fertig zu werden.

Kultur-Workshops können eine großartige Möglichkeit sein, Mitarbeiter an Bord zu holen. Die Führung sollte sich auch dazu verpflichten, sich im Alltag an Werten auszurichten.

2. Die Mitarbeitererfahrung spiegelt sich in Ihrer Kundenerfahrung wider

Ohne Produkte und Kunden, die diese kaufen, gibt es kein Unternehmen. Und ohne Eigentümer, die Kapital investieren, gibt es keine Zukunft.

Was ist mit den Mitarbeitern?

Wenn Sie Mitarbeiter zu weit unten auf der Prioritätenliste platzieren, also die Menschen, die all diese Produkte entwerfen, bauen, verkaufen und implementieren, wird sich dies in Ihrem Kundenerlebnis widerspiegeln .

Mitarbeitererfahrung ist die Summe aller Interaktionen, die der Mitarbeiter mit seinem Arbeitgeber während der Dauer dieses Arbeitsverhältnisses hat, plus die Handlungen und Fähigkeiten, die es ihm ermöglichen, seine Arbeit zu erledigen.

Bei der Mitarbeitererfahrung geht es nicht um Vergünstigungen. Es geht auch nicht um das Engagement der Mitarbeiter, das das Ergebnis einer großartigen Mitarbeitererfahrung ist.

Was macht also eine großartige Employee Experience aus? Wachstum, Entwicklung, Anerkennung und Wertschätzung sind ein Anfang. Wenn die Mitarbeiter wissen, dass ihre Führungskräfte sich um Kommunikation, das Wohlbefinden und das Wohlbefinden der Mitarbeiter kümmern, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit innerhalb des Unternehmens erfolgreich sein.

3. Kundenverständnis

Kundenverständnis ist der Eckpfeiler der Kundenorientierung.

Der Grundstein ist wirklich der erste Stein, der im Fundament gelegt wird, und das Fundament hier ist die Kultur. Der Eckpfeiler ist also der erste Stein, der gesetzt ist, nämlich das Kundenverständnis.

Alles andere, was wir tun, bezieht sich auf diesen Grundstein. Diskussionen, Entscheidungen, Design , Innovation – um zu verstehen, wohin die Reise Ihres Kunden geht, damit Sie darauf aufbauen können.

Es gibt drei Wege, um Kundenverständnis zu erreichen: Zuhören, Charakterisieren und Verstehen.

Hören Sie sich das Feedback an, das Sie erhalten, sowie die Brotkrumen von Daten, die Kunden hinterlassen, wenn sie mit der Marke interagieren oder Geschäfte tätigen.

Charakterisieren Sie Ihre Kunden, indem Sie sie interviewen und Ihre Kundenpersönlichkeiten detailliert entwickeln.

Um sie weiter zu verstehen, erstellen Sie eine Journey Map des aktuellen Stands der Customer Journey, wie sie in Zukunft aussehen wird, und entwickeln Sie die Service-Blueprints. Service-Blueprints sind die Systeme und Prozesse hinter den Kulissen, die dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu schaffen oder zu erleichtern.

4. Bauen Sie Silos auf

Eine kundenorientierte Organisation baut auf einer kollaborativen Kultur auf, und um zusammenzuarbeiten, müssen Sie Silos loswerden.

Alle müssen zusammenarbeiten, um die Sache voranzubringen. Ihr Betriebsmodell sollte auf interne und externe Zusammenarbeit ausgelegt sein.

Verschiedene Collaboration-Tools können beim Aufbrechen von Silos äußerst nützlich sein. Die Arbeit transparent und leicht zugänglich zu machen, eliminiert Frustrationen bei der Dateifreigabe oder fehlenden Kontext darüber, warum dieses Projekt überhaupt initiiert wurde.

5. Von außen nach innen, nicht von innen nach außen

Expertin Annette Franz diskutierte über das Prinzip „ Outside-in, not Inside-out “.

Beim Inside-Out- Customer-Denken konzentrieren Sie sich darauf, Dinge zu tun, die Ihrer Meinung nach für den Kunden am besten sind, ohne die Stimme des Kunden einzubringen.

Die Gefahr des Inside-Out-Boats besteht darin, dass Sie in einem Chaos der Maximierung der Aktionärsrenditen versinken, anstatt an den Nutzen für den Kunden zu denken. Vielleicht verbessern Sie die interne Effizienz zum Nachteil des Kunden oder führen Kostensenkungsmaßnahmen durch, die sich letztendlich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.

Outside-in- Kundendenken bringt die Stimme des Kunden in Ihr Unternehmen.

Was bedeutet das? Wie können Sie die Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen integrieren?

Jeff Bezos hat die Methode des leeren Stuhls populär gemacht. Die Idee ist, Ihren Kunden in Besprechungen physisch zu vertreten, indem Sie ihm einen oder zwei Sitzplätze überlassen. Wenn der Stuhl da ist, ist der Kunde auch da. Es repräsentiert sie und stellt sicher, dass sie immer an erster Stelle stehen.

Kundenzentriertes Messaging, das in der App bereitgestellt wird

Was ist kundenorientierter, als direkt in der App mit Ihren Kunden zu kommunizieren ? Sendbird glaubt, dass Messaging-Gespräche innerhalb der mobilen App eines Unternehmens die nächste Grenze des Beziehungsaufbaus und der personalisierten Interaktion mit Kunden darstellen werden.

Es ist das einzige Medium, das verspricht, den heiligen Gral für Unternehmen zu erreichen: Persönliche Erfahrungen in großem Umfang bereitzustellen und gleichzeitig ihre eigenen Geschäftsziele voranzutreiben .