Sendbird x Virgin Mobile UAE In-App-Kundenbetreuung Tipps

Ihre Kunden sollten nicht wie Support-Tickets behandelt werden.

Und wenn wir sitzungsbasierte Live-Chat-Support-Tools mit In-App-Messaging-basiertem Support vergleichen , ist letzteres viel besser für die Mobile-First-Ära geeignet, in der wir leben.

Sehen wir uns an, wie eine sitzungsbasierte Support-Interaktion aussehen kann:

Wenn ein Kunde einen Support-Chat startet, seine Probleme erklärt und den Chat verlässt, während er auf die Antwort eines Agenten wartet, wird die Verbindung normalerweise getrennt, wenn er nicht innerhalb des Timeout-Zeitraums wieder im Chat ist. Dies zwingt den Kunden, sich wieder in die Warteschlange einzureihen und auf einen verfügbaren nächsten Agenten zu warten oder, schlimmer noch, ein neues Gespräch zu beginnen, in dem er sein Problem einem neuen Agenten noch einmal sagen muss.

Dies schafft zwei Probleme. Erstens schafft es eine frustrierende Erfahrung für einen Kunden, der bereits versucht, Hilfe zu suchen, und dies kann zu weiterer Unzufriedenheit des Kunden führen.

Zweitens werden mehrere Tickets für dasselbe Kundenproblem erstellt, wodurch mehrere Agentenzyklen in Anspruch genommen werden.

Messaging-basierter Chat kann asynchron sein, und Ihr Gesprächsverlauf ist leicht verfügbar – und von anderen In-App-Chat-Instanzen unterschieden –, sodass es keine Trennung, keine neuen Sitzungen, keine mehreren Tickets für dasselbe Problem gibt.

Virgin Mobile Vereinigte Arabische Emirate + Sendbird

Virgin Mobile UAE hat sich von einem sitzungsbasierten Support-Chat zu einer immer aktiven, Messaging-basierten, kontinuierlichen Konversation entwickelt, die von Sendbird unterstützt wird.

Virgin Mobile UAE hat seine Kundenzufriedenheit mit einem konsistenten CSAT von fünf von fünf verbessert , während gleichzeitig weniger Agenten eingestellt wurden.

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Sendbird hat sie sogar dazu inspiriert, mehr Anwendungsfälle rund um die Leistungsfähigkeit von In-App-Messaging zu entwickeln. einschließlich Werbeinhalten und Betriebskontowarnungen.

Aufgrund der APIs von Sendbird kann Virgin Mobile UAE sein gesamtes Ökosystem nahtlos anbinden.

Kundensupport-Tipps von Virgin Mobile UAE:

1. Weiterentwicklung von sitzungsbasiertem Support zu Messaging-basiertem Support

Kontinuierliche Gespräche mit Kunden können das Kundenerlebnis verbessern. Der Nachrichtenverlauf kann für die schnelle Lösung von Problemen entscheidend sein und sogar die Beziehungen zwischen Kunden und der Marke vertiefen.

Intern verbessert sich die Effizienz des Contact Centers aufgrund dieses Gesprächsverlaufs und der Probleme im Zusammenhang mit dem Konto dieses Kunden.

Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ist mit Messaging-basiertem Support einfacher .

2. Agenten darin schulen, auf In-App-Supportnachrichten zu antworten

„Unsere Leistung hängt davon ab, wie schnell wir dem Kunden antworten und wie wir den Kunden begeistern“, sagt Ozgur Gemici, Senior Manager bei Virgin Mobile UAE.

Den Kunden durch In-App-Messaging zu begeistern ist einfacher als sitzungsbasierter Support, da Sie eine kontinuierliche Beziehung zum Kunden aufbauen. Die Interaktion ist flexibler, fast so, als würde der Kunde mit einem Freund SMS schreiben.

Indem Sie Ihren Agenten die richtigen Tools zum Aufbau dieser Beziehungen an die Hand geben, können Sie besser reagieren und einen hohen CSAT-Wert erzielen.

Während Sie Ihre Support-Agenten schulen, können Sie auch ein Dashboard exportieren, das die Anzahl der Nachrichten, die ein Agent sendet, die Zeit, die es dauerte, bis eine Nachricht beantwortet wurde, und mehr anzeigt.

3. Adoptiere einen FAQ-Bot

Die wichtigsten Anfragen Ihrer Kunden zu kennen, sollte für jedes Support-Team Priorität haben. Virgin Mobile UAE hat einen FAQ-Bot erstellt, um die häufigsten Fragen zu beantworten, mit denen Kunden an das Team herangetreten sind. Sie müssen im Rahmen ihrer Bot-Entwicklung auch die perfekten Antworten erstellen.

Der FAQ-Bot absorbierte 26 % der Gesamtnachfrage, sodass sich die Agenten auf die schwierigeren Aufgaben konzentrieren konnten.

4. Seien Sie effizient mit Antworten

Das Verfassen einer persönlichen Support-Antwort kann schwierig sein, wenn Sie täglich 5.000 Nachrichten erhalten. Anschließend wird diese Antwort von einem Qualitätsbewerter geprüft. All dies geht mit der Notwendigkeit einher, effizient auf den Kunden zu reagieren.

Beim monatlichen Feedback in Contact Centern wird den Supportmitarbeitern häufig gesagt: „Oh, das haben Sie verpasst. Sie haben keine Beziehung zum Autor gezeigt, Sie haben kein richtiges Einfühlungsvermögen gezeigt. Ihre Frage entspricht nicht dem Verfahren.“ Aber was schnelle Antworten zum Leben erwecken, ist die Fähigkeit, Ihre Qualitätsmethodik zu übernehmen und sie in die Antworten Ihrer Champions einzubauen.

5. Omnichannel-Support anbieten

Erfolgreiche Contact Center arbeiten mit vielen verschiedenen Tools und Partnerschaften.

Die Sicht eines Agenten ist sehr wichtig. Ein intuitiver Blick über Tools hinweg in den Kundensupportanspruch ist alles. Virgin Mobile UAE hat das, was der Kunde sieht, sowie den Champion mit Sendbird synchronisiert, wodurch sowohl der Champion als auch der Champion die richtigen Tools und Anleitungen für eine zielgerichtete Interaktion erhalten.

Omnichannel-Betriebssysteme ermöglichen es Supportteams, jedes Tool über APIs einzubinden. Sie unterstützen Kunden nicht nur durch In-App-Messaging, sondern nutzen auch Social Media und einen FAQ-Bot.

Erhalten Sie weitere In-App-Support-Tipps in unserem Webinar mit Virgin Mobile UAE

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