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CX es UX: cómo evoluciona la estrategia de CX en un mundo que da prioridad al móvil

20221222 CX is UX Rethinking CX strategy in a mobile first world blog cover
Jan 3, 2023 • 9 min read
Mark argyle
Mark Argyle
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Si bien la terminología del diseño suele ser fluida, siempre ha habido una línea divisoria clara entre UX (experiencia del usuario) y CX (experiencia del cliente).

Hablando tradicionalmente, el diseño de UX solo se preocupa por las formas en que un cliente interactúa con un producto determinado, mientras que CX analiza todo el recorrido del cliente.

Sin embargo, estas definiciones están evolucionando. En un mundo donde priman los dispositivos móviles, la estrategia de CX y el diseño de UX están comenzando a fusionarse rápidamente en una sola disciplina.

En esta publicación, veremos por qué sucede esto y cómo debe adaptar el flujo de trabajo de su aplicación para cumplir con las expectativas del cliente.

¿Qué es UX?

Antes de comenzar a hablar sobre las tendencias dentro de la industria, vale la pena tomarse un momento para comprender el status quo. Eso significa realmente conocer UX y CX.

UX, o experiencia de usuario, describe la impresión general que tendrá alguien después de interactuar con su producto . Esto puede incluir múltiples elementos dentro de todo el viaje del usuario, como instalar una aplicación, registrarse en línea, interactuar con el producto e incluso obtener soporte .

En general, brindar una buena experiencia de usuario significa crear un producto que sea fácil de usar y comprender . También debe permitir a los usuarios completar lo que se propusieron lograr , o al menos cubrir los casos de uso anunciados del producto.

El éxito en el diseño de la experiencia del usuario se puede medir utilizando varias métricas diferentes. Estos incluyen la adopción del usuario, el uso/participación, la retención frente a la tasa de abandono y la puntuación neta del promotor (NPS).

¿Qué es CX?

Si bien está muy relacionada, la experiencia del cliente tiene una definición más amplia en comparación con UX.

UX comienza cuando alguien comienza a interactuar por primera vez con su producto y termina cuando deja de usarlo.

Por el contrario, CX abarca las fases de investigación y compra que ocurren antes de que un cliente comience a usar su producto, junto con los pasos de renovación, actualización y soporte al cliente que ocurren una vez que alguien ha usado su producto por un período de tiempo.

En otras palabras, cubre todos los puntos de contacto entre un cliente y su marca .

Como tal, una buena estrategia de experiencia del cliente debe tener en cuenta el marketing previo a la compra, los precios, la experiencia de pago y lo que influye en los clientes para pagar niveles más altos.

CX también tiene en cuenta múltiples viajes de clientes a lo largo de la relación entre un cliente y una marca.

Al igual que con UX, la experiencia del cliente se puede medir por la adopción del cliente, el uso/compromiso, la lealtad, la tasa de abandono y el NPS. Sin embargo, hay KPI adicionales asociados con este campo, en particular, el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) y el valor de vida del cliente (CLV).

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Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

La estrategia UX y la estrategia CX deben estar entrelazadas

Aunque el alcance de la estrategia CX es tradicionalmente más amplio que el de la estrategia UX, muchas empresas ahora se están dando cuenta de que estos dos campos se superponen.

¿Por qué? Porque para las empresas que interactúan principalmente con los clientes a través de un producto digital, todo el recorrido del cliente está influenciado por múltiples interacciones de productos , cada una de ellas determinada por el diseño de la experiencia del usuario.

Incluso si los clientes interactúan con su marca a través de otros canales, es probable que la experiencia de usuario que brinde a través de su aplicación o sitio web tenga un gran impacto en la experiencia general del cliente.

Diseño de interfaz de usuario conversacional

Veamos un ejemplo.

Cuando alguien está considerando hacer una compra, probablemente buscará la información en su sitio web o aplicación. A medida que se acercan al punto de tomar una decisión, es posible que tengan algunas preguntas pendientes.

Hasta ahora, todo esto está en el ámbito del marketing y CX. Sin embargo, la forma en que proporciona información adicional es en gran medida una cuestión de diseño de UX .

Si requiere que los usuarios envíen un correo electrónico o naveguen a través de una base de conocimiento intrincada, existe la posibilidad de que se pierdan, se frustren y se vayan para siempre. Este es un UX deficiente que contribuye a una mala experiencia del cliente.

Para evitar este problema en particular, muchas empresas con visión de futuro han adoptado una interfaz de usuario conversacional . Aquí es donde se diseñan productos digitales para que los usuarios puedan interactuar con una empresa a través de voz o texto.

Incluso si un cliente potencial dirige sus preguntas a un chatbot, es probable que este método de comunicación se sienta mucho más intuitivo.

Eso significa una buena UX, lo que resulta en una buena CX.

Creación de una estrategia de CX

El diseño de la interfaz de usuario conversacional es un ejemplo específico y aplicado de cómo la experiencia del usuario ahora se entrelaza con la gestión de la experiencia del cliente.

Pero, ¿cómo se ve un enfoque integrado de UX y CX a nivel estratégico?

Cada vez más, se pone en práctica a través de la estrategia CX móvil primero.

Según una investigación de StatsCounter, el 60,21 % del tráfico web global proviene de dispositivos móviles. Mientras tanto, los estudios de Google indican que los usuarios tienen el doble de interacciones con las marcas en el móvil, en comparación con otras plataformas.

Dada la importancia obvia de optimizar la experiencia del usuario para los usuarios de teléfonos inteligentes, los profesionales de CX ahora están construyendo toda su estrategia en torno a los puntos de contacto móviles.

Esto comienza con la adopción de la mentalidad de un usuario móvil . Cuando accedemos a un contenido en un teléfono inteligente o tableta, generalmente somos más impacientes que cuando interactuamos con una marca a través de otros canales. Si una página tarda más de tres segundos en cargarse, más de la mitad de los visitantes se irán. Del mismo modo, los usuarios de dispositivos móviles prefieren una navegación simplificada.

Lo que esto nos dice es que la mejor estrategia posible de CX podría implicar priorizar productos específicos y sacrificar la visibilidad de otros, en nombre de una mejor usabilidad.

Otra área de diferencia en la estrategia de CX móvil primero es la retención de clientes . Dependiendo de sus objetivos comerciales, es posible que deba adaptar su producto y su estrategia de comunicación para maximizar la participación del cliente y fomentar la permanencia.

Es probable que esto requiera una inmersión profunda en UX; las personas solo tienden a volver a visitar aplicaciones y sitios web si les gusta navegar por estos entornos digitales.

Al mismo tiempo, no podemos ignorar el mapeo del viaje del cliente. Si bien la mayoría de las interacciones con los clientes pueden ocurrir a través de una aplicación de teléfono inteligente, los usuarios modernos esperan disfrutar de una experiencia fluida mientras se mueven entre plataformas, como ver Netflix en su teléfono y luego continuar con el mismo programa en su televisor.

Esta es la razón por la que la gestión de datos de clientes también merece cierta consideración. Cuando asume que cada nuevo cliente usará su aplicación móvil, la forma en que recopila y combina la información puede cambiar drásticamente. Podría pasar de Salesforce y hojas de cálculo a silos en la nube.

Diseño de experiencia de usuario de chat

Para comprender mejor cómo se pueden aplicar estas decisiones estratégicas a nivel de interacción, echemos un vistazo a un ejemplo del mundo real:

Pano Med (anteriormente Opear MD) es una plataforma de atención médica con sede en Nueva York que se especializa en visitas a domicilio y consultas remotas. Para brindar una excelente experiencia de cliente a los pacientes, la empresa decidió crear una estrategia de CX en torno a una experiencia de usuario mejorada en dispositivos móviles.

En particular, Pano Med quería mejorar la experiencia de comunicación entre pacientes y proveedores antes y después de los exámenes de salud. La empresa logró esto al implementar el chat en la aplicación utilizando la tecnología Sendbird .

En lugar de estar conectados a un profesional de la salud al azar, los pacientes ahora pueden elegir su proveedor preferido para una mejor continuidad entre la atención en línea y en persona . Esto significa que los usuarios pueden mantener un vínculo personal con médicos y especialistas específicos, lo que es una gran mejora para la experiencia del cliente porque el proveedor tendrá el contexto relevante y el paciente no tendrá que repetir la información en cada visita.

Además, Sendbird Chat permite a los pacientes interactuar con los proveedores de atención médica en una variedad de formas en dispositivos móviles. Si los pacientes quieren chatear por audio o video, pueden hacerlo. Si prefieren la mensajería en tiempo real , esa opción también está disponible.

Esta transformación digital ha permitido a Pano Med abordar los puntos débiles más comunes de la atención médica de autoservicio y brindar una mejor experiencia al cliente, y todo gracias a la experiencia de usuario optimizada.

Aplicación de chat UX y CX

Como hemos descubierto, la gestión de la experiencia del cliente está cambiando rápidamente para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos.

Este nuevo enfoque de la estrategia de CX generalmente se enfoca en las interacciones con los clientes y cómo se pueden mejorar. Pero en unos pocos casos seleccionados, las empresas van un paso más allá y reinventan por completo sus productos en un esfuerzo por mejorar la CX.

Paytm es un gran ejemplo. Este goliat de los pagos digitales tiene una base de clientes que es totalmente móvil nativa. En un esfuerzo por mejorar la participación de los usuarios y aventajar a la competencia, la empresa decidió romper con la interfaz de usuario tradicional de la banca en línea y pasar a algo más familiar: la mensajería .

La idea era que a los usuarios que están familiarizados con Whatsapp y aplicaciones similares les resultaría mucho más fácil enviar dinero a otras personas a través de una interfaz de chat, en lugar de navegar por menús interminables.

Fue un cambio bastante drástico, pero valió la pena. Después de implementar Sendbird Chat, la aplicación Paytm ha manejado más de mil millones de mensajes enviados por 333 millones de usuarios .

Igual de importante, a los clientes les encanta. Más del 85 % de la base de usuarios de Paytm informaron en una encuesta que están satisfechos tanto con la nueva funcionalidad como con la velocidad del chat dentro de la aplicación.

Lo que ilustra el estudio de caso de Paytm es cómo UX y CX son dos caras de la misma moneda. Haz uno bien, y el otro debería seguir.

Si está buscando evolucionar su estrategia de CX en 2023 mejorando la UX de su aplicación, Sendbird puede ayudarlo. Haga clic para contactarnos a continuación o regístrese para nuestra prueba gratuita hoy .

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