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5 principes des organisations centrées sur le client

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Feb 3, 2023 • 4 min read
Isabelle hahn
Isabelle Hahn
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Ce contenu a été réorienté à partir de nos 10 principes fondamentaux d'un webinaire sur les organisations centrées sur le client avec Annette Franz .

Chaque personne au sein de votre entreprise influence les clients, même s'il n'est pas immédiatement évident de savoir comment .

Du service à la clientèle au marketing en passant par la comptabilité moins évidente - nous rappeler les clients que nous aidons donne au travail une impression d'importance. C'est pourquoi il est essentiel de travailler avec une culture centrée sur le client. Chacun doit avoir le sentiment de travailler vers un objectif commun : le client.

Voici cinq principes d'organisations centrées sur le client de l'experte Annette Franz.

Vous pouvez également assister à notre webinaire et à d'autres conseils ici .

1. La culture est le fondement

Le fondement de toute entreprise est sa culture. Qu'est-ce qui fait avancer votre équipe ?

La culture est les valeurs fondamentales de votre organisation plus le comportement. Si vous voulez une organisation centrée sur le client , vous aurez besoin de valeurs fondamentales axées sur le client qui placent les personnes en premier.

Une culture centrée sur le client est une culture dans laquelle votre entreprise traite le client avec la plus grande importance, en résolvant pour lui dans tout ce que vous faites.

Il est également important de définir des comportements alignés sur chacune de ces valeurs fondamentales, afin que les employés sachent ce que signifie cette valeur fondamentale et ce que l'on attend des employés en raison de ces valeurs fondamentales. Il ne suffit pas de mettre vos valeurs sur le site Web et que ce soit ainsi.

Les ateliers culturels peuvent être un excellent moyen d'impliquer les employés. Les dirigeants doivent également s'engager à s'aligner sur les valeurs dans leur quotidien.

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2. L'expérience employé se reflétera dans votre expérience client

Sans produits et sans clients qui les achètent, il n'y a pas d'entreprise. Et sans propriétaires qui investissent du capital, il n'y a pas d'avenir.

Qu'en est-il des employés?

Si vous placez les employés trop bas sur la liste des priorités, les personnes qui conçoivent, construisent, vendent et mettent en œuvre tous ces produits que vous créez, cela se reflétera dans votre expérience client .

L' expérience des employés est la somme de toutes les interactions que l'employé a avec son employeur pendant la durée de cette relation de travail, ainsi que les actions et les capacités qui lui permettent de faire son travail.

L'expérience des employés n'est pas une question d'avantages. Il ne s'agit pas non plus d'engagement des employés, qui est le résultat d'une excellente expérience employé.

Alors, qu'est-ce qui fait une excellente expérience employé ? La croissance, le développement, la reconnaissance et l'appréciation sont un début. Si les employés savent que leurs dirigeants se soucient de la communication, du bien-être et du bien-être des employés, ils seront beaucoup plus susceptibles de réussir au sein de l'organisation.

3. Compréhension du client

La compréhension du client est la pierre angulaire de l'orientation client.

La pierre angulaire est vraiment la première pierre posée dans la fondation, et la fondation ici, c'est la culture. La pierre angulaire est donc la première pierre posée, c'est-à-dire la compréhension du client.

Tout le reste de ce que nous faisons découle de cette pierre angulaire. Discussions, décisions, conception , innovation - pour comprendre où va votre client afin que vous puissiez construire pour lui.

Il existe trois manières de parvenir à la compréhension du client : l' écoute, la caractérisation et la compréhension.

Écoutez les commentaires que vous obtenez, ainsi que le fil d'Ariane des données que les clients laissent derrière eux lorsqu'ils interagissent ou effectuent des transactions avec la marque.

Caractérisez vos clients en les interrogeant et en développant en détail vos personas.

Pour mieux les comprendre, créez une carte de parcours de l'état actuel du parcours client, à quoi il ressemblera à l'avenir et développez les plans de service. Les plans de service sont les systèmes et les processus en coulisse qui aident à créer ou facilitent l'expérience que les clients ont.

4. Briser les silos

Une organisation centrée sur le client repose sur une culture collaborative et, pour collaborer, vous devez vous débarrasser des silos.

Tout le monde doit travailler ensemble pour faire avancer la cause. Votre modèle opérationnel doit être conçu pour la collaboration interne et externe.

Différents outils de collaboration peuvent être extrêmement utiles pour briser les silos. Rendre le travail transparent et facile d'accès élimine les frustrations liées au partage de fichiers ou le manque de contexte sur la raison pour laquelle ce projet a été lancé en premier lieu.

5. Outside-in, pas inside-out

L'experte Annette Franz a discuté de l'adoption du principe « de l' extérieur vers l'intérieur, pas de l'intérieur vers l'extérieur ».

Avec une réflexion client de l'intérieur vers l'extérieur , vous vous concentrez sur les choses que vous pensez être les meilleures pour le client sans faire entendre la voix du client.

Le danger du bateau à l'envers est que vous sombrez dans un gâchis de maximisation des rendements pour les actionnaires plutôt que de penser aux avantages pour le client. Peut-être améliorez-vous l'efficacité interne au détriment du client ou adoptez-vous des mesures de réduction des coûts qui ont finalement un impact négatif sur l'expérience client.

La réflexion client de l' extérieur vers l'intérieur apporte la voix du client à l'intérieur de votre organisation.

Qu'est-ce que cela signifie? Comment pouvez-vous intégrer la voix du client dans toute l'organisation ?

Jeff Bezos a popularisé la méthode de la chaise vide. L'idée est de représenter physiquement votre client lors des réunions en lui laissant un siège, ou deux. Lorsque la chaise est présente, le client l'est aussi. Il les représente et s'assure qu'ils sont toujours en tête.

Messagerie centrée sur le client livrée dans l'application

Quoi de plus centré sur le client que la messagerie avec vos clients directement dans l'application ? Sendbird pense que les conversations de messagerie à l'intérieur de l'application mobile d'une entreprise seront la prochaine frontière de l' établissement de relations et d'une interaction personnalisée avec les clients.

C'est le seul média qui promet d'atteindre le Saint Graal pour les entreprises : offrir des expériences personnelles à grande échelle tout en poursuivant leurs propres objectifs commerciaux .

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