Comprenez votre client avant de rédiger le document sur les exigences du produit.

La semaine dernière, Annette Franz, leader d'opinion en matière d'expérience client, a organisé un webinaire pour Sendbird sur les dix principes fondamentaux des organisations centrées sur le client.

L'un de ces dix principes m'a frappé : "les gens avant les produits". Oui c'est vrai. Les gens doivent toujours venir avant le produit.

Au cours de notre webinaire , Annette a expliqué comment les équipes produit doivent vraiment comprendre ce que le client essaie de réaliser, quels problèmes il essaie de résoudre et quels défis se dressent sur son chemin. Avant de vous lancer dans la création d'une fonctionnalité ou d'un produit, assurez-vous de comprendre ce que votre client cherche à réaliser.

Il ne s'agit pas simplement de demander ce que votre client veut, il s'agit de vraiment comprendre les points faibles du client ainsi que ce qu'il fait, pense et ressent dans le travail à faire. C'est ce que Franz veut dire à propos des personnes avant les produits - mettre le problème du client en premier, savoir quel problème le client essaie de résoudre, avant de se lancer dans la rédaction du PRD. Sinon, vous pourriez constater que votre produit finit par créer plus de problèmes qu'il n'en résout pour vos clients.

En tant que spécialiste du marketing produit, j'ai pu constater à quel point les clients sont susceptibles de plonger directement (aussi désireux que vos équipes de produits et d'ingénierie) pour définir la solution. Mais comme Annette l'écrit dans son livre Built to Win ,

"Si vous demandez aux clients ce qu'ils veulent, vous vous trompez."

« Les gens ne veulent pas acheter une perceuse d'un quart de pouce. Ils veulent un trou d'un quart de pouce ! – Théodore Levitt

Le problème à résoudre par le produit est la nécessité d'un trou d'un quart de pouce, et il existe de nombreuses options pour résoudre ce problème pour le client. Se concentrer sur le point sensible du client est ce qui aidera les équipes produit à trouver des moyens innovants de créer de la valeur pour eux. Et la valeur retient les clients.

"Ne trouvez pas de clients pour vos produits, trouvez des produits pour vos clients." –Seth Godin

Annette définit une organisation centrée sur le client comme une organisation qui suit la règle "pas de discussions, pas de décisions, pas de conceptions sans faire entendre la voix du client". Si les équipes produit prennent le temps de réfléchir à la façon dont elles peuvent résoudre le problème du client, cela apporte de la valeur au client et, en retour, de la valeur à l'entreprise. Par conséquent, la compréhension du client est la « pierre angulaire » d'une organisation centrée sur le client.

Alors, par où commencer ? Comment intégrez-vous la voix du client dans tout ce que vous faites ? Annette décrit de grandes idées dans sa présentation, y compris celles que vous voyez dans la diapositive ci-dessous. Je vous recommande fortement de regarder la rediffusion de la présentation du webinaire d'Annette pour en profiter pleinement.