Skip to main content
Chat SDK v4 2x

Swift, Kotlin, and TypeScript SDKs

7 langkah untuk meningkatkan CSAT Anda

Blog cover 7 steps to improve your CSAT
May 25, 2023 • 8 min read
Ysabel
YSABEL VILLAMOR
Chat SDK v4 2x

Swift, Kotlin, and TypeScript SDKs

Chat SDK v4 2x

Swift, Kotlin, and TypeScript SDKs

Mempertahankan kepuasan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun.

Statistik menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih hemat biaya daripada mencari pelanggan baru — dan pelanggan yang bahagia sering kali menjadi pendukung setia.

Untuk itu, peningkatan skor CSAT (kepuasan pelanggan) harus menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. Tapi bagaimana tepatnya Anda bisa mengarahkan kepuasan pelanggan ke arah yang benar?

Dalam pekerjaan kami, kami telah melihat bagaimana merek dapat membalikkan skor CSAT mereka dengan beberapa penyesuaian penting.

Untuk membantu Anda mencapai jenis transformasi yang sama, kami menggunakan wawasan kami untuk membuat resep kesuksesan CSAT. Teruslah membaca untuk menemukan bahan rahasianya.

Apa itu CSAT?

Sebelum kita menyelami rencana tindakan, ada baiknya memahami tantangan di sini.

CSAT adalah kependekan dari skor kepuasan pelanggan . Metrik ini membantu Anda melacak perasaan pelanggan setelah berinteraksi dengan bisnis Anda — seperti melakukan pembelian atau mencari dukungan pelanggan.

Di sebagian besar industri, skor CSAT rata-rata berkisar antara 70–80% .

Mencapai skor di atas 80% jelas lebih baik daripada jatuh di bawah tolok ukur ini. Tetapi meskipun Anda memiliki skor CSAT yang sehat, ada baiknya mencoba mendorongnya lebih tinggi.

Mengapa meningkatkan kepuasan pelanggan penting bagi bisnis Anda?

Meskipun kepuasan pelanggan mungkin tampak seperti topik yang "halus", sebenarnya skor CSAT sering kali terkait erat dengan keuntungan. Faktanya, metrik ini merupakan indikator kesehatan yang sangat baik untuk bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa manfaat utama yang biasanya datang dengan skor kepuasan pelanggan yang meningkat:

Loyalitas pelanggan yang lebih baik

Menurut berbagai penelitian , biaya untuk memperoleh pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada menghasilkan penjualan dari pelanggan Anda yang sudah ada.

Untuk membuka kunci bisnis berulang itu, Anda perlu memuaskan klien atau pengguna Anda. Penelitian menunjukkan hubungan yang jelas antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan .

Dorong skor CSAT Anda ke atas, dan kemungkinan besar pembeli Anda akan kembali lagi.

Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan

Efek samping positif dari peningkatan retensi pelanggan biasanya berupa peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) .

Metrik ini mengukur jumlah pendapatan yang Anda hasilkan dari setiap pelanggan, rata-rata, selama hubungan bisnis Anda.

Dengan membuat pelanggan senang, kemungkinan besar Anda akan memperpanjang hubungan ini untuk jangka waktu yang lebih lama . Dan sama pentingnya, Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk menjual upgrade ke pembeli yang kembali.

Pengurangan churn pelanggan

Apa kebalikan dari loyalitas pelanggan ? Mengocok.

Jika Anda dapat memenuhi ekspektasi pelanggan secara konsisten, Anda akan kehilangan lebih sedikit pelanggan tersebut dari waktu ke waktu . Ini sangat penting untuk bisnis digital, di mana churn pengguna merupakan masalah utama.

Case study Support Mobile content offer background

Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

7 langkah dalam rencana tindakan peningkatan CSAT Anda

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor — termasuk produk dan harga Anda. Ini adalah pilar fundamental bisnis Anda yang sulit diubah.

Namun, Anda tetap dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan yang Anda berikan dengan melakukan penyesuaian pada dukungan dan strategi pemasaran Anda.

Untuk memandu Anda melalui proses ini, kami telah membuat rencana tindakan yang komprehensif. Berikut cara membuka kepuasan pelanggan yang lebih baik dalam tujuh langkah mudah:

1) Ukur CSAT Anda saat ini dan tetapkan tujuan

Sebelum memulai proyek besar apa pun dalam bisnis, selalu ada baiknya untuk melakukan inventarisasi.

Mengirimkan survei CSAT terperinci akan membantu Anda mengukur suasana hati pelanggan Anda saat ini, dan mengevaluasi kinerja tim layanan pelanggan Anda. Data ini akan memberikan titik referensi untuk perbaikan di masa mendatang.

Karena itu, ada baiknya mengumpulkan banyak umpan balik pelanggan . Pastikan untuk menanyakan tentang setiap langkah perjalanan pelanggan, mulai dari kontak awal hingga dukungan purna jual.

Bersamaan dengan mengukur CSAT Anda, data ini dapat memberikan wawasan melalui metrik lainnya. Jika Anda belum melacak NPS (Net Promoter Score) dan CES (Customer Effort Score) , kami sangat menyarankan agar Anda mulai melakukannya.

Jika digabungkan, metrik ini benar-benar merupakan indikator kinerja utama Anda.

2) Memberikan dukungan omnichannel

Setelah Anda memiliki angka dasar untuk dikerjakan, saatnya untuk mulai membuat beberapa perubahan. Jika Anda belum menawarkan dukungan pelanggan multisaluran , ini harus menjadi prioritas pertama Anda.

Soalnya, cara Anda memberikan dukungan merupakan faktor besar dalam kepuasan pelanggan. Orang ingin mendapatkan bantuan saat mereka membutuhkannya, dan melalui saluran yang paling nyaman bagi mereka.

Meskipun mendorong semua permintaan dukungan melalui satu saluran mungkin tampak nyaman dari perspektif bisnis, Anda tidak mungkin memberikan pengalaman layanan pelanggan yang hebat dengan cara ini.

Sebagai gantinya, kami akan merekomendasikan menawarkan campuran saluran kontak. Campuran tersebut dapat meliputi:

Jika kedengarannya memusingkan, ingatlah bahwa tim dukungan Anda dapat menangani permintaan dari berbagai saluran secara waktu nyata menggunakan perangkat lunak seperti Sendbird Desk .

Platform ini bahkan memungkinkan Anda mengatur chatbots , mengaktifkan lebih banyak dukungan layanan mandiri dan mengurangi waktu respons Anda menjadi nol.

3) Pertahankan suara merek Anda di setiap titik kontak

Ketika interaksi pelanggan terjadi di berbagai saluran, keseluruhan pengalaman dapat berakhir dengan sedikit terputus-putus. Itulah mengapa poin tindakan Anda selanjutnya harus menetapkan suara merek yang konsisten .

Suara merek Anda pada dasarnya adalah karakter bisnis Anda. Itu bisa menyenangkan dan ringan, atau sangat serius dan profesional. Tetapi yang paling penting adalah Anda konsisten. Anda ingin merek Anda terlihat menyenangkan dan dapat dipercaya, bukan aneh dan tidak dapat diprediksi.

Untuk mewujudkannya, kami merekomendasikan bekerja pada tiga bidang utama:

    • Komunikasi dengan pelanggan — Jika pusat kontak dan departemen pemasaran Anda dapat mempertahankan nada suara yang konsisten, kemungkinan besar Anda akan memberikan jenis layanan andal yang didambakan pelanggan
    • Desain dan pengalaman pengguna — Mempertahankan tampilan yang konsisten di semua saluran akan membuat pelanggan lebih percaya pada profesionalisme Anda, dan membantu mereka menavigasi sistem dukungan Anda
    • Kontinuitas dalam dukungan — Saat seseorang meminta bantuan melalui obrolan langsung, mereka tidak perlu mengulangi seluruh permintaan saat nanti menghubungi Anda melalui email atau media sosial

Menyelaraskan semuanya dengan sempurna mungkin membutuhkan waktu, tetapi Anda dapat mempercepat prosesnya dengan membuat pedoman komprehensif untuk nada suara dan desain dalam perusahaan Anda.

4) Mengadopsi dukungan dalam aplikasi asinkron

Jika bisnis Anda hadir di platform seluler, sebaiknya gunakan perpesanan dalam aplikasi asinkron sebagai salah satu saluran dukungan utama Anda.

Tidak seperti obrolan langsung, dukungan asinkron tidak memerlukan koneksi waktu nyata antara pelanggan dan tim dukungan Anda. Percakapan berlanjut secara alami saat pengguna memiliki waktu, dan saat Anda memiliki lebar pita untuk memberikan bantuan. Jika tidak, chatbots dapat mengurangi waktu tunggu.

Perpesanan asinkron juga lebih akrab bagi kebanyakan orang . Lagi pula, itu adalah gaya komunikasi yang sama yang kita gunakan setiap hari di aplikasi seperti Messenger, WhatsApp, dan Telegram.

Tentu saja, Anda dapat menggunakan platform pihak ketiga ini untuk memberikan dukungan. Namun, mempertahankan pengguna di aplikasi Anda memungkinkan Anda mempertahankan kontrol penuh atas data pelanggan dan analitik memberikan kesinambungan layanan yang telah kita bicarakan sebelumnya.

Dengan Obrolan Sendbird, Anda dapat menerapkan perpesanan asinkron melalui API kami yang canggih, dan menyesuaikan pengalaman dukungan untuk pelanggan Anda.

5) Mendengarkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan

Meskipun perlu mengambil beberapa langkah proaktif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, tidak mungkin mencapai skor CSAT yang tinggi tanpa mendengarkan pelanggan Anda dan bertindak berdasarkan apa yang Anda dengar .

Ada banyak cara berbeda untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan — mulai dari wawancara tatap muka dan kelompok fokus hingga survei digital dan bahkan situs ulasan online.

Apapun metode yang Anda pilih, yang paling penting adalah Anda fokus pada umpan balik negatif.

Tentu, beberapa tanggapan survei terburuk mungkin melukai ego Anda. Tetapi ulasan ini dapat memberi Anda wawasan berharga ke dalam pikiran pelanggan Anda yang paling tidak bahagia. Jika Anda dapat memperbaiki poin rasa sakit mereka, Anda akan segera mencapai rekor skor CSAT.

6) Membangun program pemulihan hubungan dukungan

Kecuali CSAT Anda mendekati sempurna, Anda mungkin memiliki beberapa pelanggan yang kurang puas. Beberapa mungkin memiliki satu pengalaman buruk; yang lain mungkin merasakan frustrasi mereka tumbuh dari waktu ke waktu.

Either way, Anda harus memenangkan kembali persetujuan mereka jika Anda ingin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Berdasarkan pengalaman kami, cara terbaik untuk mencapai hal ini adalah melalui program pemulihan layanan . Ini harus memberikan rencana tindakan yang jelas untuk terlibat kembali dengan klien ketika terjadi kesalahan.

Rencana tersebut harus menentukan:

  • Siapa yang menghubungi pelanggan yang tidak senang — Sering kali merupakan ide bagus untuk mengeskalasi masalah dan melibatkan manajer dukungan
  • Bagaimana mereka harus mendekati percakapan — Sebagai aturan umum, Anda harus meminta maaf, mengajukan pertanyaan untuk memahami mengapa pelanggan tidak senang, membuat item tindakan untuk memperbaiki masalah, lalu menindaklanjuti
  • Catatan apa yang Anda simpan pada acara ini — Membuat catatan insiden membantu Anda mempelajari pelajaran berharga, dan melacak jumlah acara dari waktu ke waktu membantu Anda mengetahui apakah Anda membuat kemajuan

7) Jalin pelanggan ke dalam budaya Anda

Untuk melakukan perubahan besar dalam bisnis, Anda benar-benar harus melampaui protokol dan pedoman. Ini hanyalah rambu-rambu yang memandu staf Anda di sepanjang jalur yang Anda inginkan. Namun arah perjalanan berasal dari budaya Anda — baik dari segi perusahaan, maupun tim individu Anda.

Dengan demikian, bisnis yang benar-benar unggul dalam kepuasan pelanggan cenderung memiliki pola pikir yang berpusat pada pelanggan.

Meskipun penting untuk menjaga garis bawah dalam fokus yang tajam, memberikan penekanan pada kebutuhan pelanggan memberi Anda kesempatan yang lebih baik untuk mencapai tujuan keuangan Anda dalam jangka panjang.

Faktanya, menjaga pelanggan setia dan pembeli pertama adalah salah satu cara terbaik untuk mendorong pertumbuhan baru dalam bisnis Anda yang sudah ada.

Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan Sendbird Chat API

Apakah Anda beroperasi di ruang teknologi atau hanya ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui saluran digital Anda, Sendbird dapat membantu.

API Obrolan kami membantu Anda menerapkan perpesanan asinkron yang kaya fitur dan dukungan di aplikasi apa pun, dengan terjemahan dan moderasi bawaan. Berikan pengalaman merek yang konsisten yang membenamkan pelanggan dalam merek Anda.

Cepat, fleksibel, dan dapat dikonfigurasi sepenuhnya sesuai kebutuhan Anda.

Kedengarannya bagus? Daftar hari ini untuk memulai uji coba gratis Anda, atau bicarakan dengan tim penjualan kami untuk mengetahui bagaimana Obrolan Sendbird dapat meningkatkan CSAT Anda dalam beberapa minggu.

Ebook Grow Mobile content offer background

Take customer relationships to the next level.

Ready for the next level?