Insights

Perpesanan dalam aplikasi adalah masa depan dukungan pelanggan

Perpesanan dalam aplikasi adalah masa depan dukungan pelanggan

Setiap manajer dukungan pelanggan menanyakan pertanyaan yang sama: bagaimana kami dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik ?

Kuncinya adalah perpesanan dalam aplikasi yang dipersonalisasi yang menawarkan dukungan percakapan yang disederhanakan. Dan kita tidak hanya berbicara tentang chatbots di sini. Meskipun otomatisasi dan kecerdasan buatan dapat meningkatkan layanan mandiri dan dukungan asinkron, orang masih ingin dibantu oleh wajah yang ramah ( atau profil perpesanan ).

Inilah sebabnya mengapa banyak perusahaan berpikiran maju beralih dari obrolan langsung ke perpesanan dalam aplikasi .

“Kami mulai berpikir tentang bagaimana kami dapat membangun pengalaman obrolan yang lebih baik saat pelanggan berkomunikasi dengan layanan pelanggan. Kami memanfaatkan Sendbird untuk membangun obrolan ideal yang ada dalam pikiran kami,” kata Adi Alimin, VP Platform Products, Traveloka.

Tren dukungan pelanggan utama
Selama dekade terakhir, harapan pelanggan seputar dukungan telah berubah secara drastis.

Dahulu kala, setiap orang yang membutuhkan bantuan akan diarahkan ke call center. Orang tidak suka menunggu, tetapi itu hanyalah bagian standar dari perjalanan pelanggan.

Saat ini, pengguna memiliki ekspektasi yang jauh lebih tinggi. Mereka menginginkan pengalaman layanan omnichannel penuh di mana mereka bisa mendapatkan dukungan kapan pun mereka mau dan melakukan kontak melalui platform yang paling nyaman.

Idealnya, ini berarti menawarkan dukungan pelanggan yang tajam di media sosial, melalui obrolan langsung, melalui email, dan melalui telepon.

Kenyataannya sangat berbeda. Mengharapkan tim layanan pelanggan Anda untuk mencakup semua saluran ini dan mempertahankan waktu respons yang memuaskan adalah permintaan yang sulit.

Obrolan dukungan langsung adalah salah satu aspek yang paling menantang dari tindakan juggling ini.

Orang-orang mengharapkan interaksi waktu nyata ketika Anda menyediakan ini sebagai saluran komunikasi utama. Jika tim Anda tidak dapat secara realistis menangani klaim dukungan dalam jumlah besar secara langsung, baik melalui telepon atau obrolan, kepuasan pelanggan akan anjlok.

Mengapa dukungan pelanggan async mengalahkan obrolan langsung: Contoh perpesanan dalam aplikasi
Untuk menghindari sakit kepala yang berkelanjutan ini, banyak merek kini beralih ke dukungan dalam aplikasi asinkron.

Statistik menunjukkan bahwa ini adalah pilihan bijak. Rata-rata, obrolan dukungan asinkron memberikan skor CSAT 18% lebih tinggi daripada metode sinkron atau waktu nyata.

Beberapa manfaat obrolan dukungan pelanggan asinkron meliputi:

1. Waktu tunggu terbatas
Dengan obrolan langsung, pengguna harus menunggu agen sebelum menerima dukungan.

Perpesanan dalam aplikasi asinkron memungkinkan pengguna untuk mengirim pesan kapan saja dan menerima tanggapan setiap kali perwakilan dukungan tersedia untuk menjawab. Pelanggan dapat diberitahu tentang pesan masuk melalui pemberitahuan push atau email.

Dengan memanfaatkan API Obrolan Sendbird, Virgin Mobile UAE dapat mengintegrasikan perpesanan dalam aplikasi di dalam aplikasi Virgin Mobile UAE dengan cara yang terasa benar-benar asli. Pengguna dapat mengobrol dengan perwakilan bisnis dan menerima tanggapan di aplikasi Virgin Mobile.

“Pelanggan kami lebih terlibat dan secara konsisten memberi kami skor CSAT 5/5,” kata Ozgur Gemici, Manajer Senior di Virgin Mobile UAE.

Sendbird Desk memberdayakan agen untuk menjawab pertanyaan ini dengan cepat. Alur kerjanya terasa seperti menggunakan Messenger atau WhatsApp, artinya tim pendukung membutuhkan pelatihan yang relatif sedikit.

2. Lanjutkan percakapan kapan saja
Saat pengguna keluar dari obrolan langsung atau menutup telepon, utas percakapan selesai. Pelanggan harus memulai dari awal jika mereka menginginkan dukungan lebih lanjut.

Perpesanan dalam aplikasi Sendbird membuat riwayat percakapan aman dan mudah untuk kembali. Kami tahu bahwa dukungan bukanlah hal satu kali, tetapi bagian berkelanjutan dari hubungan Anda dengan pelanggan.

Riwayat percakapan bisa sangat penting, terutama dalam kasus penggunaan perawatan kesehatan.

Dinamai oleh Forbes sebagai salah satu perusahaan AS yang paling menjanjikan, Accolade adalah penyedia layanan kesehatan yang berkembang pesat yang bertujuan menawarkan satu titik masuk (dan dukungan) untuk perawatan kesehatan.

“ Melakukan perpesanan dalam aplikasi dengan benar adalah kunci bagi kami untuk memberikan keterlibatan yang lebih baik dan perawatan yang dipersonalisasi,” kata Hiren Bhavsar, Direktur Manajemen Produk di Accolade.

Dengan menggunakan API obrolan Sendbird, dan keamanan yang sesuai dengan HIPAA , Accolade mempermudah pasien untuk menghubungi agen layanan dan staf klinis serta mempertahankan tingkat perawatan profesional.

3. Personalisasi yang lebih baik
Layanan yang dipersonalisasi tidak hanya relevan dalam perawatan kesehatan. Pengalaman pelanggan selalu lebih baik ketika perwakilan dapat menyesuaikan bantuan mereka dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.

Dalam kebanyakan kasus dengan obrolan langsung, agen mulai tidak tahu dengan siapa mereka berbicara atau, jika ada, apa masalah dukungan mereka sebelumnya. Akibatnya, mereka harus mengajukan pertanyaan identifikasi sebelum masuk ke pertanyaan utama.

Sistem perpesanan asinkron seperti Obrolan Sendbird biasanya ditautkan ke akun pengguna dalam aplikasi melalui SDK . Staf pendukung dapat merujuk ke data pelanggan dan percakapan sebelumnya saat mereka menangani pesan masuk.

Agen pendukung penghargaan dan staf klinis dapat melihat semua keterlibatan pelanggan sebelumnya dalam lingkungan yang aman, artinya mereka dapat memberikan jawaban yang jelas tanpa mengajukan lebih banyak pertanyaan.

4. Lebih dari sekadar pesan
Terkadang, Anda memerlukan lebih dari beberapa baris teks untuk memberikan dukungan. Gambar dapat membantu perwakilan dukungan dalam memahami masalah yang coba dikomunikasikan oleh pengguna.

“Obrolan yang kami buat di atas Sendbird adalah saluran komunikasi nomor satu di antara semua saluran yang kami berikan kepada pengguna kami.” -Traveloka

Anda tidak dapat melakukan ini dengan obrolan langsung. Tapi Anda bisa dengan perpesanan asinkron.
Dengan Sendbird, Anda dapat mengaktifkan lebih banyak jenis interaksi pelanggan, termasuk pengunggahan file, jajak pendapat, dan pesan CSAT interaktif .

Startup Spanyol Glovo menawarkan aplikasi yang mencakup berbagai transaksi eCommerce, mulai dari pengiriman makanan hingga perangkat lunak berlangganan.

Awalnya, layanan pelanggan dan mitra hanya dapat terhubung melalui pesan teks langsung. Namun sejak mengimplementasikan Sendbird Chat, pengguna Glovo kini dapat berbagi file dan gambar untuk berkomunikasi .

Setelah beralih, aplikasi mengalami peningkatan penggunaan obrolan sebesar 3% , dan penurunan besar-besaran sebesar 15% dalam jumlah percakapan yang berakhir tanpa balasan.

Praktik terbaik untuk dukungan dalam aplikasi asinkron
Tetapkan ekspektasi pelanggan yang masuk akal melalui desain UI. Jika Anda meletakkan titik “online” hijau kecil di antarmuka obrolan Anda, orang akan kecewa dengan penundaan apa pun. Alih-alih, pertimbangkan untuk memberikan perkiraan waktu balasan yang memberi Anda ruang bernapas.
Jadikan asinkron saluran utama Anda. Meskipun menawarkan banyak saluran untuk dukungan memang menggoda, pengalaman pelanggan biasanya lebih baik jika Anda melakukan satu atau dua saluran dengan baik. Jadikan asinkron sebagai prioritas Anda, dan itu akan mengembalikan Anda dalam CSAT yang lebih baik.
Dukungan sinkronisasi dengan basis data pengguna Anda. Untuk membantu perwakilan layanan pelanggan Anda mengatasi masalah lebih cepat, pastikan platform obrolan Anda disinkronkan dengan CRM atau basis data pengguna Anda. Agen harus memiliki semua informasi yang mereka butuhkan tanpa harus bertanya.
Pilih platform yang intuitif . Bersamaan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, async dapat membuat hidup lebih mudah untuk pusat kontak Anda. Pastikan platform Anda memiliki UI yang familier, atau orientasi Anda siap digunakan.
Obrolan asinkron sesuai permintaan, dipersonalisasi, dan efisien
Tidak ada keraguan bahwa masa depan dukungan pelanggan akan terlihat sangat berbeda. Pembelajaran mesin akan memberi kita chatbot yang lebih mengesankan, dan copywriting AI akan menciptakan basis pengetahuan dan FAQ yang jauh lebih komprehensif daripada yang kita lihat sekarang.

Namun pada akhirnya, pertanyaan tertentu masih perlu dijawab oleh perwakilan manusia. Berinvestasi dalam perpesanan dalam aplikasi asinkron sekarang akan membantu Anda unggul dalam persaingan saat ini, dan mempersiapkan perusahaan Anda untuk masa depan.

Coba Sendbird hari ini untuk mengetahui betapa mudahnya menerapkan perpesanan dan layanan pelanggan yang mengutamakan seluler dengan solusi dukungan Chat API dan Desk kami.

Categories: Insights