Kiat dukungan pelanggan dalam aplikasi Sendbird x Virgin Mobile UEA

Pelanggan Anda tidak boleh diperlakukan seperti tiket dukungan.

Dan saat kami membandingkan alat dukungan obrolan langsung berbasis sesi dengan dukungan berbasis perpesanan dalam aplikasi , yang terakhir dibuat jauh lebih baik untuk era yang mengutamakan seluler tempat kita hidup.

Mari kita lihat seperti apa interaksi dukungan berbasis sesi:

Jika pelanggan memulai obrolan dukungan, menjelaskan masalah mereka, dan keluar dari obrolan sambil menunggu agen merespons, mereka biasanya akan terputus jika tidak kembali ke obrolan dalam periode waktu tunggu. Ini memaksa pelanggan untuk kembali ke antrian dan menunggu agen berikutnya yang tersedia atau, lebih buruk lagi, memulai percakapan baru di mana mereka perlu mengulangi masalah mereka lagi ke agen baru.

Ini menciptakan dua masalah. Pertama, ini menciptakan pengalaman yang membuat frustrasi pelanggan yang sudah mencoba mencari bantuan, dan ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan lebih lanjut.

Kedua, ini menciptakan banyak tiket untuk masalah pelanggan yang sama, memakan banyak siklus agen.

Obrolan berbasis perpesanan bisa asinkron, dan riwayat percakapan Anda sudah tersedia – dan dibedakan dari contoh obrolan dalam aplikasi lainnya – jadi tidak ada pemutusan, tidak ada sesi baru, tidak ada beberapa tiket untuk masalah yang sama.

Virgin Ponsel UEA + Sendbird

Virgin Mobile UAE telah berpindah dari obrolan dukungan berbasis sesi ke percakapan yang selalu aktif, berbasis perpesanan, dan berkelanjutan yang diberdayakan oleh Sendbird.

Virgin Mobile UAE telah meningkatkan kepuasan pelanggannya dengan CSAT yang konsisten sebesar lima dari lima , sambil mempekerjakan lebih sedikit agen.

Bacaan terkait: 7 langkah untuk meningkatkan CSAT Anda

Sendbird bahkan telah menginspirasi mereka untuk membangun lebih banyak kasus penggunaan seputar kekuatan perpesanan dalam aplikasi; termasuk konten promosi dan peringatan akun operasional.

Karena API Sendbird, Virgin Mobile UAE dapat menghubungkan seluruh ekosistemnya dengan lancar.

Kiat dukungan pelanggan dari Virgin Mobile UAE:

1. Berevolusi dari dukungan berbasis sesi menjadi berbasis perpesanan

Memiliki percakapan terus menerus dengan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Riwayat perpesanan dapat menjadi sangat penting untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan bahkan dapat memperdalam hubungan antara pelanggan dan merek.

Secara internal, efisiensi pusat kontak meningkat karena riwayat percakapan ini dan masalah yang terkait dengan akun pelanggan tersebut.

Mengembangkan hubungan pelanggan jangka panjang lebih mudah dengan dukungan berbasis pesan .

2. Latih agen untuk membalas pesan dukungan dalam aplikasi

“Kinerja kami didorong oleh kecepatan kami membalas pelanggan dan bagaimana kami menyenangkan pelanggan,” kata Ozgur Gemici, Manajer Senior di Virgin Mobile UAE.

Menyenangkan pelanggan melalui perpesanan dalam aplikasi lebih mudah daripada dukungan berbasis sesi karena Anda sedang membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan. Interaksinya lebih fleksibel, seolah-olah pelanggan sedang mengirim SMS dengan seorang teman.

Memberi agen Anda alat yang tepat untuk menciptakan hubungan ini membuat respons, dan menerima skor CSAT yang tinggi, menjadi lebih mungkin.

Saat melatih agen dukungan, Anda juga dapat mengekspor dasbor yang menunjukkan jumlah pesan yang dikirim agen, waktu yang diperlukan untuk menanggapi pesan, dan banyak lagi.

3. Gunakan bot FAQ

Mengetahui permintaan teratas pelanggan Anda harus menjadi prioritas tim dukungan mana pun. Virgin Mobile UAE membuat bot FAQ untuk menjawab pertanyaan paling umum yang diajukan pelanggan ke tim. Mereka juga harus membuat tanggapan yang sempurna sebagai bagian dari pengembangan bot mereka.

Bot FAQ menyerap 26% dari keseluruhan permintaan, memungkinkan agen untuk fokus pada hal-hal yang lebih sulit.

4. Bersikaplah efisien dengan balasan

Membuat balasan dukungan pribadi bisa jadi sulit bila Anda memiliki 5.000 pesan setiap hari. Kemudian, balasan itu diaudit oleh penilai kualitas. Semua ini datang dengan kebutuhan untuk menanggapi pelanggan secara efisien.

Saat menerima umpan balik bulanan di pusat kontak, agen dukungan biasanya diberi tahu, “Oh, Anda melewatkan ini. Anda tidak menunjukkan hubungan penulis, Anda tidak menunjukkan empati yang benar. Pertanyaan Anda tidak sejalan dengan proses.” Namun apa yang menghidupkan balasan cepat adalah kemampuan untuk mengambil metodologi kualitas Anda dan membangunnya menjadi balasan yang digunakan oleh juara Anda.

5. Menawarkan dukungan omnichannel

Pusat kontak yang sukses bekerja dengan banyak alat dan kemitraan yang berbeda.

Pandangan agen sangat penting. Memiliki pandangan intuitif di seluruh alat ke dalam klaim dukungan pelanggan adalah segalanya. Virgin Mobile UEA telah menyinkronkan apa yang dilihat pelanggan serta juara dengan Sendbird, memberi juara alat dan panduan yang tepat untuk melakukan interaksi langsung.

Sistem operasi Multisaluran memungkinkan tim pendukung menggabungkan setiap alat melalui API. Anda tidak hanya mendukung pelanggan melalui perpesanan dalam aplikasi, tetapi juga menggunakan bot sosial dan FAQ.

Dapatkan lebih banyak kiat dukungan dalam aplikasi di webinar kami dengan Virgin Mobile UAE

Ingin kiat lainnya tentang menjalankan bisnis dengan dukungan dalam aplikasi? Tonton webinar kami dengan Virgin Mobile UAE untuk kiat lebih lanjut tentang cara mereka meningkatkan CSAT dan NPS dengan Sendbird.