2023年のモダンCX戦略への取り組み方

最後に顧客体験に感動したのはいつですか?

私の場合、壊れたメガネが保証対象外だったことについて、アプリ内でサービス担当者にメッセージを送りました。何が起こったのか説明したところ、サービス担当者が私のアカウント情報を取得し、私が 4 年以上にわたって忠実な顧客であることがわかり、無料で修理してくれました。

競争に遅れずについていくために、組織は優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する必要があります。しかし、それは今日のデジタル トランスフォーメーションの時代において何を意味するのでしょうか?

顧客と直接つながるアプリを持つ現代の企業は、重要な差別化要因としてカスタマー エクスペリエンス(CX) を使用する必要があります。アプリを構築するとき、チームはすでにユーザー エクスペリエンス(UX)について考えているため、熟達したカスタマー エクスペリエンス戦略はすぐに実現します。

顧客第一の考え方を持つことは、最新の CX 戦略の鍵となりますが、2023 年以降のカスタマー エクスペリエンスにアプローチするための実行可能なステップをいくつか紹介します。

顧客は常に正しいですが、Social+ の時代においてそれは何を意味するのでしょうか?

企業は常にまともな顧客体験を提供することが期待されてきましたが、ブランドがオンラインでアクティブで、いつでも利用できるソーシャル + 時代では、持続的な良い印象を残すことが特に重要になります。

絶え間ないレビューと口コミ マーケティングの世界で、企業が成功するには、優れた顧客サービスを提供することによって、肯定的な評判を構築する必要があります。

「顧客は常に正しい」という言葉が丁寧な製品やサービスに言及される時代は終わりました。現在、このフレーズには、ビジネスとの関わりのあらゆる側面から顧客が何を期待しているかを理解する必要があります。企業は、顧客が何を必要としているのかを認識し、定期的に顧客の期待を超えるよう努めなければなりません。

優れた顧客サービスを提供するだけでなく、優れた顧客体験を生み出すことが重要です

顧客を驚かせ喜ばせること、期待以上のことをすること、提案や期待を最初から効果的に伝えることなど、すべてのアイデアは、ビジネスに対する同じ顧客中心のアプローチから生まれます。

カスタマー エクスペリエンス管理が重要な理由

顧客体験管理は、すべての顧客タッチポイントを考慮することにより、顧客サービスを超えています。

顧客体験とは、顧客の欲求、ニーズ、期待を理解することを意味します。そして、それらを提供します。

カスタマー サービスとカスタマー エクスペリエンスの違いは、カスタマー エクスペリエンスにはカスタマー ジャーニーのすべての側面が含まれることです。これには、問題が発生した場合も含まれます。

最新の CX 戦略の主要コンポーネント

最新のカスタマー エクスペリエンス (CX)戦略は、ビジネスと顧客とのやり取りに全体的なアプローチをとることを中心とする必要があります。顧客の経験を最初から最後まで中心に置くことで、顧客満足度を高めるよう努めるべきです。これには、顧客の動機を理解し、現在の CX プラクティスがそれらのニーズをどの程度満たしているかについてフィードバックを取得し、その知識を使用して改善されたカスタマー ジャーニーを定義することが含まれます。

効果的な CX 戦略には、主要業績評価指標 (KPI) の確立、顧客からのフィードバックに一貫して対応するためのプロセスの設計、CX 改善の取り組みに対するデータ駆動型の洞察の重要性の認識など、さまざまなコンポーネントが必要です。

さらに、比類のない顧客体験を提供するための包括的なアプローチを作成するには、すべてのタッチポイント、チャネル、およびチームにわたる堅牢なコミュニケーション戦略を実装する必要があります。これらの主要な CX 戦略コンポーネントの強固な基盤により、企業は優れた製品とサービスを提供できるようになります。

1. カスタマー エクスペリエンスの明確なビジョンを定義する

全体的なカスタマー エクスペリエンスを視覚化するには、カスタマー ジャーニーを最初から最後まで考え、さまざまなタッチポイントをマッピングします。これには、ウェブサイトやモバイルアプリのエクスペリエンス、または顧客とブランドとのその他のやり取りが含まれます。

明確なビジョンを持つことで、物理的な顧客との出会いがどれほど遠くにあるとしても、ビジネスにおいて一貫した顧客関係をサポートする注意力が生まれます。

2. 顧客体験をミッションに組み込む

ここSendbirdでは、7 つのコア バリューの最初の 1 つが「お客様のための無限の粘り強さ」です。

私たちのストーリー、ビジネスはお客様から始まります。彼らは最初の問題に直面し、少数の人々が解決策を見つけることを敢えてし、顧客価値を生み出しました。

顧客を基盤に組み込む必要がある理由は、一貫して肯定的な顧客体験が顧客ロイヤルティを促進し、競争上の差別化を生み出し、ブランドの長期的な価値を高めるからです。各チームは、KPI または OKR が顧客または顧客のターゲット セグメントをどのように優先するかを回答できる必要があります。

これにより、チーム内のコラボレーションが促進され、革新とエンゲージメントが維持されます。

3. 適切なシステムとツールに投資する

CMS プラットフォームからソーシャル ネットワークのカスタマー サポートまで、適切なカスタマー エクスペリエンス ツールにアクセスできると、優れたサービスや製品をより簡単に提供できるようになります。ライブ チャット、アプリ内メッセージ、信頼できる顧客データベースはすべて、成功するビジネス ベンチャーの重要な要素です。より良いユーザー エクスペリエンスを提供しながら、チームが顧客に関して必要な情報をすばやく取得できるようにします。

適切なシステムとツールへの戦略的投資を通じて、企業はより効率的で収益を上げることができます。

アプリ内メッセージングは​​、ビジネスのすべてのSocial+ 要素をアプリに直接もたらすため、カスタマー サービスに驚くほど追加されます。顧客がブランドと社会的につながるパーソナライズされた機会を提供するだけでなく、顧客を貴重な機会や情報と簡単に結び付ける機会を作成します。

4. カスタマー エクスペリエンスの指標を理解し、測定する

顧客にあなたのブランドでの体験がどうであるかを尋ねる以外に、指標をより深く見て、彼らが取っている行動を理解することができます.

考慮すべき顧客体験指標:

CSAT スコア:満足している顧客は、会社の製品やサービスを使い続け、他の人に勧める可能性が高くなります。これは、顧客維持率の向上と口コミ マーケティングにつながる可能性

オンライン レビュー:今日のデジタル時代では、顧客はオンライン レビューを通じて、肯定的および否定的な経験を企業と共有する可能性が高くなります。受け取ったレビューの数とその感情に注目してください。

ソーシャル エンゲージメント:インプレッションに注目するかクリックに注目するかにかかわらず、ソーシャル エンゲージメントは、アプリやウェブサイト以外の場所でブランドに積極的に関与しているユーザーの数を確認するための優れたツールです。

Web サイトの速度:顧客が探している情報にどれだけ迅速にアクセスできるかを示します。あなたのウェブサイトやアプリのページが読み込まれるのを待っている顧客は、読み込みの速い競合他社を見つける可能性があります。

応答時間:迅速な応答時間は、顧客ロイヤルティの構築にも役立ちます。問い合わせが迅速に処理されると、顧客は価値があり、サポートされていると感じる可能性が高くなるからです。

顧客離れ:顧客が離れた場合、顧客体験が良くなかった可能性があります。カスタマー エクスペリエンスを向上させるには、顧客が離れている場所を把握して、収益を失わないようにします。

顧客生涯価値 (LTV):顧客 LTV は、企業が顧客を維持することの価値を理解し、それに応じて顧客体験の取り組みに優先順位を付けるのにも役立ちます。

5. 顧客からのフィードバックを求める

顧客のフィードバックを取り入れることと、それを求めることは別のことです。

顧客は、当社のビジネスを改善および拡大する方法を理解する上でかけがえのない部分です。フィードバックは、顧客が実際に何を望んでいるのかについての詳細な洞察を提供するだけでなく、顧客の声が聞かれていることも示しています。

競合他社の一歩先を行くには、顧客からのフィードバックを通じて成長の新しい機会を見つけてください。時間をかけて顧客の感情を特定することで、製品やサービスがそれらを使用しているまさにその人々のために設計されていることを確認できます.

6. アプリ内メッセージングを採用して、顧客をブランド体験の中心に据える

アプリ内メッセージング会話プラットフォームは、あらゆる側面からメッセージングを整理します。ユーザーからユーザーへ、ブランドからユーザーへ、グループ メッセージなどを送信して、顧客をブランド エクスペリエンスの中心に据えます。

Sendbird チャット APIは、エンゲージメント、トランザクション、およびカスタマー エクスペリエンスを促進します。マーケットプレイス、デジタルヘルス企業、ソーシャル プラットフォーム、小売業など、あらゆる事業を運営している場合でも、アプリ内で顧客と通信できることで、顧客をビジネスの中心に据えることができます。

メッセージングは​​、各顧客にパーソナライズされた情報を提供することで、顧客体験戦略を強化します。製品の提案、サービスに関する質問への回答、ソーシャル インタラクションの開始など、どのような場合でも、ブランドは中心的な役割を果たします。