アプリ内メッセージングは​​、カスタマー サポートの未来です

すべてのカスタマー サポート マネージャーは同じ質問をします。どうすればより良いカスタマー エクスペリエンスを提供できるでしょうか?

鍵となるのは、会話型の合理化されたサポートを提供するパーソナライズされたアプリ内メッセージです。ここでは、チャットボットについて話しているだけではありません。自動化と人工知能はセルフサービスと非同期サポートを改善できますが、人々は依然としてフレンドリーな顔 (またはメッセージング プロファイル) によって助けられたいと考えています。

これが、多くの先進的な企業がライブ チャットからアプリ内メッセージングに移行している理由です。

「顧客がカスタマー サービスとやり取りする際に、より良いチャット エクスペリエンスを構築するにはどうすればよいかを考え始めました。Sendbird を活用して、私たちが念頭に置いていたこの理想的なチャットを構築しました」と、Traveloka のプラットフォーム製品担当副社長である Adi Alimin 氏は述べています。

主な顧客サポートの傾向

過去 10 年間で、サポートに対する顧客の期待は劇的に変化しました。

むかしむかし、助けが必要な人は皆、コール センターに誘導されていました。人々は待たされることを好みませんでしたが、それはカスタマー ジャーニーの標準的な部分に過ぎませんでした。

今日、ユーザーははるかに高い期待を持っています。彼らは、必要なときにいつでもサポートを受け、最も便利なプラットフォームを通じて連絡を取ることができる、完全なオムニチャネル サービス エクスペリエンスを望んでいます。

理想的な世界では、これは、ソーシャル メディア、ライブ チャット、電子メール、および電話で迅速なカスタマー サポートを提供することを意味します。

現実はかなり異なります。カスタマー サービス チームがこれらすべてのチャネルをカバーし、満足のいく応答時間を維持することを期待するのは難しいことです。

ライブ サポート チャットは、このジャグリング行為の最も難しい側面の 1 つです。

これを主要なコミュニケーション チャネルとして提供すると、人々はリアルタイムのやり取りを期待します。電話でもチャットでも、チームが大量のサポート請求をライブで現実的に処理できない場合、顧客満足度は急落します。

非同期カスタマー サポートがライブ チャットに勝る理由:アプリ内メッセージの例

この進行中の頭痛の種を回避するために、多くのブランドが非同期のアプリ内サポートに目を向けています。

統計は、これが賢明な選択であることを示しています。平均して、非同期のサポート チャットは、同期またはリアルタイムの方法よりも18% 高い CSAT スコアを提供します。

非同期カスタマー サポート チャットの利点には、次のようなものがあります。

1.待ち時間の制限

ライブ チャットでは、ユーザーはサポートを受ける前にエージェントを待つ必要があります。

非同期のアプリ内メッセージングにより、ユーザーはいつでもメッセージを送信し、サポート担当者が応答できるときはいつでも応答を受け取ることができます。顧客は、プッシュ通知または電子メールを介して受信メッセージを警告できます。

Sendbird の Chat API を利用することで、 Virgin Mobile UAEは、完全にネイティブに感じられる方法で、Virgin Mobile UAE アプリ内にアプリ内メッセージングを統合できます。ユーザーは、ビジネス担当者とチャットし、Virgin Mobile アプリで応答を受け取ることができます。

Virgin Mobile UAE のシニア マネージャーである Ozgur Gemici 氏は、次のように述べています。

Sendbird Deskは、エージェントがこれらの質問に迅速に対応できるようにします。ワークフローは、Messenger や WhatsApp を使用するのと同じように感じられます。つまり、サポート チームは比較的少ないトレーニングで済みます。

2. いつでも会話を続ける

ユーザーがライブ チャットからログオフするか電話を切ると、会話スレッドは終了します。さらにサポートが必要な場合は、ゼロから始める必要があります。

Sendbird のアプリ内メッセージングにより、会話履歴が安全になり、簡単に戻ることができます。サポートは 1 回限りのものではなく、お客様との関係の継続的な部分であることを理解しています。

特にヘルスケアのユースケースでは、会話履歴が重要になる場合があります。

最も有望な米国企業の 1 つとして Forbes に選ばれたAccoladeは、急成長中のヘルスケア プロバイダーであり、ヘルスケアの単一のエントリ ポイント (およびサポート) を提供することを目的としています。

Accolade の製品管理ディレクターである Hiren Bhavsar 氏は、次のように述べています。

Accolade は、Sendbird のチャット API とHIPAA 準拠のセキュリティを使用して、患者がサービス エージェントや臨床スタッフに簡単に連絡し、専門的なレベルのケアを維持できるようにしました。

3. パーソナライゼーションの向上

パーソナライズされたサービスは、ヘルスケアだけに関連するものではありません。担当者が個々の顧客のニーズに合わせてサポートを調整できると、カスタマー エクスペリエンスは常に向上します。

ライブ チャットのほとんどの場合、エージェントは、自分が誰と話しているのか、もしあれば、以前のサポートの問題が何だったのか、わからなくなり始めます。その結果、メインのクエリに飛び込む前に、特定の質問をする必要があります。

Sendbird Chatのような非同期メッセージング システムは、通常、SDK を通じてアプリ内ユーザー アカウントにリンクされます。サポート スタッフは、受信メッセージを処理するときに、顧客データと以前の会話を参照できます。

Accoladeサポート エージェントと臨床スタッフは、安全な環境内で以前の顧客エンゲージメントをすべて確認できるため、それ以上質問することなく明確な回答を提供できます。

4.メッセージ以上のもの

場合によっては、サポートを提供するために数行以上のテキストが必要になることがあります。画像は、ユーザーが伝えようとしている問題をサポート担当者が理解するのに役立ちます。

「Sendbird で構築したチャットは、ユーザーに提供するすべてのチャネルの中で一番のコミュニケーション チャネルです。」-トラベロカ

これはライブチャットではできません。ただし、非同期メッセージングを使用できます。

Sendbird を使用すると、ファイルのアップロード、投票、インタラクティブなCSAT メッセージなど、さらに多くの種類の顧客とのやり取りを可能にすることができます。

スペインのスタートアップGlovoは、食品配達からサブスクリプション ソフトウェアまで、幅広い e コマース トランザクションをカバーするアプリを提供しています。

当初、顧客とパートナー サービスは、ライブ テキスト メッセージを介してのみ接続できました。しかし、Sendbird チャットを実装して以来、Glovo ユーザーはファイルや画像を共有して通信できるようになりました。

切り替え後、アプリではチャットの使用率が 3% 増加し、応答なしで終了した会話の数が 15% 大幅に減少しました。

非同期アプリ内サポートのベスト プラクティス

• UI デザインを通じて、合理的な顧客の期待を設定します。チャット インターフェースに小さな緑色の「オンライン」ドットを配置すると、人々は遅延にがっかりするでしょう。代わりに、一息つく余裕のある返信時間の見積もりを提供することを検討してください。

• 非同期をプライマリ チャネルにします。サポートに複数のチャネルを提供することは魅力的ですが、通常、1 つまたは 2 つのチャネルを適切に行うと、カスタマー エクスペリエンスが向上します。非同期を優先すると、改善された CSAT で報われます。

• サポートをユーザー データベースと同期します。カスタマー サービス担当者が問題に迅速に対処できるようにするには、チャット プラットフォームがCRMまたはユーザー データベースと同期していることを確認してください。エージェントは、質問しなくても必要なすべての情報を入手できる必要があります。

• 直感的なプラットフォームを選択してください。カスタマー エクスペリエンスを向上させるだけでなく、非同期はコンタクト センターの作業を容易にします。プラットフォームに使い慣れた UI があること、またはオンボーディングの準備が整っていることを確認してください。

非同期チャットはオンデマンドで、パーソナライズされ、効率的です

カスタマー サポートの未来が大きく変わることは間違いありません。機械学習はこれまで以上に優れたチャットボットを提供し、AI のコピーライティングは知識ベースと FAQ を作成し、今日よりもはるかに包括的なものになります。

ただし、最終的には、特定のクエリには人間の担当者が回答する必要があります。非同期アプリ内メッセージングに今すぐ投資することで、現在の競争に勝ち、会社の将来に備えることができます。

Sendbird を今すぐ試して、チャット API とデスク サポート ソリューションを使用して、メッセージングとモバイル ファーストのカスタマー サービスをいかに簡単に実装できるかを発見してください。