Het lot van Twitter en de toekomst van mobiele eCommerce klantenbinding

Hoge klantenwervingsaantallen kunnen meer financiering stimuleren, maar als u wilt dat uw e-commerce-app op de lange termijn levensvatbaar is, richt u dan op klantbehoud.

Als gebruikers uw app net zo snel verwijderen als u nieuwe gebruikers aantrekt, loopt u op een tredmolen voor klantenwerving die u nergens brengt.

Erger dan dat: het zal uw portemonnee leegmaken, aangezien de acquisitiekosten van klanten blijven stijgen.

Maar hoe verbetert u het gebruikersbehoud van uw e-commerce-app, bouwt u klantloyaliteit op en verhoogt u de gemiddelde waarde voor de levensduur van uw klant?

We zullen u niet vervelen met de gebruikelijke strategieën voor het behouden van klanten in e-commerce , zoals:

• Klantaccounts en gepersonaliseerde aanbiedingen
• Stellaire klantenservice
• Loyaliteitsprogramma's en beloningen
• Boeiende e-mails en pushmeldingen
• Verleidelijke kortingen, gratis verzending, enz., enz.

We hebben het over het maken van uw app zo'n diepgeworteld onderdeel van het dagelijks leven van uw klant dat karnen niet eens bij hen opkomt.

Het begint allemaal met Elon Musk die Twitter koopt

Zoals je waarschijnlijk hebt gehoord, bezit Elon Musk nu Twitter.

Afgezien van de meningen, wat heeft de overname van Twitter door Musk te maken met het bewaren van e-commerce-apps?

Het verband ligt in wat Musk van plan is met Twitter.

Musk heeft vaak gezinspeeld op het bouwen van een 'alles-app' om te wedijveren met het ongelooflijk populaire WeChat van Tencent.

WeChat is een 'super-app', die eigenlijk meer een ecosysteem is dan een app.

Het bedrijfsmodel van WeChat is verleidelijk: het is een enkele app die berichten, sociale media, betalingen, e-commerce, mini-apps, games en nog veel meer bevat - en is niet bepaald afhankelijk van advertentie-inkomsten zoals puur sociale apps dat zijn.

In China is WeChat werkelijk overal aanwezig en verbindt zowat elk aspect van het dagelijks leven van consumenten, van winkelen tot het nemen van een taxi, tot het afsluiten van een verzekering tot het plannen van een medische afspraak.

In een recent Forbes-artikel wordt de super-app beschreven als “een app waarmee je veel verschillende taken kunt uitvoeren, zelfs taken waarvan je misschien niet per se denkt dat ze super gerelateerd aan elkaar zijn. Het heeft allemaal te maken met alledaags consumentengedrag en het dagelijkse consumentenleven.”

Musk is niet de eerste techmagnaat die droomt van het creëren van de 'westerse versie van WeChat', en alleen de tijd zal uitwijzen of zijn visie voor 'X' in de buurt zal komen van de alomtegenwoordigheid van WeChat in het dagelijkse leven van zijn gebruikers.

De afhaalmaaltijd? Multifunctionele apps zijn een solide waardepropositie - in ieder geval een waar Elon Musk $ 44 miljard op wil inzetten.

De inzet voor app-retentie is groter in ontwikkelingslanden

De onderstaande grafiek toont gegevens uit MoEngage's 2022 eCommerce App Retention Trends India - rapport. Het laat zien dat in zowel de e-commerce- als de reisbranche de app-retentietrends aanzienlijk hoger zijn in tier 1-steden dan in tier 2- en 3-steden.

Een verklaring voor de sterke toename van app-verwijderingen in steden van niveau 2 in vergelijking met steden van niveau 1 is de economische ongelijkheid tussen stadsniveaus, die worden gecategoriseerd op basis van bevolkingsdichtheid en economische ontwikkeling .

Tier 2-steden hebben verhoudingsgewijs grotere populaties consumenten met een laag inkomen, die vaker minder geavanceerde smartphones hebben. En vanwege de lagere verwerkingskracht en beperkte opslagruimte kunnen deze telefoons minder apps tegelijkertijd ondersteunen.

Als gevolg van deze beperkingen moeten consumenten soms kiezen welke apps het waard zijn om te behouden en zullen ze apps vaak de-installeren en (als je geluk hebt) opnieuw installeren op basis van hun meest dringende huidige behoeften - bijvoorbeeld kiezen tussen het verwijderen van hun ride-sharing, dating , of eCommerce-app om een ​​andere app te kunnen installeren.

Het spreekt voor zich dat in dergelijke gevallen apps die aan meerdere consumentenbehoeften voldoen, meer waarde bieden en dus een grotere kans hebben om de prijs te halen.

Stimuleer retentie door waarde te bieden

Bouw een eCommerce-app die gebruikers iets biedt dat verder gaat dan de kernfunctie van eCommerce. Bouw een product dat echte waarde levert door het leven van uw gebruikers op meer dan één manier beter en/of gemakkelijker te maken, en de kans is groter dat ze blijven hangen.

Oke klinkt goed. Maar hoe ziet dat eruit?

Bied naast uw primaire waardepropositie functies aan die tegemoetkomen aan de behoeften van gebruikers voor:

• Entertainment of escapisme (bijv. video's, livestreams, sociale feeds, in-app-games)
• Onderwijs en professionele groei (bijv. educatieve minicursussen, doelen stellen en volgen, positieve gewoonte of gedragsversterking)
• Maatschappelijke betrokkenheid (bijv. Gemeenschappen, forums en chatgroepen, locatiegebaseerde groepen en aanbevelingen voor evenementen)
• Financiële voordelen/kortingen (bijv. gepersonaliseerde aanbiedingen, social shopping kortingen)
• Ontdekking/nieuwigheid (bijv. livestreams, tutorials, algoritmische ontdekking, contentpersonalisatie)
• Dagelijkse gemakken (bijv. portals voor het betalen van rekeningen, aankopen van zendtijd en data, aankopen van loten, boekingen van transport en horeca, conciërgediensten)

In theorie (en in de praktijk, in het geval van WeChat), geldt dat hoe meer je klanten jeuken, hoe groter de kans dat ze je app waardevol vinden en blijven hangen.

Geef de mensen wat ze willen

Hier is een interessant datapunt, dit keer uit de Verenigde Staten, met dank aan de National Research Group via The Hustle:

De National Research Group ontdekte dat hoewel ongeveer 44% van de kostenbesparende consumenten heeft geprobeerd hun uitgaven aan boodschappen te verminderen, slechts 18% ervoor koos om te bezuinigen op abonnementen op videostreaming en 10% op abonnementen op streaming muziek/podcasts.

Met andere woorden: nogal wat mensen lijken amusement hoger te waarderen dan eten.

We suggereren niet dat dit een soort universele waarheid is. Integendeel zelfs: zoek uit wat uw klanten waarderen.

De behoeften van de consument variëren enorm per geografie en sociaal-economische situatie, en hoe nauwkeuriger u kunt anticiperen op de behoeften van uw specifieke doelmarkt, hoe beter u uw product kunt positioneren om hen te bedienen.

De sociale+ revolutie

Axios meldt dat TikTok centra voor productafhandeling en logistieke netwerken aan het bouwen is in de VS , en volgens The Financial Times onderzoekt TikTok de lancering van een QVC-achtige productaanbevelingsfunctie voor live winkelen op tijd voor de feestdagen.

Dit is nog maar het nieuwste voorbeeld van een stijgende trend in de richting van het bouwen van sociale+ producten die, in verschillende mate, proberen het WeChat-'ecosysteem'-model te repliceren door sociale en gemeenschapsvormende kenmerken te combineren met commerciële of transactiekenmerken.

Het snijdt aan twee kanten: terwijl sociale apps zoals TikTok de commerciële ruimte betreden, maken apps van financiën tot fitness sociale functies een integraal onderdeel van hun product .

Apps gebruiken Sendbird als een kosteneffectieve manier om sociale en conversatiefuncties in de app te bouwen. Merken hebben een toename van 21% in verkoopconversies en een 6x hogere klantbetrokkenheid gezien.

Probeer onze Chat voor marktplaatsen demo →