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Wie man eine moderne CX-Strategie im Jahr 2023 angeht

Header image How to approach a modern CX strategy in 2023 min
Feb 1, 2023 • 7 min read
Isabelle hahn
Isabelle Hahn
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Wann waren Sie das letzte Mal von einem Kundenerlebnis begeistert ?

Für mich habe ich einen Servicemitarbeiter in der App über eine Brille benachrichtigt, die ich kaputt gemacht habe und deren Garantie abgelaufen ist. Ich erklärte, was passiert war, der Servicemitarbeiter bekam meine Kontoinformationen, sah, dass ich seit über 4 Jahren ein treuer Kunde bin, und gab mir eine kostenlose Reparatur.

Um mit der Konkurrenz mithalten zu können, muss Ihr Unternehmen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten. Doch was bedeutet das im heutigen Zeitalter der digitalen Transformation?

Moderne Unternehmen, die über Apps verfügen, die sie direkt mit ihren Kunden verbinden, müssen das Kundenerlebnis (CX) als Hauptunterscheidungsmerkmal nutzen. Beim Erstellen einer App denkt Ihr Team bereits an User Experience (UX), sodass eine geschickte Customer Experience-Strategie nicht weit entfernt ist.

Eine kundenorientierte Denkweise ist der Schlüssel zu einer modernen CX-Strategie, aber hier sind einige umsetzbare Schritte, die Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis im Jahr 2023 und darüber hinaus anzugehen.

Der Kunde hat immer recht, aber was heißt das im Social+ Zeitalter?

Von Unternehmen wurde schon immer erwartet, dass sie ein anständiges Kundenerlebnis bieten, aber im Social+-Zeitalter , in dem Marken online, aktiv und jederzeit verfügbar sind, wird es besonders wichtig, einen bleibenden guten Eindruck zu hinterlassen.

In einer Welt der endlosen Bewertungen und des Mundpropaganda-Marketings müssen Unternehmen sich einen guten Ruf aufbauen, indem sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, wenn sie erfolgreich sein wollen.

Vorbei sind die Zeiten, in denen sich „der Kunde hat immer Recht“ auf höfliche Produkte oder Dienstleistungen bezog; Nun erfordert dieser Satz ein Verständnis dafür, was Kunden von jedem Aspekt ihrer Zusammenarbeit mit einem Unternehmen erwarten. Unternehmen müssen sich der Bedürfnisse ihrer Kunden bewusst sein und danach streben, ihre Erwartungen regelmäßig zu übertreffen.

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Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.

Es geht nicht nur darum, guten Kundenservice zu bieten – es geht darum, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen

CX-Strategie-Blogbild


Kunden überraschen und begeistern, über das hinausgehen und Angebote und Erwartungen von Anfang an effektiv kommunizieren : All dies sind Ideen, die aus demselben kundenorientierten Geschäftsansatz stammen.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Customer Experience Management geht über den Kundenservice hinaus, indem es jeden Kundenkontaktpunkt berücksichtigt.

Im Kern bedeutet Kundenerlebnis, die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen. Und sie weiterzugeben.

Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis besteht darin, dass das Kundenerlebnis jeden Aspekt der Customer Journey umfasst – auch wenn etwas schief geht.

Schlüsselkomponenten einer modernen CX-Strategie

Eine moderne Customer Experience (CX) -Strategie sollte sich auf einen ganzheitlichen Ansatz für Geschäfts- und Kundeninteraktionen konzentrieren. Es sollte bestrebt sein, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, indem es ihre Erfahrungen von Anfang bis Ende in den Mittelpunkt stellt. Dazu gehört, die Motivationen der Kunden zu verstehen, Feedback darüber zu erhalten, wie gut aktuelle CX-Praktiken diese Anforderungen erfüllen, und dieses Wissen zu nutzen, um eine verbesserte Customer Journey zu definieren.

Eine effektive CX-Strategie erfordert verschiedene Komponenten, wie z. B. die Festlegung von Key Performance Indicators (KPIs), die Gestaltung von Prozessen zur konsequenten Bearbeitung von Kundenfeedback und die Anerkennung der Bedeutung datengesteuerter Einblicke in die CX-Verbesserungsbemühungen.

Darüber hinaus müssen robuste Kommunikationsstrategien über alle Berührungspunkte, Kanäle und Teams hinweg implementiert werden, um einen umfassenden Ansatz zur Bereitstellung eines unvergleichlichen Kundenerlebnisses zu schaffen. Mit einer soliden Grundlage dieser wichtigen Komponenten der CX-Strategie sind Unternehmen besser gerüstet, um überlegene Produkte und Dienstleistungen anzubieten .

1. Definieren Sie eine klare Vision für das Kundenerlebnis

Um das gesamte Kundenerlebnis zu visualisieren, denken Sie über die Customer Journey von Anfang bis Ende nach und zeichnen Sie verschiedene Berührungspunkte auf. Dies kann eine Website oder eine mobile App oder andere Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke umfassen.

Indem Sie eine klare Vision haben, schaffen Sie eine Aufmerksamkeit, die beständige Kundenbeziehungen in Ihrem Unternehmen unterstützt – egal, wie weit die physische Kundenbegegnung auch sein mag.

2. Bauen Sie das Kundenerlebnis in Ihre Mission ein

Hier bei Sendbird ist unser erster von sieben Grundwerten „unendliche Hartnäckigkeit für Kunden“.

Unsere Geschichte, unser Geschäft, beginnt beim Kunden. Sie standen vor dem anfänglichen Problem, für das sich einige Leute trauten, eine Lösung zu finden, wodurch Kundennutzen geschaffen wurde.

Der Grund, warum Kunden in Ihr Fundament eingebaut werden müssen, ist, dass ein durchweg positives Kundenerlebnis die Kundenbindung fördert, Wettbewerbsdifferenzierung schafft und den langfristigen Wert Ihrer Marke steigert. Jedes Team sollte in der Lage sein zu beantworten, wie seine KPIs oder OKRs den Kunden oder ein Zielsegment von Kunden priorisieren.

Dies wird auch die Zusammenarbeit innerhalb Ihres Teams fördern, um innovativ zu sein und engagiert zu bleiben.

3. Investieren Sie in die richtigen Systeme und Tools

Von CMS-Plattformen bis hin zum Kundensupport in sozialen Netzwerken – der Zugriff auf die richtigen Tools für die Kundenerfahrung stellt sicher, dass es einfacher ist, außergewöhnliche Dienstleistungen und Produkte bereitzustellen. Live-Chat , In-App-Messaging und eine zuverlässige Kundendatenbank sind Schlüsselelemente eines jeden erfolgreichen Geschäftsvorhabens. Sie ermöglichen Ihrem Team, schnell die Informationen zu erhalten, die es über einen Kunden benötigt, und bieten gleichzeitig eine bessere Benutzererfahrung.

Durch strategische Investitionen in die richtigen Systeme und Tools können Unternehmen effizienter und profitabler werden.

In-App-Messaging ist eine unglaubliche Ergänzung zum Kundenservice, da es alle Social+-Elemente des Geschäfts direkt in Ihre App bringt. Sie bieten Kunden eine personalisierte Möglichkeit, sich sozial mit Ihrer Marke zu verbinden, und schaffen eine einfache Gelegenheit, Kunden mit wertvollen Möglichkeiten und Informationen zu verbinden.

4. Kundenerfahrungskennzahlen verstehen und messen

Abgesehen davon, dass Sie Ihre Kunden fragen, wie ihre Erfahrung mit Ihrer Marke ist, können Sie sich die Kennzahlen genauer ansehen, um zu verstehen, welche Maßnahmen sie ergreifen.

Zu berücksichtigende Kundenerfahrungsmetriken:

CSAT-Score : Zufriedene Kunden nutzen die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens eher weiter und empfehlen sie weiter. Dies kann zu erhöhter Kundenbindung und Mundpropaganda führen, was für mobile Unternehmen besonders wertvoll sein kann.

Online -Bewertungen: Im heutigen digitalen Zeitalter ist es wahrscheinlicher, dass Kunden ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen, sowohl positive als auch negative, über Online-Bewertungen teilen. Behalten Sie die Anzahl der Bewertungen, die Sie erhalten, und deren Stimmung im Auge.

Soziales Engagement: Unabhängig davon, ob Sie sich auf Impressionen oder Klicks konzentrieren möchten, soziales Engagement ist ein großartiges Tool, um zu sehen, wie viele Benutzer an anderen Orten als Ihrer App oder Website aktiv mit Ihrer Marke interagieren.

Website-Geschwindigkeit: Gibt an, wie schnell Kunden auf die gesuchten Informationen zugreifen können. Wenn ein Kunde darauf wartet, dass eine Seite Ihrer Website oder App geladen wird, stehen die Chancen gut, dass er einen Konkurrenten findet, der schneller lädt.

Reaktionszeit: Schnelle Reaktionszeiten können auch dazu beitragen, die Kundenbindung aufzubauen, da Kunden sich eher geschätzt und unterstützt fühlen, wenn ihre Anfragen schnell bearbeitet werden.

Kundenabwanderung : Wenn ein Kunde abwandert, war seine Kundenerfahrung wahrscheinlich nicht so toll. Um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, finden Sie heraus, wo Ihre Kunden abwandern, damit Sie keinen Umsatz verlieren.

Customer Lifetime Value (LTV): Der Kunden-LTV kann einem Unternehmen auch dabei helfen, den Wert der Kundenbindung zu verstehen und die Bemühungen um die Kundenzufriedenheit entsprechend zu priorisieren.

5. Holen Sie Kundenfeedback ein

Kundenfeedback einzubeziehen ist eine Sache, danach zu suchen eine andere.

Kunden sind ein unschätzbarer Teil des Verständnisses, wie wir unser Geschäft verbessern und erweitern können. Feedback gibt nicht nur detaillierte Einblicke in die tatsächlichen Wünsche der Kunden, sondern zeigt auch, dass ihre Stimmen gehört werden.

Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, finden Sie neue Wachstumsmöglichkeiten durch Kundenfeedback. Indem Sie sich die Zeit nehmen, die Meinung Ihrer Kunden zu ermitteln, können Sie sicherstellen, dass Ihre Produkte oder Dienstleistungen genau für die Menschen konzipiert sind, die sie verwenden.

6. Setzen Sie In-App-Messaging ein, um Kunden in den Mittelpunkt Ihres Markenerlebnisses zu stellen

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Eine In-App-Messaging-Konversationsplattform organisiert Messaging in jeder Hinsicht; User-to-User, Brand-to-User, Group Messaging – und so weiter – um Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihres Markenerlebnisses zu stellen.

Die Chat-API von Sendbird fördert das Engagement, die Transaktion und das Kundenerlebnis. Ob Sie einen Marktplatz , ein digitales Gesundheitsunternehmen , eine soziale Plattform , ein Einzelhandelsgeschäft oder irgendetwas anderes betreiben, die Möglichkeit, mit Kunden in der App zu kommunizieren, hält sie im Mittelpunkt Ihres Unternehmens.

Messaging stärkt Ihre Kundenerlebnisstrategie, indem es jedem Kunden personalisierte Informationen zur Verfügung stellt. Ob Sie ein Produkt vorschlagen, eine Servicefrage beantworten oder eine soziale Interaktion initiieren – Ihre Marke bleibt im Mittelpunkt.

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