14 pasos para mejorar tu puntuación CSAT

¿Qué es la puntuación CSAT?

Antes de profundizar en el plan de acción, es una buena idea comprender el desafío aquí.

CSAT es la abreviatura de puntuación de satisfacción del cliente. Esta métrica le ayuda a realizar un seguimiento de cómo se sienten sus clientes después de interactuar con su empresa, como realizar una compra o buscar atención al cliente.

En la mayoría de las industrias, la puntuación CSAT promedio se encuentra en algún lugar del rango 70-80 %.

Obviamente, alcanzar una puntuación superior al 80% es mejor que caer por debajo de este punto de referencia. Pero incluso si tiene una puntuación CSAT saludable, vale la pena intentar elevarla.

Cómo calcular el CSAT

Para calcular tu puntuación CSAT, primero debes recopilar algunos datos.

Las encuestas CSAT suelen ser bastante sencillas y piden a los clientes que califiquen su experiencia reciente en una escala del 1 al 10. Su puntuación es el porcentaje de encuestados que le otorgan una calificación general positiva (7-10).

Esta no es la única manera de llegar a una cifra. Puede utilizar encuestas basadas en emojis para dividir a los clientes en tres grupos (contentos, neutrales, infelices) o utilizar una escala del 1 al 5, donde las calificaciones de 4 y 5 se consideran positivas.

Otras métricas de satisfacción del cliente

CSAT no es el único método para medir cómo se sienten sus clientes. A continuación se muestran otras métricas de satisfacción del cliente a las que debe prestar atención:

• Puntuación neta del promotor (NPS): similar al CSAT, pero se centra en la satisfacción a largo plazo con su marca o producto.

• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): esta métrica pide a los usuarios que califiquen el nivel de dificultad que implica el uso de su producto o servicio.

• Tasa de retención de clientes (CRR): en términos simples, ¿qué porcentaje de clientes permanecen con usted durante un período de tiempo?

• Tasa de abandono de clientes (CCR): por otro lado, ¿cuántos clientes se van?

El seguimiento de varias métricas y KPI puede ayudarle a crear una imagen más completa de los niveles de satisfacción en toda su empresa.

¿Por qué es importante mejorar la satisfacción del cliente para tu negocio?

Si bien la satisfacción del cliente puede parecer un tema “esponjoso”, la verdad es que las puntuaciones CSAT suelen estar estrechamente relacionadas con el resultado final. De hecho, esta métrica es un excelente indicador de salud para su negocio.

Estos son algunos de los beneficios clave que generalmente vienen con mejores puntajes de satisfacción del cliente:

Mejor fidelidad del cliente

Según múltiples estudios, el coste de adquirir nuevos clientes es cinco veces mayor que el de obtener ventas de los clientes existentes.

Para desbloquear ese negocio repetido, necesita satisfacer a sus clientes o usuarios. La investigación muestra un vínculo claro entre la satisfacción y la lealtad del cliente.. un>

Aumente sus puntajes CSAT y será más probable que los compradores regresen por más.

Construir una comunidad es una buena manera de lograrlo. Al proporcionar un espacio social donde los clientes pueden interactuar entre ellos y con su marca, fomenta un mayor sentido de propiedad.

Mayor valor de vida del cliente

Un efecto secundario positivo de mejorar la retención de clientes suele ser un aumento del valor de vida del cliente (CLV).

Esta métrica mide la cantidad de ingresos que genera de cada cliente, en promedio, durante el transcurso de su relación comercial.

Al mantener contentos a sus clientes, es probable que extienda estas conexiones durante un período más largo. Y lo que es igualmente importante: tendrá más posibilidades de vender mejoras a los compradores que regresan.

Reducir la pérdida de clientes

¿Qué es lo opuesto a lealtad del cliente? Rotación.

Si puede cumplir constantemente con las expectativas de los clientes, perderá menos clientes con el tiempo. Una reducción de la deserción generalmente significa un flujo de ingresos más consistente. También reduce la presión sobre sus departamentos de marketing y ventas para generar un flujo constante de nuevos clientes potenciales.

La deserción es particularmente importante para las empresas digitales, porque los usuarios son notoriamente volubles. En un entorno competitivo, proporcionar buen servicio al cliente suele ser la mejor manera de evitar que la gente abandone el barco.

Mejorar la percepción de la marca

La forma en que cada cliente se siente acerca de su negocio depende en gran medida de sus niveles de satisfacción. Esto es importante tanto a nivel individual como en términos de su marca en general.

Ya sea que los clientes estén contentos o disgustados, es probable que compartan sus sentimientos con los demás, lo que contribuye a una narrativa sobre su marca. Estas percepciones pueden propagarse rápidamente y puede resultar difícil cambiarlas una vez que se han arraigado.

La mejor manera de garantizar que las percepciones sean positivas es mejorar los niveles generales de satisfacción del cliente.

Los 14 pasos en tu plan de acción para mejorar el CSAT

La satisfacción del cliente está influenciada por una variedad de factores, incluidos su producto y su precio. Estos son pilares fundamentales de tu negocio que son difíciles de cambiar.

Sin embargo, aún puede mejorar la experiencia general que brinda al cliente realizando ajustes en sus estrategias de soporte y marketing.

Para guiarlo a través de este proceso, hemos creado un plan de acción integral. A continuación se explica cómo lograr una mayor satisfacción del cliente en siete sencillos pasos:

1. Mide tu CSAT actual y establece objetivos

Antes de embarcarse en cualquier proyecto empresarial importante, siempre es una buena idea hacer un balance.

Enviar encuestas CSAT detalladas le ayudará a medir el estado de ánimo de sus clientes en este momento y a evaluar el rendimiento de sus equipos de atención al cliente. . Estos datos proporcionarán un punto de referencia para futuras mejoras.

Como tal, vale la pena recopilar muchos comentarios de los clientes. Asegúrese de preguntar sobre cada paso del recorrido del cliente, desde el contacto inicial hasta el soporte posventa.

Además de medir su CSAT, estos datos pueden proporcionar información a través de otras métricas. Si aún no estás realizando un seguimiento de NPS (Net Promoter Score) y CES (Customer Effort Score), le recomendamos encarecidamente que empiece a hacerlo.

En conjunto, estas métricas son realmente sus indicadores clave de desempeño.

2. Haga las preguntas correctas

Aunque la métrica CSAT se diseñó para medir cómo se sienten sus clientes, su puntuación puede verse influenciada por otros factores. Quizás el más destacado sea el contenido de sus encuestas de satisfacción del cliente.

En particular, las preguntas de la encuesta pueden desempeñar un papel fundamental a la hora de dar forma a las respuestas que recibe.

Cuando esté redactando su encuesta, intente:

• Sólo haga preguntas que sirvan para un propósito específico

• Utilice un lenguaje claro que todos entiendan.

• Evite hacer preguntas capciosas (es decir, pida a las personas su opinión en lugar de pedirles que estén de acuerdo con su propia afirmación).

• Solicite calificaciones en lugar de respuestas binarias

Sigue estos principios y sin duda deberías ver datos de mejor calidad y posiblemente una puntuación más alta.

3. Ofrezca soporte omnicanal

Una vez que tenga números de referencia con los que trabajar, es hora de comenzar a hacer algunos cambios. Si aún no ofrece atención al cliente omnicanal, esta debería ser su primera prioridad.

Verá, la forma en que brinda soporte es un factor importante en la satisfacción del cliente. Las personas quieren poder obtener ayuda cuando la necesitan y a través de los canales que les resulten más convenientes.

Si bien enviar todas las solicitudes de soporte a través de un único canal puede parecer conveniente desde una perspectiva empresarial, es poco probable que brinde una excelente experiencia de servicio al cliente de esta manera.

En su lugar, recomendamos ofrecer una combinación de canales de contacto. La mezcla podría incluir:

• Chat en vivo

• Soporte en la aplicación

• Correo electrónico

• Medios de comunicación social

• Teléfono

Si esto le parece un dolor de cabeza, tenga en cuenta que su equipo de soporte puede manejar solicitudes de múltiples canales en tiempo real utilizando software como Sendbird Desk.

Esta plataforma incluso le permite configurar chatbots, lo que permite una mayor asistencia de autoservicio y reduce los tiempos de respuesta a cero.

4. Mantenga la voz de su marca en cada punto de contacto.

Cuando las interacciones con los clientes ocurren a través de múltiples canales, la experiencia general puede terminar pareciéndose un poco inconexa. Es por eso que su próximo punto de acción debería ser establecer una voz de marca coherente.

La voz de tu marca es esencialmente el carácter de tu negocio. Puede ser divertido y alegre o muy serio y profesional. Pero lo que realmente importa es que seas coherente. Quieres que tu marca parezca agradable y digna de confianza, no extraña e impredecible.

Para que esto suceda, recomendamos trabajar en tres áreas clave:

• Comunicación con los clientes: si su centro de contacto y departamento de marketing pueden mantener un tono de voz constante, es más probable que brinde el tipo de servicio confiable que los clientes anhelan

• Diseño y experiencia de usuario : mantener una apariencia coherente en todos los canales brindará a los clientes más confianza en su profesionalismo y les ayudará a navegar por sus sistemas de soporte

• Continuidad en el soporte : cuando alguien solicita ayuda a través del chat en vivo, no debería tener que repetir toda la consulta cuando luego se comunique con usted por correo electrónico o redes sociales

Conseguir que todo esté perfectamente alineado puede llevar algún tiempo, pero puedes acelerar el proceso creando pautas integrales para el tono de voz y el diseño dentro de tu empresa.

5. Adopte soporte asincrónico en la aplicación

Si su empresa tiene presencia en plataformas móviles, es una buena idea adoptar la mensajería en la aplicación asincrónica como uno de sus principales soportes. canales.

A diferencia del chat en vivo, soporte asincrónico no requiere una conexión en tiempo real entre el cliente y su equipo de soporte. Las conversaciones continúan naturalmente cuando el usuario tiene tiempo y cuando usted tiene el ancho de banda para brindar asistencia. Cuando no lo haces, los chatbots pueden reducir los tiempos de espera.

La mensajería asincrónica también es más familiar para la mayoría de las personas. Después de todo, es el mismo estilo de comunicación que utilizamos todos los días en aplicaciones como Messenger, WhatsApp y Telegram.

Por supuesto, puede utilizar estas plataformas de terceros para brindar soporte. Sin embargo, mantener a los usuarios en su aplicación le permite mantener un control total sobre los datos del cliente y los análisis brindan esa continuidad del servicio de la que hablamos anteriormente.

Con Sendbird Chat, puedes implementar mensajería asincrónica a través de nuestra potente API y personalizar la experiencia de soporte para tus clientes.

6. Mantener la personalización

Como regla general, a los clientes les encanta la personalización. Cualquier servicio que se adapte a las necesidades individuales siempre será más cómodo de utilizar y las ofertas personalizadas tienden a ser más relevantes.

Es más, mensajería personalizada nos hace sentir más valorados, un poco como el barista local que te conoce por tu nombre. Cuando sumas estos factores, es casi seguro que verás una puntuación CSAT mejorada.

Las estadísticas respaldan esto. Una investigación realizada por McKinsey encontró que el 71% de los consumidores espera que las empresas brinden interacciones personalizadas y el 76% de los encuestados se molesta cuando su experiencia no es personalizada.

En otras palabras, introducir la personalización en su producto debería ser una prioridad absoluta si le interesa CSAT.

Si es posible, también debes intentar que la personalización sea perfecta, como poder dejar una conversación en una plataforma y retomar el hilo en otra. Puedes agregar esta función a tu aplicación o sitio web con bastante facilidad con Sendbird.

7. Escuche y actúe según los comentarios de los clientes.

Aunque vale la pena tomar algunas medidas proactivas para aumentar la satisfacción del cliente, simplemente no es posible alcanzar una puntuación CSAT alta sin escuchar a tus clientes y actuar de acuerdo con lo que escuchas

Hay muchas formas diferentes de recopilar comentarios de los clientes, desde entrevistas cara a cara y grupos focales hasta encuestas digitales e incluso sitios de reseñas en línea.

Cualquiera que sea el método que elijas, lo más importante es que te concentres en los comentarios negativos.

Claro, algunas de las peores respuestas a las encuestas pueden herir tu ego. Pero estas reseñas pueden brindarle información valiosa sobre la mente de sus clientes más descontentos. Si puede solucionar sus puntos débiles, estará bien encaminado hacia una puntuación CSAT récord.

8. Construya un programa de recuperación de relaciones de apoyo.

A menos que su CSAT sea casi perfecto, probablemente tenga algunos clientes no satisfechos. Algunos podrían haber tenido una sola mala experiencia; otros pueden haber sentido que sus frustraciones crecían con el tiempo.

De cualquier manera, necesita recuperar su aprobación si quiere aumentar los niveles de satisfacción de sus clientes.

En nuestra experiencia, la mejor manera de lograrlo es a través de un programa de recuperación del servicio. Esto debería proporcionar un plan de acción claro para volver a interactuar con un cliente cuando algo sale mal.

El plan debe definir:

• Quién se pone en contacto con clientes insatisfechos : a menudo es una buena idea escalar los problemas e involucrar a un gerente de soporte

• Cómo deben abordar la conversación : como regla general, debe disculparse, hacer preguntas para comprender por qué el cliente no está satisfecho, crear una acción para solucionar el problema y luego sigue

• Qué registros mantiene sobre estos eventos : tomar nota de los incidentes le ayuda a aprender lecciones valiosas y realizar un seguimiento del número de eventos a lo largo del tiempo le ayuda a determinar si está tomando medidas. progreso

9. Incorpore a los clientes a su cultura

Para lograr cualquier cambio importante en los negocios, realmente es necesario ir más allá de los protocolos y las pautas. Estas son simplemente señales que guían a su personal por el camino deseado. Pero la dirección del viaje proviene de su cultura, tanto en términos de la empresa como de su equipo de personas.

Como tal, las empresas que realmente destacan en la satisfacción del cliente tienden a ser aquellas con una mentalidad centrada en el cliente.

Aunque es importante mantener el resultado final bien enfocado, poner énfasis en las necesidades del cliente le brinda más posibilidades de alcanzar sus objetivos financieros a largo plazo.

De hecho, cuidar tanto de los clientes leales como de los compradores primerizos es una de las mejores formas de impulsar un nuevo crecimiento en su negocio existente.

10. Cree un proceso de control de calidad

Un producto que no funciona correctamente siempre recibirá puntuaciones CSAT bajas.

En algunos casos, esto se debe a un diseño e ingeniería deficientes. Pero incluso si tienes un producto realmente bien diseñado, los errores y defectos pueden arruinar fácilmente la experiencia general del usuario.

Por ejemplo: notificaciones push pueden no parecer tan importantes. Pero cuando los usuarios dependen de las actualizaciones de su aplicación, entrega confiable realmente importa.

Por eso tener un proceso de garantía de calidad es realmente importante si desea maximizar su puntuación CSAT.

Antes de publicar nuevas actualizaciones, asegúrese de realizar pruebas exhaustivas de todas las funciones principales y de su interfaz. Si no tiene el conocimiento o los recursos internos, subcontrate el proceso de prueba a especialistas en control de calidad.

11. Reduzca los tiempos de respuesta con la automatización

La atención al cliente suele ser uno de los campos de batalla clave para CSAT.

Puede tener la base de conocimientos más extensa del mundo, pero algunos de sus usuarios necesitarán ayuda. Cuando se comunican, no quieren pasar tres horas intentando comunicarse con un centro de llamadas o esperar media semana para recibir una respuesta por correo electrónico.

De hecho, HubSpot descubrió que el 90 % de los consumidores considera que una respuesta inmediata a las solicitudes de soporte es “importante” o “muy importante”.

Aquí es donde la automatización puede ser de gran ayuda. Crear un chatbot permite a los usuarios comenzar el proceso de búsqueda de ayuda y sentir que están progresando, incluso cuando todos sus agentes están ocupados. un>

Al mismo tiempo, puede comenzar a recopilar información sobre cada problema. Esto significa que cuando un miembro de su equipo de soporte esté disponible, debería poder resolver el problema más rápido.

12. Ofrezca una opción de autoservicio

Si bien es importante brindar ayuda en vivo, la mayoría de los usuarios quieren solucionar los problemas ellos mismos. Es más, el 77 % de los clientes en realidad ve las marcas de manera más positiva cuando ofrecen opciones de autoservicio.

Hay varias formas de proporcionar este tipo de apoyo. Crear una base de conocimientos exhaustiva es un buen punto de partida. Si incluye un elemento comunidad, los usuarios pueden incluso ayudarse entre sí con cuestiones más específicas.

Para las solicitudes de soporte más comunes, como reembolsos y devoluciones, una sencilla autoservicio ayuda El centro debería funcionar. La automatización de estas tareas debería aumentar enormemente la cantidad de tiempo que su equipo de soporte tiene para resolver problemas reales.

También podrías pensar en configurar un chatbot. Esta tecnología permite a los clientes interactuar con su base de conocimientos y herramientas automatizadas dentro de una interfaz familiar y conversacional. Gracias a la IA, los chatbots ahora son más capaces que nunca y son realmente fáciles de instalar.

13. Los empleados satisfechos crean clientes satisfechos

Si bien las medidas tácticas pueden mover su puntaje CSAT en una dirección positiva, realmente necesita adoptar un enfoque más holístico si desea maximizar la satisfacción del cliente y cosechar las recompensas.

Un buen lugar para empezar a aplicar esta mentalidad es detrás de escena, dentro de su equipo de soporte. Los agentes que sienten la presión generalmente tienen menos probabilidades de brindar el tipo de servicio que los clientes esperan. Las personas son perspicaces e incluso el más mínimo indicio de estrés en la forma en que alguien habla puede resultar desagradable.

Para evitar estos problemas, intenta crear un buen ambiente de trabajo para tu equipo de soporte. Bríndeles herramientas que funcionen de manera eficiente y acceso a la información que necesitan. Como mencionamos antes, el uso de la automatización puede reducir la carga general que pesa sobre sus agentes.

A su vez, su personal debería estar en mejores condiciones para brindar el tipo de servicio amable y paciente que todo cliente desea.

14. Soluciones > excusas

Como parte de su enfoque holístico, es importante considerar una puntuación CSAT por debajo del promedio como una oportunidad de mejora, en lugar de algo que hay que explicar.

La autorreflexión es la clave aquí. ¿Qué podrías estar haciendo mejor? Si se queda sin ideas, intente investigar las razones por las que la gente le otorga una calificación específica. Esto podría realizarse a través de su encuesta original o mediante un cuestionario o entrevista de seguimiento.

Cuando escuchas las experiencias personales de tus clientes, el camino a seguir se vuelve claro: simplemente necesitas abordar cualquier problema que mencionen.

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