Le sort de Twitter et l’avenir de la fidélisation des clients du commerce électronique mobile

Un nombre élevé d'acquisitions de clients peut encourager davantage de financement, mais si vous voulez que votre application de commerce électronique soit viable à long terme, concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle.

Si les utilisateurs désinstallent votre application aussi rapidement que vous acquérez de nouveaux utilisateurs, vous courez sur un tapis roulant d'acquisition de clients qui ne vous mènera nulle part.

Pire que cela, cela videra votre portefeuille, étant donné que les coûts d'acquisition de clients ne cessent d'augmenter.

Mais comment améliorez-vous la fidélisation des utilisateurs de votre application de commerce électronique, fidélisez-vous la clientèle et augmentez la valeur vie client moyenne ?

Nous ne vous ennuierons pas avec les stratégies habituelles de fidélisation de la clientèle du commerce électronique , telles que :

• Comptes clients et offres personnalisées
• Service client stellaire
• Programmes de fidélité et récompenses
• E-mails engageants et notifications push
• Remises alléchantes, livraison gratuite, etc., etc.

Nous parlons de faire de votre application une partie tellement ancrée de la vie quotidienne de vos clients que le désabonnement ne leur vient même pas à l'esprit.

Tout commence avec le rachat de Twitter par Elon Musk

Comme vous l'avez probablement entendu, Elon Musk est désormais propriétaire de Twitter.

Opinions mises à part, qu'est-ce que l'acquisition de Twitter par Musk a à voir avec la rétention des applications de commerce électronique ?

Le lien réside dans ce que Musk prévoit de faire avec Twitter.

Musk a souvent fait allusion à la création d'une «application tout», pour rivaliser avec WeChat incroyablement populaire de Tencent.

WeChat est une "super application", qui est plus un écosystème qu'une application.

Le modèle commercial de WeChat est alléchant : il s'agit d'une application unique qui héberge la messagerie, les médias sociaux, les paiements, le commerce électronique, les mini-applications, les jeux et bien plus encore - et ne dépend pas particulièrement des revenus publicitaires comme le sont les applications purement sociales.

En Chine, WeChat est absolument partout , connectant à peu près tous les aspects de la vie quotidienne des consommateurs, du shopping à la prise de taxi, en passant par la souscription d'une police d'assurance et la prise de rendez-vous médical.

Dans un récent article de Forbes, la super application est décrite comme "une application où vous pouvez accomplir de nombreuses tâches différentes, même celles que vous ne pensez pas nécessairement être très liées les unes aux autres. Tout est lié au comportement et à la vie quotidienne des consommateurs. »

Musk n'est pas le premier magnat de la technologie à rêver de créer la "version occidentale de WeChat", et seul le temps dira si sa vision de "X" rivalisera avec l'omniprésence de WeChat dans la vie quotidienne de ses utilisateurs.

La vente à emporter ? Les applications polyvalentes sont une proposition de valeur solide – au moins, un Elon Musk est prêt à parier 44 milliards de dollars.

Les enjeux de rétention des applications sont plus élevés dans les pays en développement

Le graphique ci-dessous présente les données du rapport 2022 eCommerce App Retention Trends India de MoEngage . Il montre que dans les secteurs du commerce électronique et du voyage, les tendances de rétention des applications sont considérablement plus élevées dans les villes de niveau 1 que dans les villes de niveaux 2 et 3.

L'une des explications de la forte augmentation des désinstallations d'applications dans les villes de niveau 2 par rapport aux villes de niveau 1 est la disparité économique entre les niveaux de ville, qui sont classés en fonction de la densité de population et du développement économique .

Les villes de niveau 2 ont des populations proportionnellement plus importantes de consommateurs à faible revenu, qui sont plus susceptibles d'avoir des smartphones moins avancés. Et en raison d'une puissance de traitement inférieure et d'un espace de stockage limité, ces téléphones sont capables de prendre en charge moins d'applications simultanément.

En raison de ces limitations, les consommateurs doivent parfois choisir quelles applications valent la peine d'être conservées et désinstalleront souvent et (si vous avez de la chance) réinstalleront des applications en fonction de leurs besoins actuels les plus pressants - par exemple, choisir entre supprimer leur covoiturage, sortir ensemble , ou une application de commerce électronique pour pouvoir installer une autre application.

Il va de soi que dans de tels cas, les applications qui répondent à de multiples besoins des consommateurs offrent plus de valeur et ont donc plus de chances de faire la différence.

Boostez la rétention en apportant de la valeur

Créez une application de commerce électronique qui offre aux utilisateurs quelque chose au- delà de la fonction de commerce électronique de base. Créez un produit qui offre une valeur réelle en améliorant et/ou en facilitant la vie de vos utilisateurs de plusieurs manières et ils seront plus susceptibles de rester.

Ça a l'air bien. Mais à quoi cela ressemble-t-il ?

En plus de votre proposition de valeur principale, offrez des fonctionnalités qui répondent aux besoins des utilisateurs pour :

• Divertissement ou évasion (par exemple, vidéos, flux en direct, flux sociaux, jeux intégrés à l'application)
• Éducation et croissance professionnelle (par exemple, mini-cours éducatifs, établissement d'objectifs et suivi, habitude positive ou renforcement du comportement)
• Engagement social (par exemple, communautés, forums et groupes de discussion, groupes basés sur la localisation et recommandations d'événements)
• Avantages financiers/réductions (par exemple, offres personnalisées, réductions sur les achats sociaux)
• Découverte/nouveauté (par exemple, flux en direct, tutoriels, découverte algorithmique, personnalisation de contenu)
• Commodités quotidiennes (par exemple, portails de paiement de factures, achats de temps d'antenne et de données, achats de billets de loterie, réservations de transport et d'accueil, services de conciergerie)

En théorie (et en pratique, dans le cas de WeChat), plus vous pouvez gratter les «démangeaisons» de vos clients, plus ils sont susceptibles de trouver votre application précieuse et de rester.

Donnez aux gens ce qu'ils veulent

Voici un point de données intéressant, cette fois des États-Unis, gracieuseté du National Research Group via The Hustle :

Le National Research Group a constaté que si quelque 44 % des consommateurs soucieux de réduire leurs coûts ont essayé de réduire leurs dépenses d'épicerie, seuls 18 % ont choisi de réduire leurs dépenses en abonnements au streaming vidéo et 10 % en abonnements au streaming de musique/podcast.

En d'autres termes : Beaucoup de gens semblent accorder plus d'importance au divertissement qu'à la nourriture.

Maintenant, nous ne suggérons pas qu'il s'agit d'une sorte de vérité universelle. Au contraire, en fait : découvrez ce que vos clients apprécient.

Les besoins des consommateurs varient énormément selon la géographie et la situation socio-économique, et plus vous pouvez anticiper avec précision les besoins de votre marché cible spécifique, mieux vous pouvez positionner votre produit pour les servir.

La révolution sociale+

Axios rapporte que TikTok construit des centres de distribution de produits et des réseaux logistiques aux États-Unis , et selon le Financial Times, TikTok envisage de lancer une fonction de recommandation de produits d' achat en direct de style QVC à temps pour la saison des fêtes.

Ce n'est que le dernier exemple d'une tendance croissante à la création de produits sociaux+ qui cherchent, à des degrés divers, à reproduire le modèle "d'écosystème" de WeChat en combinant des fonctionnalités sociales et communautaires avec des fonctionnalités commerciales ou transactionnelles.

Cela va dans les deux sens : alors que les applications sociales comme TikTok se déplacent dans l'espace commercial, des applications allant de la finance à la forme physique intègrent des fonctionnalités sociales à leur produit .

Les applications utilisent Sendbird comme un moyen rentable de créer des fonctionnalités sociales et de conversation dans l'application. Les marques ont enregistré une augmentation de 21 % des conversions de ventes et une multiplication par 6 de l'engagement des clients.

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