Sendbird x Virgin Mobile UAE : conseils pour l’assistance clientèle dans l’application

Vos clients ne doivent pas être traités comme des tickets d'assistance.

Et lorsque nous comparons les outils de support de chat en direct basés sur les sessions avec le support basé sur la messagerie intégrée, ce dernier est bien mieux conçu pour l'ère du mobile dans laquelle nous vivons.

Voyons à quoi peut ressembler une interaction d'assistance basée sur une session :

Si un client démarre un chat d'assistance, explique ses problèmes et s'éloigne du chat en attendant qu'un agent réponde, il sera généralement déconnecté s'il n'est pas de retour dans le chat dans le délai imparti. Cela oblige le client à revenir dans la file d'attente et à attendre un prochain agent disponible ou, pire, à démarrer une nouvelle conversation où il doit répéter son problème à nouveau avec un nouvel agent.

Cela crée deux problèmes. Premièrement, cela crée une expérience frustrante pour un client qui essaie déjà de demander de l'aide, ce qui peut entraîner une insatisfaction supplémentaire du client.

Deuxièmement, il crée plusieurs tickets pour le même problème client, consommant plusieurs cycles d'agents.

Le chat basé sur la messagerie peut être asynchrone et votre historique de conversation est facilement disponible - et différencié des autres instances de chat dans l'application - il n'y a donc pas de déconnexion, pas de nouvelles sessions, pas de tickets multiples pour le même problème.

Virgin Mobile EAU + Sendbird

Virgin Mobile UAE est passé d'un chat d'assistance basé sur une session à une conversation continue, basée sur la messagerie et alimentée par Sendbird.

Virgin Mobile UAE a amélioré la satisfaction de ses clients avec un CSAT constant de cinq sur cinq , tout en employant moins d'agents.

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Sendbird les a même inspirés à créer davantage de cas d'utilisation autour de la puissance de la messagerie intégrée à l'application ; y compris le contenu promotionnel et les alertes de compte opérationnel.

Grâce aux API de Sendbird, Virgin Mobile UAE peut connecter de manière transparente l'ensemble de son écosystème.

Conseils d'assistance client de Virgin Mobile UAE :

1. Évoluez du support basé sur la session au support basé sur la messagerie

Avoir des conversations continues avec les clients peut améliorer l'expérience client. L'historique des messages peut être crucial pour résoudre rapidement les problèmes et peut même approfondir les relations entre les clients et la marque.

En interne, l'efficacité du centre de contact s'améliore grâce à cet historique des conversations et aux problèmes associés au compte de ce client.

Il est plus facile de développer des relations clients à long terme avec une assistance basée sur la messagerie .

2. Former les agents à répondre aux messages d'assistance intégrés à l'application

"Notre performance est motivée par la rapidité avec laquelle nous répondons au client et la façon dont nous ravissons le client", déclare Ozgur Gemici, directeur principal chez Virgin Mobile UAE.

Il est plus facile de ravir le client via la messagerie intégrée à l'application que le support basé sur la session, car vous établissez une relation continue avec le client. L'interaction est plus flexible, presque comme si le client envoyait un SMS à un ami.

Donner à vos agents les bons outils pour créer ces relations rend plus possible la réponse et l'obtention d'un score CSAT élevé.

Lors de la formation de vos agents de support, vous pouvez également exporter un tableau de bord qui indique le nombre de messages qu'un agent envoie, le temps qu'il a fallu pour répondre à un message, etc.

3. Adoptez un bot FAQ

Connaître les principales requêtes de vos clients devrait être une priorité pour toute équipe d'assistance. Virgin Mobile UAE a créé un bot FAQ pour répondre aux questions les plus courantes que les clients ont posées à l'équipe. Ils doivent également créer les réponses parfaites dans le cadre du développement de leur bot.

Le bot FAQ a absorbé 26 % de la demande globale, permettant aux agents de se concentrer sur les choses les plus difficiles.

4. Soyez efficace avec les réponses

Rédiger une réponse d'assistance personnelle peut être difficile lorsque vous recevez 5 000 messages par jour. Ensuite, cette réponse est auditée par un évaluateur de la qualité. Tout cela s'accompagne de la nécessité de répondre efficacement au client.

Lorsqu'ils reçoivent des commentaires mensuels dans les centres de contact, les agents de support se font souvent dire : « Oh, vous avez manqué ça. Vous n'avez pas montré le rapport de l'écrivain, vous n'avez pas démontré une empathie correcte. Votre question n'est pas conforme au processus. Mais ce que les réponses rapides donnent à la vie, c'est la capacité de prendre votre méthodologie de qualité et de l'intégrer aux réponses que vos champions utilisent.

5. Offrir un support omnicanal

Les centres de contact efficaces fonctionnent avec de nombreux outils et partenariats différents.

Le point de vue d'un agent est très important. Avoir une vue intuitive à travers les outils dans la demande d'assistance client est tout. Virgin Mobile UAE a synchronisé ce que le client voit ainsi que le champion avec Sendbird, donnant au champion les bons outils et conseils pour avoir une interaction pied-à-terre.

Les systèmes d'exploitation omnicanaux permettent aux équipes d'assistance d'intégrer chaque outil via des API. Vous aidez non seulement les clients via la messagerie intégrée à l'application, mais vous utilisez également les réseaux sociaux et un bot FAQ.

Découvrez d'autres conseils d'assistance dans l'application dans notre webinaire avec Virgin Mobile UAE

Vous voulez plus de conseils sur l'exploitation d'une entreprise avec un support intégré à l'application ? Regardez notre webinaire avec Virgin Mobile UAE pour plus de conseils sur la façon dont ils ont augmenté leur CSAT et NPS avec Sendbird.