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Sendbird x Virgin Mobile UAE : conseils pour l’assistance clientèle dans l’application

Sendbird x Virgin Mobile UAE : conseils pour l’assistance clientèle dans l’application

Vos clients ne doivent pas être traités comme des tickets d’assistance.

Et lorsque nous comparons les outils basés sur les sessions, en direct avec les outils d’assistance
l’assistance basée sur la messagerie in-app
ce dernier est bien mieux conçu pour l’ère du mobile dans laquelle nous vivons.

Voyons à quoi peut ressembler une interaction de soutien basée sur une session :

Si un client lance une discussion d’assistance, explique ses problèmes et quitte la discussion en attendant qu’un agent lui réponde, il sera généralement déconnecté s’il ne revient pas dans la discussion dans le délai imparti. Cela oblige le client à reprendre la file d’attente et à attendre qu’un agent suivant soit disponible ou, pire, à entamer une nouvelle conversation au cours de laquelle il devra répéter son problème à un nouvel agent.

Cela crée deux problèmes. Tout d’abord, cela crée une expérience frustrante pour un client qui essaie déjà de chercher de l’aide, ce qui peut entraîner une nouvelle insatisfaction du client.

Deuxièmement, il crée de multiples tickets pour le même problème de client, consommant ainsi les cycles de plusieurs agents.

Le chat basé sur la messagerie peut être asynchrone, et l’historique de votre conversation est facilement accessible – et différencié des autres instances de chat in-app. Il n’y a donc pas de déconnexion, pas de nouvelles sessions, pas de tickets multiples pour le même problème.

Virgin Mobile UAE + Sendbird


Virgin Mobile UAE
est passé d’un chat d’assistance basé sur des sessions à une conversation permanente, basée sur la messagerie et continue, alimentée par Sendbird.

Virgin Mobile UAE a amélioré sa satisfaction client avec un CSAT constant de cinq sur cinq. CSAT de cinq sur cinqtout en employant moins d’agents.

Lecture connexe :
7 étapes pour améliorer votre CSAT

Sendbird les a même incités à développer d’autres cas d’utilisation autour de la puissance de la messagerie dans l’application, notamment
contenu promotionnel
et des alertes sur les comptes opérationnels.

Grâce aux API de Sendbird, Virgin Mobile UAE peut relier de manière transparente l’ensemble de son écosystème.

Conseils du service clientèle de Virgin Mobile UAE :

1. Passer d’un support basé sur les sessions à un support basé sur la messagerie

Le fait d’avoir des conversations continues avec les clients peut améliorer l’expérience client. L’historique des messages peut être crucial pour résoudre rapidement les problèmes et peut même approfondir les relations entre les clients et la marque.

En interne, l’efficacité du centre de contact s’améliore grâce à cet historique des conversations et aux problèmes associés au compte de ce client.

Le développement de relations à long terme avec les clients est plus facile avec
support basé sur la messagerie
.

2. Former les agents à répondre aux messages d’assistance en ligne.

« Nos performances dépendent de la rapidité avec laquelle nous répondons au client et de la façon dont nous le satisfaisons », explique Ozgur Gemici, directeur général de Virgin Mobile UAE.

Il est plus facile de satisfaire le client par le biais de la messagerie in-app que par le biais de l’assistance par session, car vous établissez une relation continue avec le client. Le site L’interaction est plus souple, presque comme si le client envoyait un SMS à un ami.

En donnant à vos agents les bons outils pour créer ces relations, il est plus facile de répondre et d’obtenir un score CSAT élevé.

Pendant la formation de vos agents d’assistance, vous pouvez également exporter un tableau de bord qui indique le nombre de messages envoyés par un agent, le délai de réponse à un message, etc.

3. Adoptez un robot FAQ

Connaître les principales questions de vos clients devrait être une priorité pour toute équipe d’assistance. Virgin Mobile UAE a créé un robot FAQ pour répondre aux questions les plus courantes que les clients posent à l’équipe. Ils ont également dû créer les réponses parfaites dans le cadre du développement de leur robot.

Le robot FAQ a absorbé 26 % de la demande globale, permettant aux agents de se concentrer sur les tâches plus difficiles.

4. Soyez efficace dans vos réponses

Il peut être difficile de rédiger une réponse de soutien personnelle lorsque vous recevez 5 000 messages par jour. Ensuite, cette réponse est auditée par un évaluateur de qualité. Tout cela s’accompagne de la nécessité de répondre efficacement au client.

Lorsqu’ils reçoivent un retour d’information mensuel dans les centres de contact, les agents d’assistance se voient souvent dire : « Oh, vous avez raté ça. Vous n’avez pas montré le rapport de l’auteur, vous n’avez pas fait preuve d’une empathie correcte. Votre question n’est pas en phase avec le processus. » Mais ce que les réponses rapides apportent à la vie, c’est la possibilité de prendre votre méthodologie de qualité et de l’intégrer dans les réponses que vos champions utilisent.

5. Offrir une assistance omnicanale

Les centres de contact performants travaillent avec de nombreux outils et partenariats différents.

Le point de vue d’un agent est très important. Il est essentiel d’avoir une vue intuitive de tous les outils dans la demande d’assistance client. Virgin Mobile UAE a synchronisé ce que le client voit et ce que le champion voit avec Sendbird, ce qui donne au champion les bons outils et les conseils nécessaires pour avoir une interaction à pied d’œuvre.

Systèmes d’exploitation omnicanaux permettre aux équipes d’assistance d’intégrer chaque outil par le biais d’API. Vous n’aidez pas seulement les clients par le biais de la messagerie dans l’application, mais aussi en utilisant les réseaux sociaux et un robot de FAQ.

Découvrez d’autres astuces d’assistance dans l’application lors de notre webinaire avec Virgin Mobile UAE.

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Virgin Mobile UAE
pour plus de conseils sur la façon dont ils ont augmenté leur CSAT et NPS avec Sendbird.

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