Bagaimana cara mendekati strategi CX modern pada tahun 2023

Kapan terakhir kali Anda dibuat kagum oleh pengalaman pelanggan?

Bagi saya, saya mengirim pesan ke perwakilan layanan dalam aplikasi tentang sepasang kacamata yang saya pecahkan yang berada di luar garansi mereka. Saya menjelaskan apa yang terjadi, perwakilan layanan mendapatkan informasi akun saya, melihat bahwa saya telah menjadi pelanggan setia selama 4+ tahun, dan memberi saya perbaikan gratis.

Untuk mengikuti persaingan, organisasi Anda harus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Tapi apa artinya di era transformasi digital saat ini?

Bisnis modern yang memiliki aplikasi yang menghubungkan mereka langsung ke pelanggan mereka harus menggunakan pengalaman pelanggan (CX) sebagai pembeda utama. Saat membuat aplikasi, tim Anda sudah memikirkan tentang pengalaman pengguna (UX), jadi strategi pengalaman pelanggan yang mahir tidak lama lagi.

Memiliki pola pikir yang mengutamakan pelanggan adalah kunci strategi CX modern, tetapi berikut adalah beberapa langkah yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda mendekati pengalaman pelanggan di tahun 2023 dan seterusnya.

Pelanggan selalu benar, tapi apa artinya di era Social+?

Bisnis selalu diharapkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang layak, tetapi di era Sosial+ di mana merek online, aktif, dan tersedia setiap saat – menjadi sangat penting untuk meninggalkan kesan baik yang bertahan lama.

Dalam dunia ulasan tak terbatas dan pemasaran dari mulut ke mulut, bisnis harus membangun reputasi positif dengan memberikan layanan pelanggan yang hebat jika mereka ingin sukses.

Lewatlah sudah hari-hari ketika 'pelanggan selalu benar' merujuk pada produk atau layanan yang sopan; sekarang, frasa ini memerlukan pemahaman tentang apa yang diharapkan pelanggan dari setiap aspek keterlibatan mereka dengan bisnis. Perusahaan harus menyadari apa yang dibutuhkan pelanggan mereka dan berusaha untuk melampaui harapan mereka secara teratur.

Ini bukan hanya tentang menyediakan layanan pelanggan yang baik – ini tentang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Mengejutkan dan menyenangkan pelanggan, melampaui dan melampaui, dan secara efektif mengkomunikasikan penawaran dan harapan sejak awal: semuanya adalah ide yang berasal dari pendekatan bisnis yang berpusat pada pelanggan yang sama.

Mengapa manajemen pengalaman pelanggan penting?

Manajemen pengalaman pelanggan melampaui layanan pelanggan dengan mempertimbangkan setiap titik kontak pelanggan.

Pada intinya, pengalaman pelanggan berarti memahami keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan Anda. Dan mengantarkan mereka.

Perbedaan antara layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan adalah bahwa pengalaman pelanggan mencakup setiap aspek perjalanan pelanggan – termasuk ketika terjadi kesalahan.

Komponen kunci dari strategi CX modern

Strategi pengalaman pelanggan (CX) modern harus dipusatkan pada pengambilan pendekatan holistik untuk interaksi bisnis dan pelanggan. Itu harus berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memusatkan pengalaman mereka dari awal sampai akhir. Ini termasuk memahami motivasi pelanggan, mendapatkan umpan balik tentang seberapa baik praktik CX saat ini memenuhi kebutuhan tersebut, dan menggunakan pengetahuan tersebut untuk menentukan perjalanan pelanggan yang lebih baik.

Strategi CX yang efektif memerlukan berbagai komponen, seperti menetapkan indikator kinerja utama (KPI), merancang proses untuk menangani umpan balik pelanggan secara konsisten, dan mengenali pentingnya wawasan berbasis data ke dalam upaya peningkatan CX.

Selain itu, strategi komunikasi yang kuat di semua titik kontak, saluran, dan tim harus diterapkan untuk menciptakan pendekatan komprehensif guna memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi. Dengan fondasi yang kuat dari komponen strategi CX utama ini, bisnis akan lebih siap untuk menawarkan produk dan layanan unggulan .

1. Tetapkan visi yang jelas untuk pengalaman pelanggan Anda

Untuk memvisualisasikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, pikirkan tentang perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir, memetakan titik kontak yang berbeda. Ini dapat mencakup pengalaman situs web atau aplikasi seluler, atau interaksi lain apa pun yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda.

Dengan memiliki visi yang jelas, Anda menciptakan perhatian yang mendukung hubungan pelanggan yang konsisten dalam bisnis Anda – tidak peduli seberapa jauh pertemuan fisik dengan pelanggan.

2. Bangun pengalaman pelanggan ke dalam misi Anda

Di Sendbird , nilai pertama dari tujuh nilai inti kami adalah “kegigihan tanpa akhir bagi pelanggan”.

Kisah kami, bisnis kami, dimulai dengan pelanggan. Mereka menghadapi masalah awal di mana beberapa orang berani mencari solusi, menciptakan nilai pelanggan.

Alasan pelanggan perlu dibangun ke dalam fondasi Anda adalah karena pengalaman pelanggan yang positif secara konsisten akan mendorong loyalitas pelanggan, menciptakan diferensiasi kompetitif, dan meningkatkan nilai jangka panjang merek Anda. Setiap tim harus dapat menjawab bagaimana KPI atau OKR mereka memprioritaskan pelanggan, atau segmen target pelanggan.

Ini juga akan mendorong kolaborasi dalam tim Anda untuk berinovasi dan tetap terlibat.

3. Berinvestasi dalam sistem dan alat yang tepat

Dari platform CMS hingga dukungan pelanggan di jejaring sosial, memiliki akses ke alat pengalaman pelanggan yang tepat akan memastikan bahwa memberikan layanan dan produk yang luar biasa menjadi lebih mudah. Obrolan langsung , perpesanan dalam aplikasi , dan basis data pelanggan yang andal adalah elemen kunci dari setiap usaha bisnis yang sukses; mereka memungkinkan tim Anda untuk dengan cepat mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tentang pelanggan sambil memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik.

Melalui investasi strategis dalam sistem dan alat yang tepat, bisnis dapat menjadi lebih efisien dan menguntungkan.

Perpesanan dalam aplikasi adalah tambahan yang luar biasa untuk layanan pelanggan karena menghadirkan semua elemen Sosial+ bisnis langsung ke aplikasi Anda. Anda memberikan peluang yang dipersonalisasi bagi pelanggan untuk terhubung dengan merek Anda secara sosial, serta menciptakan peluang yang mudah untuk menghubungkan pelanggan dengan peluang dan informasi berharga.

4. Memahami dan mengukur metrik pengalaman pelanggan

Di luar bertanya kepada pelanggan Anda bagaimana pengalaman mereka dengan merek Anda, Anda dapat melihat lebih dalam metrik untuk memahami tindakan apa yang mereka ambil.

Metrik pengalaman pelanggan untuk dipertimbangkan:

Skor CSAT : Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk terus menggunakan produk atau layanan perusahaan dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini dapat meningkatkan retensi pelanggan dan pemasaran dari mulut ke mulut, yang dapat sangat bermanfaat bagi bisnis seluler.

Ulasan online: Di era digital saat ini, pelanggan lebih cenderung berbagi pengalaman mereka dengan perusahaan, baik positif maupun negatif, melalui ulasan online. Perhatikan jumlah ulasan yang Anda terima dan sentimennya.

Keterlibatan sosial: Apakah Anda ingin berfokus pada tayangan atau klik, keterlibatan sosial adalah alat yang hebat untuk melihat berapa banyak pengguna yang secara aktif terlibat dengan merek Anda di tempat selain aplikasi atau situs web Anda.

Kecepatan situs web: Memberikan indikasi seberapa cepat pelanggan dapat mengakses informasi yang mereka cari. Jika pelanggan menunggu halaman di situs web atau aplikasi Anda dimuat, kemungkinan besar mereka akan menemukan pesaing yang memuat lebih cepat.

Waktu respons: Waktu respons yang cepat juga dapat membantu membangun loyalitas pelanggan, karena pelanggan cenderung merasa dihargai dan didukung saat pertanyaan mereka ditangani dengan cepat.

Churn pelanggan: Jika pelanggan melakukan churn, kemungkinan besar pengalaman pelanggan mereka tidak bagus. Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, cari tahu di mana pelanggan Anda berputar sehingga Anda tidak kehilangan pendapatan.

Nilai seumur hidup pelanggan (LTV): LTV pelanggan juga dapat membantu perusahaan memahami nilai mempertahankan pelanggan dan memprioritaskan upaya pengalaman pelanggan yang sesuai.

5. Cari umpan balik pelanggan

Memasukkan umpan balik pelanggan adalah satu hal, mencarinya adalah hal lain.

Pelanggan adalah bagian yang tak ternilai dalam memahami cara meningkatkan dan memperluas bisnis kita. Umpan balik tidak hanya memberikan wawasan terperinci tentang apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan, tetapi juga menunjukkan bahwa suara mereka didengar.

Untuk tetap terdepan dalam persaingan, temukan peluang baru untuk pertumbuhan melalui umpan balik pelanggan. Dengan meluangkan waktu untuk mengidentifikasi sentimen pelanggan, Anda dapat memastikan bahwa produk atau layanan Anda dirancang untuk orang-orang yang menggunakannya.

6. Gunakan perpesanan dalam aplikasi untuk menempatkan pelanggan sebagai pusat pengalaman merek Anda

Platform percakapan perpesanan dalam aplikasi mengatur perpesanan dari setiap aspek; pengguna-ke-pengguna, merek-ke-pengguna, perpesanan grup – dan seterusnya – untuk menempatkan pelanggan Anda di pusat pengalaman merek Anda.

Sendbird chat API mendorong interaksi, transaksi, dan pengalaman pelanggan. Baik Anda menjalankan marketplace , perusahaan kesehatan digital , platform sosial , bisnis ritel, atau apa saja, kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam aplikasi membuat mereka tetap menjadi pusat bisnis Anda.

Perpesanan mendukung strategi pengalaman pelanggan Anda dengan memberikan informasi yang dipersonalisasi kepada setiap pelanggan. Apakah Anda menyarankan produk, menjawab pertanyaan layanan, atau memulai interaksi sosial – merek Anda tetap menjadi pusat perhatian.