アプリ内チャット vs. SMS。あなたのアプリにはどちらのオプションが適していますか？
メッセージングを介してユーザーに接続することは不可欠です。そのため、ビジネス コミュニケーションにおいてアプリ内チャットと SMSの比較が継続的に議論されています。
SMS の威力を否定することはできません。統計によると、テキスト メッセージはオーディエンスにリーチして関与する最も強力な方法の 1 つであり、テキスト メッセージは送信後 3 分以内に 98%の開封率を示しています。
ユーザー (またはユーザー同士) と簡単に通信できることを確認することは、食品の配達やライドシェアリング、ゲーム、デート、デジタルヘルスなどのオンデマンド サービスのいずれであっても、構築するすべてのアプリにとって絶対に必要です。またはオンライン市場。
ただし、SMS には制限があります。SMS とアプリ内チャットの主な違いの 1 つは、SMS では請求が複雑になる可能性があることです。オンボーディング コストはより高く、解約率は非常に高くなります。マルチメディア メッセージは面倒です。また、SMS は連邦政府によって規制されています。連絡先を新しいプロバイダーに移動する場合、エクスポート プロセスは難しく、費用がかかります。
アプリ内チャットは、プロセスのすべての部分を所有できるようにすることで、コミュニケーションを合理化します。どの業界に属していても、組み込み通信は、アプリの運用とマーケティング機能を改善できる追加のチャネルです。
幸いなことに、アプリ内実装は、適切なチャット API を使用してかなり簡単に行うことができます。
問題は、SMS を選択するか、アプリ内チャットを選択するかです。
または、既に SMS に多額の投資を行っている場合、アプリ内チャットを追加するとメッセージ戦略がどのように改善されるでしょうか?
チャット vs SMS
SMS とチャットは似ているように見えるかもしれませんが、実際にはまったく異なるコミュニケーション手段であり、まったく異なる目的を果たすことができます。それぞれに独自の長所と制限があり、どれがアプリに最適かは、必要なものによって異なります。
SMS には確かに適した使用例がありますが、多くのアプリ ユーザーにとっては非常に難しいと感じる大きな制限もあります。また、アプリ内チャットは通常、より多くの機能と柔軟性を提供しますが、インターネットに接続する必要があるなどの制約があります.
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SMSとは？
SMS は、広く利用可能な最初のピアツーピア メッセージング サービスであり、急速に普及しました。
SMS はショート メッセージ サービスの略で、テキスト メッセージングの最も一般的な形式です。160 文字の制限があり、ほとんどテキストのみで構成できます。
今日、SMS は友人や家族の間で使用されるだけでなく、SMS API を使用してアプリケーションからテキストを送信することで企業が顧客に連絡できるようにするアプリケーション対個人 (A2P) メッセージングでも広く使用されています。この最も一般的な例の 1 つは、新しいデバイスからログインしようとしたときに銀行から送信されるコードです。
時が経つにつれて、多くの国で高い SMS 料金とローミング料金が組み合わされたユビキタスで安価なモバイル データ アクセスが、 WhatsApp、WeChat、Telegram、KakaoTalk、Facebook Messenger などのチャット アプリケーションを生み出しました。
Sendbird のヒント:このチュートリアルを使用して、React で WhatsApp メッセンジャーのクローンを作成します。
最も人気のあるグローバル メッセンジャー アプリ
メッセージング アプリは、人々がつながりを保ち、お互いの経験を共有するための好ましい方法になりました。現在、企業は、顧客にリーチするだけでなく、顧客体験を再考する方法として、メッセージングの可能性に目覚めています。
アプリ内チャットとは？
アプリ内チャットは、顧客関係を次のレベルに引き上げます。アプリ内チャットは、ユーザーが使用しているアプリ内でアプリケーションを閉じることなくチャット会話に参加できる場合に発生します。
Sendbird では、ビジネスのモバイル アプリ内でのメッセージング会話が、関係構築とパーソナライズされた顧客とのやり取りの次のフロンティアになると考えています。これは、ビジネスの目標を達成することを約束する唯一のメディアです。それは、ビジネス目標を推進しながら個人的な体験を大規模に提供することです。
これの一般的な例としては、顧客が配達アプリ内で食品配達プロバイダーとチャットする、出会い系アプリでお互いを知るためにチャットする 2 人、ヘルスケア アプリで遠隔診断を行う医師と患者の間のチャットなどがあります。最新のアプリ ビルダーは、ユーザーを SMS スレッドや WhatsApp に飛び出させるのではなく、会話を含めて可能な限りアプリ内に留めることを選択しています。
SMS の利点と制限
SMSの利点
- SMS を使用すると、ユーザーがアプリにログインしていない場合やインターネットに接続していない場合でも、携帯電話番号と許可があれば、いつでもユーザーに連絡できます。
- Gartnerによると、SMS の開封率は 90% を超えています。
- 多くの消費者は無制限のテキストメッセージを使用しており、コストがより高額な月額サービス料金にバンドルされているため、SMS が安く感じられます。
SMS の課題と制限
- アクセス許可はますます厳しくなり、SMS オプトインを規制する法律は国によって異なり、頻繁に変更されます。
- ユーザーは、SMS を開くためにアプリを離れる必要があるため、アプリケーションの使用時間が減り、ユーザー エクスペリエンスが損なわれます。さらに重要なことに、SMS を使用すると、ユーザー エクスペリエンスを完全に制御できなくなります。
たとえば、マーケットプレイス アプリで、ユーザーに製品カルーセルとチャットで購入ボタンを提供したい場合、これはSMS ではまったく不可能です。または、会話を続けるのに役立つ提案された返信を提供したいコミュニティ アプリの場合、これは SMS が構築されていない別の機能です。ユーザー エクスペリエンスと独自のアプリ ワークフローとの統合が重要な場合、SMS は制限が多すぎる可能性があります。
- モバイル プランの一部として無制限のテキスト メッセージを使用していない場合、SMS に返信するとユーザーの費用がかかります。多くの国では、(低所得層の) 消費者は従量課金制で通信時間やモバイル データを購入し、テキスト メッセージをほとんどまたはまったく持たず、代わりに Wi-Fi に依存しており、応答を妨げています。
SMS が安く、無制限のプランが一般的である現在、あなたのビジネスはかなり米国中心かもしれませんが、国際的に拡大するとどうなるかを考えてみてください。現在、SMS 料金 (南アフリカでは ZAR 0.52、メキシコでは MXN $1.09) をユーザーに転嫁するという問題に直面しています。これは、米国のコスト (バンドル外の SMS あたり約 0.20 ドル) と比較すると大したことには思えないかもしれません。それでも、特に平均所得と為替レートを考えると、これらの国の消費者にとってはかなりの額です。
- SMS はかなり短く、トランザクショナルです。SMS には 160 文字の制限があり、すべての SMS にはプラットフォームの費用がかかります。これらの費用は国によって大きく異なります。その結果、機能的ではあるが非個人的で、通常は会話に個性を注入できない短いコミュニケーションになります。伝えられるところによると、約33%の消費者が、自動化されたショートコード メッセージにキーワード以外で応答しようとしたことがあります。これは、消費者がより多くの会話を期待しているが、それを受け取っていないことを示唆しています.
- SMS を使用すると、ユーザー エクスペリエンスを制御できなくなるのと同様に、データを所有できなくなるため、情報を制御できなくなり、Apple for iMessage などのプロバイダーや、ユーザーが行っている会話に関する分析にアクセスする通信プロバイダーに翻弄されることになります。 .
あなたがマーケットプレイスで、チャット スレッド内のセンチメントとキーワードを製品が販売される可能性に関連付けたい場合は、うまくいきません。または、ユーザーが無礼であるという苦情を受け取った場合にチャットのトランスクリプトを見たい場合は、スクリーンショットまたは彼が言ったことに頼っています.
- 匿名の電話番号から送信された SMS は、スパムに似ている可能性があります。
- 消費者は、ブランドから SMS を受信することを不要な中断として認識することもあります。多くの消費者は、SMS を電話と同じように私生活の一部と見なしています。そして、電話を手に取って弁護士と話したいと思う人が誰もいないのと同じように、彼らは、通常、愛する人と話すチャネルで企業からテキストメッセージを送信されることを望まないかもしれません.
SMS の代わりとしてのアプリ内チャット
ビジネスのモバイル アプリ エクスペリエンスの外にある価値あるメッセージには上限があります。SMS は、企業のモバイル アプリが提供するメッセージングのコンテキストに取って代わることはできません。
消費者がますますシームレスなカスタマー エクスペリエンスを期待するようになるにつれて、アプリ内メッセージングは、電子メールやテキストなどの他のコミュニケーション手段に代わる魅力的な手段として勢いを増しています。ブランドは、アプリ内のメッセージングにより、カスタマー ジャーニー全体を加速しています。
アプリ内チャットの主な利点の 1 つは、アプリへのトラフィックを促進し、維持率を高めることです。これは、今日の飽和状態のアプリ市場でアプリケーションが直面する主要な課題の 1 つです。新しいアプリを作成する場合でも、既存のアプリをブランド変更する場合でも、ユーザー エクスペリエンス (UX)を考慮に入れ、ユーザーが何度も戻ってくるように全力を尽くすことが重要です。
アプリ内チャットは、プライベートな 1 対 1 のメッセージを送信したり、2 人から数千人のグループでコミュニケーションしたりして、アプリ ユーザー間の絆と共同体意識を構築し、アプリを利用する理由を提供します。
アプリ内チャットには、ユーザーがアプリを離れる必要がないという UX の利点がありますが、アプリを離れて SMS を開くと、ユーザー エクスペリエンスが中断されます。さらに、チャット機能がない場合、ユーザーはビジネスに連絡したい場合に連絡先の詳細を見つけてからアプリを離れて連絡を取る必要があり、ユーザー エクスペリエンスがばらばらになります。
アプリ内チャットをプッシュ通知と組み合わせると、エンゲージメントとユーザー維持率が向上し、コンバージョン率が向上します。プッシュ通知は、ブランドまたは別のユーザーからアプリ内メッセージを受信したことをユーザーに警告し、ユーザーにアプリを開くように促します。プッシュ通知は、ユーザーのホーム画面に画像などの豊富な要素を表示できます。
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アプリ内チャットの利点と制限
- アプリ内チャットを使用すると、多くのユーザーが気が進まない電話番号を渡す必要がなくなります。
- 他のユーザーからのチャット メッセージをユーザーに警告するプッシュ通知は、ユーザーをアプリに呼び戻します。
- 一部のチャット プラットフォームは、オフライン メッセージングを提供し、未送信のメッセージをキャッシュして、ユーザーがオンラインに戻ったときに送信するため、到達可能性の問題を心配する必要はありません。
アプリ内チャットのメリット:
- チャットを使用すると、より人間的な方法でユーザーと対話できます。プレゼンスやタイピング ステータスなどの会話シグナルにより、会話がより同期的に感じられ、エンゲージメントの構築に役立ちます。最近の顧客調査では、回答者の70%が、アプリ内メッセージングとチャットがカスタマー サポート エクスペリエンスを向上させると考えています。
- アプリ内チャットにより、アプリ ビルダーはエクスペリエンスをより柔軟に制御できるようになります。(長い) テキスト、画像、ビデオ クリップ、GIF、絵文字、音声録音、構造化またはテンプレート化されたメッセージ、クーポン、バーコードなどのリッチ マルチメディア メッセージを送信できます。
- ユーザーのメッセージング エクスペリエンスを思い通りにブランディングおよびデザインできます。
- チャットは豊富なデータを提供し、会社のシステムとプロセスをチャット ワークフローにフックすることができます。
たとえば、マーケットプレイスのチャット スレッドの購入者は、製品の画像を見たり、ビデオを見たり、クーポン コードをクリックしたり、購入を開始したり、注文状況を追跡したり、チャット内からレビューを記入したりできます。WeChat のような企業は、チャットをトランザクションのコマンド センターにする道を切り開いてきました。
「Sendbird の開発者にとって使いやすい Chat API と SDK を使用して、アプリ内チャットをすばやく構築することができました」- Accoladeの製品管理ディレクター.
アプリ内チャットの課題と制限:
- アプリ内チャットでは、ユーザーがモバイル デバイスにアプリをダウンロードしてインストールする必要があります。
- ユーザーがメッセージを送受信するには、インターネット接続が必要です。
- ユーザーはプッシュ通知をオプトアウトすることができます。その場合、アプリ内チャットを介して受信したメッセージは、既にアプリを開いているか開いていない限り表示されません。
現代のビジネスではアプリ内チャットが SMS に勝る
WhatsApp、Messenger、WeChat などのインスタント メッセージング アプリケーションは、モバイル チャットを一般化し、プレゼンスやタイピング インジケーター、グループ チャット、豊富なマルチメディア機能などの規範と期待を生み出すことで、アプリ内チャットへの道を開きました。
短い機能メッセージや 2 要素認証メッセージの配信などの目的には SMS の方が適している可能性があり、全体的なデジタル コミュニケーション戦略の一部としてのその価値を無視すべきではありませんが、アプリ内チャットは最新のアプリ ビルダーや製品所有者により適しています。リッチでコンテキストに応じたユーザー エクスペリエンスの提供を目指しています。
多くのアプリケーションにとって、ある種のチャットは、アプリがその目的を達成するのを助けるための中核です。配送やマーケットプレイスなどのアプリケーションでは、アプリ内チャットは、ユーザーがトランザクションの外ではなく、トランザクションのコンテキストで効果的に通信できるようにするために重要です。デートやゲームなどの他のアプリの場合、アプリ ビルダーは、ユーザーが電話番号を交換したり、WhatsApp の仲間になる必要をなくしながら、SMS が提供できるよりも豊富なユーザー エクスペリエンスを提供したいと考えています。最後に、教育およびヘルスケア アプリでは、アプリ ビルダーはテキスト スレッドが提供できるものよりもリッチなエクスペリエンスを提供したいと考えるかもしれません。また、エクスペリエンスをすべてアプリ内でビデオにシームレスに拡張することもできます。
プライバシーの保護、独自のアプリへの緊密な統合、またはより人間味のあるブランド エクスペリエンスの提供など、最新のアプリ ビルダーにとってアプリ内チャットは、SMS よりも多くのオプションと柔軟性を提供します。
Sendbird のチャット APIを使用すると、より迅速に出荷できます。
