CXはUXである：モバイルファーストの世界でCX戦略はどう進化するか

デザインの用語はしばしば流動的ですが、UX (ユーザー エクスペリエンス) と CX (カスタマー エクスペリエンス) の間には常に明確な境界線がありました。

伝統的に言えば、UXデザインは顧客が特定の製品と対話する方法にのみ関心があり、CXはカスタマージャーニー全体を見ています.

ただし、これらの定義は進化しています。モバイルファーストの世界では、CX 戦略と UX デザインが急速に 1 つの分野に融合し始めています。

この投稿では、このような理由と、顧客の期待に応えるためにアプリケーション ワークフローをどのように適応させるべきかを見ていきます。

UXとは？

業界内の傾向について話し始める前に、少し時間を取って現状を理解する価値があります。それは、UXとCXを本当に理解することを意味します。

UX (ユーザー エクスペリエンス) は、ユーザーが製品を操作した後に得られる全体的な印象を表します。これには、アプリのインストール、オンラインでのサインアップ、製品の操作、サポートの取得など、ユーザー ジャーニー全体の複数の要素が含まれる場合があります。

一般に、優れたユーザー エクスペリエンスを提供するということは、使いやすく理解しやすい製品を作成することを意味します。また、ユーザーが達成するために設定したことを完了できるようにするか、少なくとも宣伝されている製品の使用例をカバーできるようにする必要があります。

ユーザー エクスペリエンス デザインの成功は、いくつかの異なる指標を使用して測定できます。これらには、ユーザーの採用、使用率/エンゲージメント、定着率と解約率、およびネット プロモーター スコア (NPS) が含まれます。

CXとは？

カスタマー エクスペリエンスは非常に密接に関連していますが、UX と比較してより広い定義を持っています。

UX は、誰かが最初に製品を操作し始めたときに始まり、使用をやめたときに終わります。

対照的に、CXには、顧客が製品の使用を開始する前に発生する調査と購入のフェーズに加えて、誰かが製品を一定期間使用した後に発生する更新、アップグレード、および顧客サポートの手順が含まれます。

つまり、顧客とブランドの間のすべてのタッチポイントをカバーします。

そのため、優れたカスタマー エクスペリエンス戦略では、購入前のマーケティング、価格設定、チェックアウト エクスペリエンス、および顧客がより高い階層に支払うことに影響を与えるものを考慮する必要があります。

CX では、顧客とブランドの間の関係全体で複数のカスタマー ジャーニーも考慮されます。

UX と同様に、カスタマー エクスペリエンスは、顧客の採用、使用率/エンゲージメント、ロイヤルティ、解約率、および NPS によって測定できます。ただし、この分野には追加の KPI が関連付けられています。具体的には、顧客満足度スコア (CSAT)、顧客努力スコア (CES)、および顧客生涯価値 (CLV) です。

UX戦略とCX戦略は絡み合うべき

従来、CX 戦略の範囲は UX 戦略の範囲よりも広いものでしたが、多くの企業は現在、これら 2 つの分野が重なっていることに気付き始めています。

なんで？主にデジタル製品を通じて顧客とやり取りする企業の場合、カスタマー ジャーニー全体が複数の製品とのやり取りの影響を受けますが、それぞれがユーザー エクスペリエンスの設計によって形成されます。

顧客が他のチャネルを通じてブランドとやり取りしたとしても、アプリやウェブサイトを通じて提供するユーザー エクスペリエンスは、全体的な顧客エクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があります。

会話型 UI 設計

例を見てみましょう。

誰かが購入を検討するとき、おそらくあなたのウェブサイトやアプリの情報を閲覧するでしょう。決定を下す段階に近づくにつれて、彼らはいくつかの未解決の質問をするかもしれません。

これまでのところ、これはすべてマーケティングと CX の領域です。ただし、追加情報を提供する方法は、UX デザインの問題です。

ユーザーに電子メールを送信したり、複雑なナレッジ ベースをナビゲートしたりする必要がある場合、ユーザーは道に迷ったり、不満を感じたり、完全に離れてしまう可能性があります。これは質の悪い UX であり、カスタマー エクスペリエンスの低下につながります。

この特定の問題を回避するために、先進的な企業の多くは会話型 UIを採用しています。これは、ユーザーが音声またはテキストを介して企業とやり取りできるようにデジタル製品が設計されている場所です。

潜在的な顧客がチャットボットに質問を送信している場合でも、このコミュニケーション方法ははるかに直感的に感じられる可能性があります.

これは、優れた UX を意味し、優れた CX につながります。

CX 戦略の作成

会話型 UI 設計は、ユーザー エクスペリエンスが現在カスタマー エクスペリエンス管理とどのように絡み合っているかを示す具体的な応用例です。

しかし、UX と CX への統合されたアプローチは、戦略レベルではどのように見えるのでしょうか?

モバイルファーストの CX 戦略を通じて、ますます実践されています。

StatsCounter の調査によると、世界の Web トラフィックの60.21%がモバイル デバイスから来ています。一方、Google の調査によると、ユーザーは他のプラットフォームと比較して、モバイルでブランドとのやり取りが 2 倍多いことが示されています。

スマートフォン ユーザーのユーザー エクスペリエンスを最適化することが明らかに重要であることから、CX の専門家は現在、モバイル タッチポイントを中心に全体的な戦略を構築しています。

これは、モバイル ユーザーの考え方を取り入れることから始まります。スマートフォンやタブレットでコンテンツにアクセスするときは、一般的に、他のチャネルを通じてブランドと対話するときよりも短気になります。ページの読み込みに 3 秒以上かかると、訪問者の半分以上が離脱します。同様に、モバイル ユーザーはシンプルなナビゲーションを好みます。

このことからわかることは、最高の CX 戦略は、特定の製品に優先順位を付け、ユーザビリティの向上という名目で他の製品の可視性を犠牲にすることである可能性があるということです。

モバイル ファースト CX 戦略のもう 1 つの違いは、顧客維持です。ビジネス目標によっては、顧客エンゲージメントを最大化し、定着を促すために、製品とコミュニケーション戦略を調整する必要がある場合があります。

これには、UX を深く掘り下げる必要がある可能性があります。人々は、これらのデジタル環境をナビゲートすることを楽しんでいる場合にのみ、アプリやウェブサイトを再訪する傾向があります.

同時に、カスタマージャーニーマッピングも無視できません。顧客とのやり取りのほとんどはスマートフォンのアプリを介して行われますが、現代のユーザーはプラットフォーム間を移動する際にシームレスなエクスペリエンスを期待しています。たとえば、電話で Netflix を視聴し、テレビで同じ番組を続けるなどです。

これが、顧客データ管理も考慮に値する理由です。すべての新規顧客がモバイル アプリを使用すると仮定すると、情報を収集して組み合わせる方法が大幅に変わる可能性があります。Salesforce とスプレッドシートから、クラウド内のサイロに移行する可能性があります。

チャットのUXデザイン

これらの戦略的決定をインタラクション レベルでどのように適用できるかをよりよく理解するために、実際の例を見てみましょう。

Pano Med (旧 Opear MD) は、往診と遠隔相談を専門とするニューヨークを拠点とするヘルスケア プラットフォームです。患者に優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために、同社はモバイル デバイスでの UX の改善を中心とした CX 戦略を構築することを決定しました。

特に、Pano Med は、健康診断の前後の患者と医療提供者間のコミュニケーションのエクスペリエンスを改善したいと考えていました。同社は、Sendbird テクノロジーを使用してアプリ内チャットを実装することでこれを実現しました。

ランダムな医療専門家に接続する代わりに、患者はオンラインと対面ケアの間の継続性を高めるために、希望するプロバイダーを選択できるようになりました。これは、ユーザーが特定の医師や専門家との個人的なつながりを維持できることを意味します。これは、プロバイダーが関連するコンテキストを持ち、患者が訪問のたびに情報を繰り返す必要がないため、顧客体験を大幅に向上させます。

さらに、Sendbird チャットを使用すると、患者はモバイル デバイスでさまざまな方法で医療提供者と対話できます。患者が音声またはビデオでチャットしたい場合は、それを行うことができます。リアルタイム メッセージングを好む場合は、そのオプションも利用できます。

このデジタル トランスフォーメーションにより、Pano Med はセルフサービス ヘルスケアの最も一般的な問題点に対処し、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになりました。これはすべて、最適化された UX のおかげです。

チャットアプリのUXとCX

私たちが発見したように、カスタマー エクスペリエンス管理は、現代の消費者の期待に応えるために急速に変化しています。

CX 戦略に対するこの新しいアプローチは、通常、顧客とのやり取りと、それらを改善する方法に焦点を当てています。しかし、少数のケースでは、企業はさらに一歩進んで、CX を強化するために製品を完全に再考しています。

Paytmはその好例です。このデジタル決済の巨人は、完全にモバイル ネイティブな顧客基盤を持っています。ユーザー エンゲージメントを改善し、競争で優位に立つために、同社はオンライン バンキングの従来の UI から脱却し、より身近なものであるメッセージングに移行することを決定しました。

アイデアは、Whatsapp や同様のアプリに慣れているユーザーが、無限のメニューをナビゲートするよりも、チャット インターフェイスを介して他の人に送金する方がはるかに簡単であることに気付くというものでした。

それはかなり劇的な変化でしたが、それは報われました。Sendbird Chat を実装した後、Paytm アプリは3 億 3,300 万人のユーザーから送信された 10 億件を超えるメッセージを処理しました。

同様に重要なこととして、顧客はそれを気に入っています。Paytm のユーザー ベースの 85% 以上が、新しい機能とアプリケーション内のチャットの速度の両方に満足していると調査で報告しています。

Paytm のケース スタディが示しているのは、UX と CX が同じコインの表裏であるということです。1 つを正しく取得すると、もう 1 つが従う必要があります。

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