5 Grundsätze kundenorientierter Organisationen

Deze inhoud is hergebruikt vanuit onze 10 basisprincipes van een klantgerichte organisatie-webinar met Annette Franz .

Elke persoon binnen uw bedrijf heeft invloed op klanten, ook al is niet meteen duidelijk hoe .

Van klantenservice tot marketing tot de minder voor de hand liggende boekhouding - door onszelf te herinneren aan de klanten die we helpen, voelt werk belangrijk. Daarom is werken met een klantgerichte cultuur van cruciaal belang. Iedereen moet het gevoel hebben dat ze aan een gemeenschappelijk doel werken: de klant.

Hier zijn vijf principes van klantgerichte organisaties van expert Annette Franz.

U kunt hier ook ons ​​webinar en meer tips bekijken .

1. Cultuur is de basis

De basis van elk bedrijf is de cultuur. Wat houdt je team vooruit?

Cultuur zijn de kernwaarden plus gedrag van uw organisatie. Als je een klantgerichte organisatie wilt , heb je een aantal kernwaarden nodig die klantgericht zijn en waarbij de mensen centraal staan.

Een klantgerichte cultuur is er een waarin uw bedrijf de klant uiterst belangrijk behandelt en voor hen oplost in alles wat u doet.

Het definiëren van gedragingen die aansluiten bij elk van die kernwaarden, zodat medewerkers weten wat die kernwaarde inhoudt en wat er van medewerkers wordt verwacht als gevolg van die kernwaarden, is ook belangrijk. Het is niet genoeg om gewoon uw waarden op de website te zetten en dat is het dan.

Cultuurworkshops kunnen een geweldige manier zijn om werknemers aan boord te krijgen. Leiderschap moet zich ook inzetten om zich in hun dagelijkse leven aan te passen aan waarden.

2. De ervaring van medewerkers weerspiegelt zich in uw klantervaring

Zonder producten en klanten die ze kopen, is er geen bedrijf. En zonder eigenaars die kapitaal investeren, is er geen toekomst.

Hoe zit het met de werknemers?

Als u werknemers te laag op de prioriteitenlijst plaatst, de mensen die al die producten ontwerpen en bouwen en verkopen en implementeren die u maakt, zal dit worden weerspiegeld in uw klantervaring .

Werknemerservaring is de som van alle interacties die de werknemer heeft met zijn werkgever tijdens de duur van die arbeidsrelatie, plus de acties en capaciteiten die hem in staat stellen zijn werk te doen.

Employee experience gaat niet over extraatjes. Het gaat ook niet om werknemersbetrokkenheid, wat het resultaat is van een geweldige werknemerservaring.

Dus wat maakt een geweldige werknemerservaring? Groei, ontwikkeling, erkenning en waardering zijn een begin. Als werknemers weten dat hun leiders geven om communicatie, het welzijn van werknemers en welzijn, is de kans veel groter dat ze succes behalen binnen de organisatie.

3. Begrip van de klant

Klantbegrip is de hoeksteen van klantgerichtheid.

De hoeksteen is eigenlijk de eerste steen die in het fundament wordt gelegd, en het fundament hier is cultuur. Dus de hoeksteen is die eerste steen die is gezet, dat is begrip van de klant.

Al het andere dat we doen, vloeit voort uit die hoeksteen. Discussies, beslissingen, ontwerp , innovatie - om te begrijpen waar uw klant naartoe gaat, zodat u erop kunt bouwen.

Er zijn drie manieren om klantbegrip te bereiken: luisteren, karakteriseren en begrijpen.

Luister naar de feedback die je krijgt, plus de kruimels aan gegevens die klanten achterlaten als ze interactie hebben met of transacties doen met het merk.

Karakteriseer uw klanten door ze te interviewen en uw klantpersonages in detail te ontwikkelen.

Om ze beter te begrijpen, maakt u een reiskaart van de huidige staat van de klantreis, hoe deze er in de toekomst uit zal zien, en ontwikkelt u de serviceblauwdrukken. Serviceblauwdrukken zijn de systemen en processen achter de schermen die helpen bij het creëren of faciliteren van de ervaring die klanten hebben.

4. Breek silo's af

Een klantgerichte organisatie is gebouwd op een samenwerkingscultuur, en om samen te werken moet u silo's verwijderen.

Iedereen moet samenwerken om de zaak vooruit te helpen. Uw bedrijfsmodel moet zijn gebouwd voor interne en externe samenwerking.

Verschillende samenwerkingstools kunnen erg handig zijn om silo's te doorbreken. Door werk transparant en gemakkelijk toegankelijk te maken, elimineert u frustraties over het delen van bestanden of ontbrekende context over waarom dit project in de eerste plaats is gestart.

5. Van buiten naar binnen, niet van binnen naar buiten

Deskundige Annette Franz besprak het toepassen van het ' van buiten naar binnen, niet van binnen naar buiten'- principe.

Met inside-out klantdenken concentreer je je op het doen van dingen waarvan je denkt dat ze het beste zijn voor de klant zonder de stem van de klant erbij te betrekken.

Het gevaar van de inside-out boot is dat je wegzinkt in een puinhoop van het maximaliseren van het aandeelhoudersrendement in plaats van na te denken over de voordelen voor de klant. Misschien verbetert u de interne efficiëntie ten nadele van de klant of neemt u kostenbesparende maatregelen die uiteindelijk een negatieve invloed hebben op de klantervaring.

Outside-in klantdenken brengt de stem van de klant binnen uw organisatie.

Wat betekent dat? Hoe verwerk je de stem van de klant in de hele organisatie?

Jeff Bezos maakte de lege stoel-methode populair. Het idee is om uw klant fysiek te vertegenwoordigen tijdens vergaderingen door een stoel of twee voor hen vrij te laten. Als de stoel aanwezig is, is de klant dat ook. Het vertegenwoordigt hen en zorgt ervoor dat ze altijd top of mind zijn.

Klantgerichte berichten die in de app worden geleverd

Wat is er klantgerichter dan rechtstreeks in de app met uw klanten berichten te sturen? Sendbird gelooft dat messaging-gesprekken in de mobiele app van een bedrijf de volgende stap zullen zijn in het opbouwen van relaties en gepersonaliseerde interactie met klanten.

Het is het enige medium dat belooft de heilige graal voor bedrijven te bereiken: persoonlijke ervaringen op grote schaal leveren terwijl ze hun eigen zakelijke doelen stimuleren .