Sendbird x Virgin Mobile UAE in-app klantenservice tips

Uw klanten mogen niet worden behandeld als supporttickets.

En wanneer we op sessies gebaseerde, live chat-ondersteuningstools vergelijken met op in-app berichten gebaseerde ondersteuning , is de laatste veel beter gebouwd voor het mobiel-eerste tijdperk waarin we leven.

Laten we eens kijken hoe een sessiegebaseerde ondersteuningsinteractie eruit kan zien:

Als een klant een supportchat start, zijn problemen uitlegt en wegloopt van de chat terwijl hij wacht op een reactie van een agent, wordt de verbinding meestal verbroken als hij niet binnen de time-outperiode weer in de chat is. Dit dwingt de klant om terug in de rij te gaan staan ​​en te wachten op een beschikbare volgende agent of, erger nog, een nieuw gesprek te beginnen waarin ze hun probleem helemaal opnieuw moeten herhalen voor een nieuwe agent.

Hierdoor ontstaan ​​twee problemen. Ten eerste creëert het een frustrerende ervaring voor een klant die al hulp probeert te zoeken, en dit kan leiden tot verdere ontevredenheid bij de klant.

Ten tweede creëert het meerdere tickets voor hetzelfde klantprobleem, waardoor meerdere agentcycli worden opgeslokt.

Op berichten gebaseerde chat kan asynchroon zijn en uw gespreksgeschiedenis is direct beschikbaar - en onderscheidend van andere in-app chat-instanties - dus er is geen ontkoppeling, geen nieuwe sessies, geen meerdere tickets voor hetzelfde probleem.

Virgin Mobile VAE + Sendbird

Virgin Mobile UAE is overgestapt van een op sessies gebaseerde ondersteuningschat naar een altijd actieve, op berichten gebaseerde, continue conversatie, mogelijk gemaakt door Sendbird.

Virgin Mobile UAE heeft haar klanttevredenheid verbeterd met een consistente klanttevredenheid van vijf van de vijf , terwijl er minder agenten in dienst zijn.

Meer lezen: 7 stappen om uw CSAT te verbeteren

Sendbird heeft hen zelfs geïnspireerd om meer use cases te bouwen rond de kracht van in-app messaging; inclusief promotionele inhoud en operationele accountwaarschuwingen.

Dankzij de API's van Sendbird kan Virgin Mobile UAE naadloos zijn volledige ecosysteem koppelen.

Tips voor klantenondersteuning van Virgin Mobile UAE:

1. Evolueer van op sessies gebaseerde ondersteuning naar op berichten gebaseerde ondersteuning

Het voeren van continue gesprekken met klanten kan de klantervaring naar een hoger niveau tillen. Berichtengeschiedenis kan cruciaal zijn om problemen snel op te lossen en kan zelfs de relatie tussen klanten en het merk verdiepen.

Intern verbetert de efficiëntie van het contactcentrum vanwege deze gespreksgeschiedenis en de problemen die verband houden met het account van die klant.

Het ontwikkelen van langdurige klantrelaties is gemakkelijker met op berichten gebaseerde ondersteuning .

2. Train agenten in het beantwoorden van in-app ondersteuningsberichten

"Onze prestaties worden bepaald door de snelheid waarmee we de klant antwoorden en hoe we de klant blij maken", zegt Ozgur Gemici, Senior Manager bij Virgin Mobile UAE.

De klant tevreden stellen via in-app-berichten is gemakkelijker dan ondersteuning op basis van sessies, omdat u een continue relatie met de klant opbouwt. De interactie is flexibeler, bijna alsof de klant met een vriend sms't.

Door uw agenten de juiste tools te geven om deze relaties tot stand te brengen, is reageren en een hoge klanttevredenheidsscore behalen beter mogelijk.

Tijdens het trainen van uw ondersteuningsagenten kunt u ook een dashboard exporteren dat het aantal berichten weergeeft dat een agent verstuurt, hoe lang het duurde voordat een bericht werd beantwoord en meer.

3. Adopteer een FAQ-bot

Het kennen van de belangrijkste vragen van uw klanten zou een prioriteit moeten zijn van elk ondersteuningsteam. Virgin Mobile UAE heeft een FAQ-bot gemaakt om de meest voorkomende vragen van klanten te beantwoorden. Ze moesten ook de perfecte reacties creëren als onderdeel van hun botontwikkeling.

De FAQ-bot absorbeerde 26% van de totale vraag, waardoor agenten zich konden concentreren op de moeilijkere dingen.

4. Wees efficiënt met antwoorden

Het opstellen van een persoonlijk ondersteuningsantwoord kan moeilijk zijn als je dagelijks 5.000 berichten hebt. Vervolgens wordt dat antwoord gecontroleerd door een kwaliteitsbeoordelaar. Dit alles komt met de noodzaak om efficiënt op de klant te reageren.

Bij het ontvangen van maandelijkse feedback bij contactcenters krijgen ondersteuningsmedewerkers vaak te horen: “Oh, je hebt dit gemist. Je toonde de schrijver geen verstandhouding, je toonde geen juiste empathie. Uw vraag past niet in het proces.” Maar wat snelle antwoorden tot leven brengen, is het vermogen om uw kwaliteitsmethodiek te gebruiken en in te bouwen in de antwoorden die uw kampioenen gebruiken.

5. Omnichannel-ondersteuning bieden

Succesvolle contactcenters werken met veel verschillende tools en partnerschappen.

De mening van een makelaar is erg belangrijk. Een intuïtief overzicht van alle tools in de klantondersteuningsclaim is alles. Virgin Mobile UAE heeft gesynchroniseerd wat zowel de klant als de kampioen ziet met Sendbird, waardoor zowel de kampioen de juiste tools als begeleiding krijgt om een ​​foot-for-purpose interactie te hebben.

Met omnichannel-besturingssystemen kunnen ondersteuningsteams elke tool integreren via API's. Je ondersteunt klanten niet alleen via in-app-berichten, maar gebruikt ook sociale media en een FAQ-bot.

Bekijk meer in-app ondersteuningstips in ons webinar met Virgin Mobile UAE

Wilt u meer tips over het runnen van een bedrijf met in-app-ondersteuning? Bekijk ons ​​webinar met Virgin Mobile UAE voor meer tips over hoe zij hun CSAT en NPS verhoogden met Sendbird.