14 passos para melhorar a sua pontuação CSAT

O que é a pontuação CSAT?

Antes de mergulharmos no plano de ação, é uma boa ideia entender o desafio aqui.

CSAT é a abreviação de índice de satisfação do cliente. Essa métrica ajuda você a acompanhar como seus clientes se sentem depois de interagir com sua empresa, como fazer uma compra ou buscar atendimento ao cliente.

Na maioria dos setores, a pontuação média do CSAT está em algum lugar na faixa de 70–80%.

Alcançar uma pontuação acima de 80% é obviamente melhor do que ficar abaixo deste valor de referência. Mas mesmo que você tenha uma pontuação CSAT saudável, vale a pena tentar aumentá-la.

Como calcular o CSAT

Para calcular sua pontuação CSAT, primeiro você precisa coletar alguns dados.

As pesquisas CSAT geralmente são bastante simples, pedindo aos clientes que avaliem sua experiência recente em uma escala de 1 a 10. Sua pontuação é a porcentagem de entrevistados que deram uma avaliação geral positiva (7 a 10).

Esta não é a única maneira de chegar a um número. Você pode usar pesquisas baseadas em emojis para dividir os clientes em três grupos (felizes, neutros, insatisfeitos) ou usar uma escala de 1 a 5, onde as classificações de 4 e 5 são consideradas positivas.

Outras métricas de satisfação do cliente

CSAT não é o único método para avaliar como seus clientes se sentem. Aqui estão algumas outras métricas de satisfação do cliente às quais você deve prestar atenção:

• Net promoter score (NPS) — Semelhante ao CSAT, mas concentra-se na satisfação de longo prazo com sua marca ou produto.

• Pontuação de esforço do cliente (CES) — Esta métrica pede aos usuários que avaliem o nível de dificuldade envolvido no uso de seu produto ou serviço.

• Taxa de retenção de clientes (CRR) — Em termos simples, qual a porcentagem de clientes que permanecem com você durante um período de tempo?

• Taxa de rotatividade de clientes (CCR) — Por outro lado, quantos clientes estão saindo?

Acompanhar diversas métricas e KPIs pode ajudar você a criar uma imagem mais completa dos níveis de satisfação em toda a sua empresa.

Por que é importante melhorar a satisfação do cliente para o seu negócio?

Embora a satisfação do cliente possa parecer um assunto “fofo”, a verdade é que as pontuações do CSAT estão muitas vezes intimamente ligadas aos resultados financeiros. Na verdade, essa métrica é um excelente indicador de saúde do seu negócio.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que geralmente vêm com melhores índices de satisfação do cliente:

Melhor fidelização do cliente

De acordo com vários estudos, o custo de aquisição de novos clientes é cinco vezes maior do que a obtenção de vendas de seus clientes existentes.

Para desbloquear esse negócio recorrente, você precisa satisfazer seus clientes ou usuários. Pesquisa mostra uma ligação clara entre a satisfação e a fidelidade do cliente.

Aumente suas pontuações de CSAT e você terá mais chances de que os compradores voltem para comprar mais.

Construir uma comunidade é uma boa maneira de conseguir isso. Ao fornecer um espaço social onde os clientes podem interagir entre si e com sua marca, você incentiva um maior senso de propriedade.

Aumento do valor da vida do cliente

Um efeito colateral positivo da melhoria da retenção de clientes geralmente é um aumento no valor da vida útil do cliente (CLV).

Essa métrica mede a quantidade de receita que você gera de cada cliente, em média, ao longo de seu relacionamento comercial.

Ao manter seus clientes satisfeitos, você provavelmente estenderá essas conexões por um período mais longo. E, igualmente importante, você tem mais chances de vender upgrades para compradores recorrentes.

Reduza a rotatividade de clientes

Qual ​​é o oposto de fidelidade do cliente? Agitação.

Se você conseguir atender consistentemente às expectativas dos clientes, perderá menos clientes ao longo do tempo. A redução da rotatividade geralmente significa um fluxo de receita mais consistente. Também reduz a pressão sobre os departamentos de marketing e vendas para gerar um fluxo constante de novos leads.

A rotatividade é particularmente importante para os negócios digitais, porque os usuários são notoriamente inconstantes. Em um ambiente competitivo, fornecer bom atendimento ao cliente costuma ser a melhor maneira de evitar que as pessoas abandonem o barco.

Melhorar a percepção da marca

A maneira como cada cliente se sente em relação ao seu negócio depende muito de seus níveis de satisfação. Isso é importante tanto em nível individual quanto em termos de sua marca como um todo.

Estejam os clientes satisfeitos ou insatisfeitos, eles provavelmente compartilharão seus sentimentos com outras pessoas, contribuindo para uma narrativa sobre sua marca. Essas percepções podem se espalhar rapidamente e pode ser difícil mudá-las depois de estabelecidas.

A melhor maneira de garantir que as percepções sejam positivas é melhorando os níveis gerais de satisfação do cliente.

Os 14 passos no seu plano de ação de melhoria do CSAT

A satisfação do cliente é influenciada por uma série de fatores – incluindo seu produto e seu preço. Esses são pilares fundamentais do seu negócio e difíceis de mudar.

No entanto, você ainda pode melhorar a experiência geral do cliente fazendo ajustes em seu suporte e estratégias de marketing.

Para guiá-lo neste processo, criamos um plano de ação abrangente. Veja como desbloquear uma melhor satisfação do cliente em sete etapas fáceis:

1. Avalie seu CSAT atual e estabeleça metas

Antes de embarcar em qualquer grande projeto empresarial, é sempre uma boa ideia fazer um balanço.

O envio de pesquisas CSAT detalhadas ajudará você a avaliar o humor de seus clientes no momento e a avaliar o desempenho de suas equipes de atendimento ao cliente . Esses dados fornecerão um ponto de referência para quaisquer melhorias futuras.

Por isso, vale a pena coletar muitos feedback dos clientes. Certifique-se de perguntar sobre cada etapa da jornada do cliente, desde o contato inicial até o suporte pós-venda.

Além de medir seu CSAT, esses dados podem fornecer insights por meio de outras métricas. Se você ainda não está acompanhando o NPS (Net Promoter Score) e o CES (Customer Effort Score), é altamente recomendável que você comece a fazer isso.

Juntas, essas métricas são, na verdade, seus principais indicadores de desempenho.

2. Faça as perguntas certas

Embora a métrica CSAT tenha sido projetada para medir como seus clientes se sentem, sua pontuação pode ser influenciada por outros fatores. Talvez o mais proeminente seja o conteúdo das suas pesquisas de satisfação do cliente.

Em particular, as perguntas da pesquisa podem desempenhar um papel fundamental na definição das respostas que você recebe.

Ao redigir sua pesquisa, tente:

• Faça apenas perguntas que atendam a um propósito específico

• Use uma linguagem clara que todos entendam

• Evite fazer perguntas indutoras (ou seja, peça a opinião das pessoas em vez de pedir que concordem com sua própria afirmação)

• Peça avaliações em vez de respostas binárias

Siga esses princípios e você certamente verá dados de melhor qualidade — e possivelmente uma pontuação mais alta.

3. Forneça suporte omnicanal

Depois de ter os números básicos com os quais trabalhar, é hora de começar a fazer algumas mudanças. Se você ainda não oferece suporte ao cliente omnicanal, esta deve ser sua primeira prioridade.

Veja, a maneira como você fornece suporte é um grande fator para a satisfação do cliente. As pessoas desejam obter ajuda quando precisarem e pelos canais que forem mais convenientes para elas.

Embora enviar todas as solicitações de suporte por meio de um único canal possa parecer conveniente do ponto de vista comercial, é improvável que você proporcione uma ótima experiência de atendimento ao cliente dessa forma.

Em vez disso, recomendamos oferecer uma combinação de canais de contato. A mistura pode incluir:

• Bate-papo ao vivo

• Suporte no aplicativo

• E-mail

• Mídia social

• Telefone

Se isso parece uma dor de cabeça, lembre-se de que sua equipe de suporte pode lidar com solicitações de vários canais em tempo real usando software como Sendbird Desk.

Esta plataforma permite até que você configure chatbots, permitindo mais suporte de autoatendimento e reduzindo seus tempos de resposta a zero.

4. Mantenha a voz da sua marca em cada ponto de contato

Quando as interações com os clientes acontecem em vários canais, a experiência geral pode acabar parecendo um pouco desconexa. É por isso que seu próximo ponto de ação deve ser definir uma voz de marca consistente.

A voz da sua marca é essencialmente o caráter do seu negócio. Pode ser divertido e alegre ou muito sério e profissional. Mas o que realmente importa é que você seja consistente. Você deseja que sua marca pareça agradável e confiável, não estranha e imprevisível.

Para que isso aconteça, recomendamos trabalhar em três áreas principais:

• Comunicação com os clientes — Se o contact center e o departamento de marketing conseguirem manter um tom de voz consistente, você terá mais chances de fornecer o tipo de serviço confiável que os clientes desejam

• Design e experiência do usuário — Manter uma aparência consistente em todos os canais dará aos clientes mais confiança em seu profissionalismo e os ajudará a navegar em seus sistemas de suporte

• Continuidade no suporte — Quando alguém pede ajuda por chat ao vivo, não deveria ser necessário repetir a consulta inteira quando entrar em contato com você por e-mail ou mídia social mais tarde

Alinhar tudo perfeitamente pode levar algum tempo, mas você pode acelerar o processo criando diretrizes abrangentes para tom de voz e design em sua empresa.

5. Adote suporte assíncrono no aplicativo

Se sua empresa está presente em plataformas móveis, é uma boa ideia adotar mensagens no aplicativo assíncronas como um dos principais meios de suporte canais.

Diferentemente do chat ao vivo, suporte assíncrono não requer uma conexão em tempo real entre o cliente e sua equipe de suporte. As conversas continuam naturalmente quando o usuário tem tempo e quando você tem largura de banda para prestar assistência. Caso contrário, os chatbots podem reduzir o tempo de espera.

As mensagens assíncronas também são mais familiares para a maioria das pessoas. Afinal, é o mesmo estilo de comunicação que usamos todos os dias em aplicativos como Messenger, WhatsApp e Telegram.

É claro que você pode usar essas plataformas de terceiros para fornecer suporte. No entanto, manter os usuários em seu aplicativo permite que você mantenha controle total sobre os dados e análises do cliente, proporcionando a continuidade do serviço de que falamos anteriormente.

Com o Sendbird Chat, você pode implementar mensagens assíncronas por meio de nossa poderosa API e personalizar a experiência de suporte para seus clientes.

6. Mantenha a personalização

Como regra geral, os clientes adoram personalização. Qualquer serviço adaptado às necessidades individuais será sempre mais cómodo de utilizar e as ofertas personalizadas tendem a ser mais relevantes.

Além disso, mensagens personalizadas nos fazem sentir mais valorizados, um pouco como o barista local que conhece você pelo nome. Ao somar esses fatores, é quase certo que você verá uma pontuação CSAT melhorada.

As estatísticas comprovam isso. Uma pesquisa da McKinsey descobriu que 71% dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas, e 76% dos entrevistados ficam irritados quando sua experiência não é personalizada.

Em outras palavras, introduzir personalização em seu produto deve ser uma prioridade se você se preocupa com CSAT.

Se possível, você também deve tentar tornar a personalização perfeita, como ser capaz de encerrar uma conversa em uma plataforma e continuar o tópico em outro lugar. Você pode adicionar esse recurso ao seu aplicativo ou site facilmente com o Sendbird.

7. Ouça e aja de acordo com o feedback do cliente

Embora valha a pena tomar algumas medidas proativas para aumentar a satisfação do cliente, simplesmente não é possível alcançar uma pontuação alta de CSAT sem ouvir seus clientes e agir de acordo com o que você ouve.

Há muitas maneiras diferentes de coletar feedback dos clientes – desde entrevistas presenciais e grupos focais até pesquisas digitais e até mesmo sites de avaliação online.

Seja qual for o método que você escolher, o que mais importa é que você se concentre no feedback negativo.

Claro, algumas das piores respostas da pesquisa podem prejudicar o seu ego. Mas essas avaliações podem fornecer informações valiosas sobre a mente de seus clientes mais insatisfeitos. Se você conseguir consertar seus pontos fracos, estará no caminho certo para uma pontuação recorde de CSAT.

8. Construa um programa de recuperação de relacionamento de apoio

A menos que seu CSAT esteja próximo da perfeição, você provavelmente terá alguns clientes insatisfeitos. Alguns podem ter tido uma única experiência ruim; outros podem ter sentido suas frustrações aumentando com o tempo.

De qualquer forma, você precisa reconquistar a aprovação deles se quiser aumentar os níveis de satisfação do cliente.

Em nossa experiência, a melhor maneira de conseguir isso é por meio de um programa de recuperação de serviço. Isso deve fornecer um plano de ação claro para reengajar um cliente quando algo der errado.

O plano deve definir:

• Quem entra em contato com clientes insatisfeitos — Muitas vezes é uma boa ideia escalar os problemas e envolver um gerente de suporte

• Como eles devem abordar a conversa — Como regra geral, você deve pedir desculpas, fazer perguntas para entender por que o cliente está insatisfeito, criar um item de ação para resolver o problema e então acompanhe

• Quais registros você mantém sobre esses eventos — Tomar nota dos incidentes ajuda você a aprender lições valiosas, e monitorar o número de eventos ao longo do tempo ajuda a descobrir se está fazendo progresso

9. Integre os clientes à sua cultura

Para efetuar qualquer mudança importante nos negócios, você realmente precisa ir além dos protocolos e diretrizes. Estas são apenas placas de sinalização que orientam sua equipe no caminho desejado. Mas a direção da viagem vem da sua cultura – tanto em termos da empresa quanto de sua equipe de indivíduos.

Como tal, as empresas que realmente se destacam na satisfação do cliente tendem a ser aquelas com uma mentalidade centrada no cliente.

Embora seja importante manter o foco nos resultados financeiros, colocar ênfase nas necessidades do cliente oferece mais chances de atingir suas metas financeiras a longo prazo.

Na verdade, cuidar tanto de clientes fiéis quanto de compradores de primeira viagem é uma das melhores maneiras de impulsionar um novo crescimento em seu negócio existente.

10. Crie um processo de controle de qualidade

Um produto que não funciona corretamente sempre receberá pontuações CSAT baixas.

Em alguns casos, isso é resultado de projeto e engenharia inadequados. Mas mesmo que você tenha um produto realmente bem projetado, bugs e defeitos podem facilmente arruinar a experiência geral do usuário.

Por exemplo: notificações push podem não parecer tão importantes. Mas quando os usuários dependem de atualizações do seu aplicativo, entrega confiável é realmente importante.

É por isso que ter um processo de garantia de qualidade é realmente importante se quiser maximizar sua pontuação CSAT.

Antes de lançar novas atualizações, execute testes completos em todos os principais recursos e em sua interface. Se você não tiver conhecimento ou recursos internos, terceirize o processo de teste para especialistas de controle de qualidade.

11. Reduza os tempos de resposta com automação

O suporte ao cliente costuma ser um dos principais campos de batalha do CSAT.

Você pode ter a base de conhecimento mais extensa do mundo, mas alguns de seus usuários precisarão de ajuda. Ao entrar em contato, eles não querem gastar três horas tentando entrar em contato com uma central de atendimento ou esperar meia semana por uma resposta por e-mail.

Na verdade, a HubSpot descobriu que 90% dos consumidores consideram uma resposta imediata às solicitações de suporte como “importante” ou “muito importante”.

É aqui que a automação pode realmente ajudar. A criação de um chatbot permite que os usuários iniciem o processo de busca de ajuda e sintam que estão progredindo, mesmo quando todos os seus agentes estão ocupados. uma>

Ao mesmo tempo, você pode começar a coletar informações sobre cada problema. Isso significa que quando um membro da sua equipe de suporte estiver disponível, ele poderá resolver o problema mais rapidamente.

12. Ofereça uma opção de autoatendimento

Embora seja importante fornecer ajuda ao vivo, a maioria dos usuários deseja resolver os problemas sozinhos. Além do mais, 77% dos clientes realmente veem as marcas de uma forma mais positiva quando elas oferecem opções de autoatendimento.

Existem diversas maneiras de fornecer esse tipo de suporte. Criar uma base de conhecimento completa é um bom ponto de partida. Se você incluir um elemento comunidade, os usuários poderão até mesmo ajudar uns aos outros em questões de nicho.

Para as solicitações de suporte mais comuns, como reembolsos e devoluções, uma ajuda simples de autoatendimento center deve resolver o problema. Automatizar essas tarefas deve aumentar enormemente a quantidade de tempo que sua equipe de suporte tem para resolver problemas reais.

Você também pode pensar em configurar um chatbot. Essa tecnologia permite que os clientes interajam com sua base de conhecimento e ferramentas automatizadas em uma interface familiar e conversacional. Graças à IA, chatbots agora estão mais capazes do que nunca e são realmente fáceis de instalar.

13. Funcionários satisfeitos criam clientes satisfeitos

Embora as medidas táticas possam levar sua pontuação CSAT em uma direção positiva, você realmente precisa adotar uma abordagem mais holística se quiser maximizar a satisfação do cliente e colher os frutos.

Um bom lugar para começar a aplicar essa mentalidade é nos bastidores, dentro da sua equipe de suporte. Os agentes que sentem a pressão geralmente têm menos probabilidade de fornecer o tipo de serviço que os clientes esperam. As pessoas são perspicazes e mesmo o menor indício de estresse na maneira como alguém fala pode soar mal.

Para evitar esses problemas, tente criar um bom ambiente de trabalho para sua equipe de suporte. Forneça a eles ferramentas que funcionem de maneira eficiente e acesso às informações necessárias. Como mencionamos antes, o uso da automação pode reduzir a carga geral imposta aos seus agentes.

Por sua vez, sua equipe deve estar em melhor posição para oferecer o tipo de serviço amigável e paciente que todo cliente deseja.

14. Soluções > desculpas

Como parte de sua abordagem holística, é importante considerar uma pontuação CSAT inferior como uma oportunidade de melhoria, em vez de algo a ser explicado.

A autorreflexão é a chave aqui. O que você poderia estar fazendo melhor? Se você estiver sem ideias, tente pesquisar os motivos pelos quais as pessoas lhe atribuem uma classificação específica. Isso pode ser feito por meio de sua pesquisa original ou por meio de um questionário ou entrevista de acompanhamento.

Quando você ouve as experiências pessoais de seus clientes, o caminho a seguir fica claro: você só precisa resolver os problemas que eles mencionarem.

Melhore a satisfação do cliente com a API de Chat da Sendbird

Se você opera no setor de tecnologia ou simplesmente deseja oferecer uma melhor experiência ao cliente por meio de seus canais digitais, Sendbird pode ajudar.

Nossa Chat API ajuda você a implementar mensagens assíncronas ricas em recursos e suporte em qualquer aplicativo, com tradução e moderação integradas. Ofereça uma experiência de marca consistente que imerja os clientes em sua marca.

É rápido, flexível e totalmente configurável de acordo com suas necessidades.

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