CX é UX: Como a estratégia CX evolui num primeiro mundo móvel
Embora a terminologia do design geralmente seja fluida, sempre houve uma linha divisória clara entre UX (experiência do usuário) e CX (experiência do cliente).
Tradicionalmente falando, o design UX se preocupa apenas com a maneira como um cliente interage com qualquer produto, enquanto o CX analisa toda a jornada do cliente.
No entanto, essas definições estão evoluindo. Em um mundo mobile-first, a estratégia CX e o design UX estão rapidamente começando a se fundir em uma disciplina.
Nesta postagem, veremos por que esse é o caso e como você deve adaptar o fluxo de trabalho de seu aplicativo para atender às expectativas do cliente.
O que é UX?
Antes de começarmos a falar sobre as tendências do setor, vale a pena reservar um momento para entender o status quo. Isso significa realmente conhecer UX e CX.
UX, ou experiência do usuário, descreve a impressão geral que alguém terá depois de interagir com seu produto . Isso pode incluir vários elementos em toda a jornada do usuário, como instalar um aplicativo, inscrever-se online, interagir com o produto e até obter suporte .
Em geral, proporcionar uma boa experiência ao usuário significa criar um produto fácil de usar e entender . Ele também deve permitir que os usuários concluam o que pretendem alcançar ou, pelo menos, cobrir os casos de uso anunciados do produto.
O sucesso no design da experiência do usuário pode ser medido usando várias métricas diferentes. Isso inclui adoção do usuário, uso/engajamento, taxa de retenção versus rotatividade e pontuação líquida do promotor (NPS).
O que é CX?
Embora intimamente relacionada, a experiência do cliente tem uma definição mais ampla em comparação com UX.
A UX começa quando alguém começa a interagir com seu produto e termina quando para de usá-lo.
Por outro lado, o CX abrange as fases de pesquisa e compra que ocorrem antes de um cliente começar a usar seu produto, juntamente com as etapas de renovação, atualização e suporte ao cliente que acontecem depois que alguém usa seu produto por um período de tempo.
Em outras palavras, abrange todos os pontos de contato entre um cliente e sua marca .
Dessa forma, uma boa estratégia de experiência do cliente precisa levar em consideração o marketing de pré-compra, os preços, a experiência de pagamento e o que influencia os clientes a pagar por níveis mais altos.
O CX também leva em consideração várias jornadas do cliente ao longo do relacionamento entre um cliente e uma marca.
Assim como no UX, a experiência do cliente pode ser medida pela adoção do cliente, uso/engajamento, fidelidade, taxa de rotatividade e NPS. No entanto, existem KPIs adicionais associados a esse campo — em particular, pontuação de satisfação do cliente (CSAT), pontuação de esforço do cliente (CES) e valor de vida útil do cliente (CLV).
Virgin Mobile UAE improved their CSAT with Sendbird Desk.
A estratégia de UX e a estratégia de CX devem estar interligadas
Embora o escopo da estratégia CX seja tradicionalmente mais amplo do que o da estratégia UX, muitas empresas estão percebendo que esses dois campos se sobrepõem.
Porque? Porque para as empresas que interagem principalmente com os clientes por meio de um produto digital, toda a jornada do cliente é influenciada por várias interações do produto – cada uma moldada pelo design da experiência do usuário.
Mesmo que os clientes interajam com sua marca por meio de outros canais, a experiência do usuário que você oferece por meio de seu aplicativo ou site provavelmente terá um grande impacto na experiência geral do cliente.
Design de interface do usuário conversacional
Vejamos um exemplo.
Quando alguém está pensando em fazer uma compra, provavelmente procurará as informações em seu site ou aplicativo. À medida que se aproximam do ponto de tomar uma decisão, podem ter algumas perguntas pendentes.
Até agora, tudo isso está no campo do marketing e do CX. No entanto, a maneira como você fornece informações adicionais é uma questão de design de UX .
Se você exigir que os usuários enviem um e-mail ou naveguem por uma base de conhecimento complicada, há todas as chances de que eles se percam, fiquem frustrados e saiam para sempre. Isso é um UX ruim, contribuindo para uma experiência ruim do cliente.
Para evitar esse problema específico, muitas empresas com visão de futuro adotaram a IU de conversação . É aqui que os produtos digitais são projetados para que os usuários possam interagir com uma empresa por meio de voz ou texto.
Mesmo que um cliente em potencial esteja direcionando perguntas para um chatbot, é provável que esse método de comunicação pareça muito mais intuitivo.
Isso significa um bom UX, resultando em um bom CX.
Criando uma estratégia de CX
O design de interface do usuário conversacional é um exemplo específico e aplicado de como a experiência do usuário agora está entrelaçada com o gerenciamento da experiência do cliente.
Mas como é uma abordagem integrada de UX e CX em um nível estratégico?
Cada vez mais, ele é colocado em prática por meio da estratégia CX mobile-first.
De acordo com a pesquisa da StatsCounter, 60,21 % do tráfego global da web vem de dispositivos móveis. Enquanto isso, estudos do Google indicam que os usuários têm o dobro de interações com marcas no celular, em comparação com outras plataformas.
Dada a importância óbvia de otimizar a experiência do usuário para usuários de smartphones, os profissionais de CX agora estão construindo toda a sua estratégia em torno de pontos de contato móveis.
Isso começa com a adoção da mentalidade de um usuário móvel . Quando acessamos um conteúdo em um smartphone ou tablet, geralmente ficamos mais impacientes do que quando interagimos com uma marca por outros canais. Se uma página demorar mais de três segundos para carregar, mais da metade dos visitantes sairá. Da mesma forma, os usuários móveis preferem navegação simplificada.
O que isso nos diz é que a melhor estratégia de CX possível pode envolver priorizar produtos específicos e sacrificar a visibilidade de outros em nome de uma melhor usabilidade .
Outra área de diferença na estratégia de CX mobile-first é a retenção de clientes . Dependendo de seus objetivos de negócios, pode ser necessário adaptar seu produto e sua estratégia de comunicação para maximizar o envolvimento do cliente e incentivar a adesão.
É provável que isso exija um mergulho profundo em UX; as pessoas só tendem a revisitar aplicativos e sites se gostarem de navegar nesses ambientes digitais.
Ao mesmo tempo, não podemos ignorar o mapeamento da jornada do cliente. Embora a maioria das interações com o cliente possa ocorrer por meio de um aplicativo de smartphone, os usuários modernos esperam desfrutar de uma experiência perfeita enquanto se movem entre as plataformas - como assistir à Netflix no telefone e continuar com o mesmo programa na TV.
É por isso que o gerenciamento de dados do cliente também merece alguma consideração. Quando você assume que cada novo cliente usará seu aplicativo móvel, a maneira como você coleta e combina informações pode mudar drasticamente. Você pode ir do Salesforce e planilhas para silos na nuvem.
Projeto de experiência do bate-papo
Para entender melhor como essas decisões estratégicas podem ser aplicadas no nível da interação, vamos dar uma olhada em um exemplo do mundo real:
A Pano Med (anteriormente Opear MD) é uma plataforma de saúde com sede em Nova York especializada em atendimentos domiciliares e consultas remotas. A fim de proporcionar uma ótima experiência do cliente para os pacientes, a empresa decidiu criar uma estratégia de CX em torno de UX aprimorado em dispositivos móveis.
Em particular, a Pano Med queria melhorar a experiência de comunicação entre pacientes e profissionais antes e depois dos exames de saúde. A empresa conseguiu isso implementando o bate-papo no aplicativo usando a tecnologia Sendbird .
Em vez de estarem conectados a um profissional de saúde aleatório, os pacientes agora podem escolher seu provedor preferido para uma melhor continuidade entre atendimento online e presencial . Isso significa que os usuários podem manter um vínculo pessoal com médicos e especialistas específicos, o que é uma grande melhoria para a experiência do cliente porque o provedor terá o contexto relevante e o paciente não precisará repetir as informações a cada visita.
Além disso, o Sendbird Chat permite que os pacientes interajam com os profissionais de saúde de várias maneiras em dispositivos móveis. Se os pacientes quiserem conversar por áudio ou vídeo, eles podem fazer isso. Se preferirem mensagens em tempo real , essa opção também está disponível.
Essa transformação digital permitiu que a Pano Med abordasse os pontos problemáticos mais comuns do autoatendimento de saúde e fornecesse uma melhor experiência ao cliente - e tudo graças ao UX otimizado.
Aplicativo de bate-papo UX e CX
Como descobrimos, o gerenciamento da experiência do cliente está mudando rapidamente para atender às expectativas dos consumidores modernos.
Essa nova abordagem para a estratégia de CX geralmente se concentra nas interações com o cliente e em como elas podem ser melhoradas. Mas, em alguns casos selecionados, as empresas estão dando um passo adiante e reimaginando completamente seus produtos em um esforço para aprimorar o CX.
Paytm é um ótimo exemplo. Este gigante dos pagamentos digitais tem uma base de clientes totalmente móvel nativa. Em um esforço para melhorar o envolvimento do usuário e ganhar vantagem sobre a concorrência, a empresa decidiu romper com a interface do usuário tradicional do banco on-line e mudar para algo mais familiar: mensagens .
A ideia era que os usuários familiarizados com o Whatsapp e aplicativos semelhantes achariam muito mais fácil enviar dinheiro para outras pessoas por meio de uma interface de bate-papo, em vez de navegar em menus intermináveis.
Foi uma mudança bastante drástica, mas valeu a pena. Depois de implementar o Sendbird Chat, o aplicativo Paytm tratou mais de 1 bilhão de mensagens enviadas por 333 milhões de usuários .
Tão importante quanto isso, os clientes adoram. Mais de 85% da base de usuários do Paytm relataram em uma pesquisa que estão satisfeitos com a nova funcionalidade e a velocidade do bate-papo no aplicativo.
O que o estudo de caso da Paytm ilustra é como UX e CX são dois lados da mesma moeda. Acerte um, e o outro deve seguir.
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