CX ist UX: Wie sich die CX-Strategie in einer mobilitätsorientierten Welt weiterentwickelt

Während die Terminologie des Designs oft fließend ist, gab es schon immer eine klare Trennlinie zwischen UX (User Experience) und CX (Customer Experience).

Traditionell betrachtet befasst sich UX-Design nur mit der Art und Weise, wie ein Kunde mit einem bestimmten Produkt interagiert, während CX die gesamte Customer Journey betrachtet.

Diese Definitionen entwickeln sich jedoch weiter. In einer Mobile-First-Welt beginnen CX-Strategie und UX-Design schnell zu einer Disziplin zu verschmelzen.

In diesem Beitrag werden wir uns ansehen, warum dies der Fall ist und wie Sie Ihren Anwendungsworkflow anpassen sollten, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Was ist UX?

Bevor wir über Trends in der Branche sprechen, lohnt es sich, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um den Status quo zu verstehen. Das bedeutet, UX und CX wirklich kennenzulernen.

UX oder User Experience beschreibt den Gesamteindruck, den jemand nach der Interaktion mit Ihrem Produkt hinterlässt . Dies kann mehrere Elemente innerhalb der gesamten Benutzerreise umfassen, z. B. das Installieren einer App, die Online-Anmeldung, die Interaktion mit dem Produkt und sogar das Erhalten von Support .

Im Allgemeinen bedeutet die Bereitstellung einer guten Benutzererfahrung, ein Produkt zu erstellen, das einfach zu verwenden und zu verstehen ist . Es sollte den Benutzern auch ermöglichen, das zu erreichen, was sie sich vorgenommen haben , oder zumindest die beworbenen Anwendungsfälle des Produkts abdecken.

Der Erfolg im User Experience Design kann anhand verschiedener Metriken gemessen werden. Dazu gehören Benutzerakzeptanz, Nutzung/Engagement, Kundenbindung versus Abwanderungsrate und Net Promoter Score (NPS).

Was ist CX?

Obwohl sehr eng verwandt, hat die Kundenerfahrung im Vergleich zu UX eine breitere Definition.

UX beginnt, wenn jemand zum ersten Mal mit Ihrem Produkt interagiert, und endet, wenn er es nicht mehr verwendet.

Im Gegensatz dazu umfasst CX die Recherche- und Kaufphasen , die stattfinden, bevor ein Kunde Ihr Produkt verwendet, zusammen mit den Verlängerungs-, Upgrade- und Kundensupportschritten , die stattfinden , nachdem jemand Ihr Produkt für einen bestimmten Zeitraum verwendet hat.

Mit anderen Worten, es deckt jeden Berührungspunkt zwischen einem Kunden und Ihrer Marke ab .

Daher muss eine gute Strategie für das Kundenerlebnis das Marketing vor dem Kauf, die Preisgestaltung, das Checkout-Erlebnis und die Faktoren berücksichtigen, die Kunden dazu bewegen, für höhere Stufen zu bezahlen.

CX berücksichtigt auch mehrere Kundenreisen während der gesamten Beziehung zwischen einem Kunden und einer Marke.

Wie bei UX kann das Kundenerlebnis anhand von Kundenakzeptanz, Nutzung/Engagement, Loyalität, Abwanderungsrate und NPS gemessen werden. Allerdings gibt es noch weitere KPIs, die mit diesem Feld verbunden sind – insbesondere Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) und Customer Lifetime Value (CLV).

UX-Strategie und CX-Strategie sollten miteinander verflochten sein

Auch wenn der Anwendungsbereich der CX-Strategie traditionell breiter ist als der der UX-Strategie, erkennen viele Unternehmen jetzt, dass sich diese beiden Bereiche überschneiden.

Warum? Denn für Unternehmen, die hauptsächlich über ein digitales Produkt mit Kunden interagieren, wird die gesamte Customer Journey von mehreren Produktinteraktionen beeinflusst – jede davon geprägt vom User Experience Design.

Selbst wenn Kunden über andere Kanäle mit Ihrer Marke interagieren, hat die Benutzererfahrung, die Sie über Ihre App oder Website bieten, wahrscheinlich immer noch einen großen Einfluss auf die allgemeine Kundenerfahrung.

Conversational UI-Design

Schauen wir uns ein Beispiel an.

Wenn jemand einen Kauf erwägt, wird er wahrscheinlich die Informationen auf Ihrer Website oder App durchsuchen. Wenn sie kurz vor einer Entscheidung stehen, haben sie vielleicht einige offene Fragen.

Bisher ist dies alles im Bereich Marketing und CX. Die Art und Weise, wie Sie zusätzliche Informationen bereitstellen, ist jedoch sehr stark eine Frage des UX-Designs .

Wenn Sie von Benutzern verlangen, dass sie eine E-Mail senden oder durch eine verworrene Wissensdatenbank navigieren, besteht die Möglichkeit, dass sie sich verirren, frustriert sind und endgültig gehen. Dies ist eine schlechte UX, die zu einer schlechten Kundenerfahrung beiträgt.

Um dieses spezielle Problem zu vermeiden, haben viele zukunftsorientierte Unternehmen Conversational UI eingeführt . Hier werden digitale Produkte so gestaltet, dass Benutzer per Sprache oder Text mit einem Unternehmen interagieren können.

Selbst wenn ein potenzieller Kunde Fragen an einen Chatbot richtet, fühlt sich diese Kommunikationsmethode wahrscheinlich viel intuitiver an.

Das bedeutet gute UX, was zu guter CX führt.

Erstellen einer CX-Strategie

Conversational UI Design ist ein spezifisches, angewandtes Beispiel dafür, wie Benutzererfahrung heute mit Kundenerfahrungsmanagement verflochten ist.

Doch wie sieht ein integrierter Ansatz für UX und CX auf strategischer Ebene aus?

Zunehmend wird es durch die Mobile-First-CX-Strategie in die Praxis umgesetzt.

Laut einer Studie von StatsCounter stammen 60,21 % des weltweiten Webverkehrs von Mobilgeräten. Unterdessen zeigen Google-Studien, dass Nutzer auf Mobilgeräten im Vergleich zu anderen Plattformen doppelt so viele Interaktionen mit Marken haben.

Angesichts der offensichtlichen Bedeutung der Optimierung der Benutzererfahrung für Smartphone-Benutzer bauen CX-Experten jetzt ihre gesamte Strategie auf mobile Touchpoints auf.

Dies beginnt damit , die Denkweise eines mobilen Benutzers zu übernehmen . Wenn wir auf einem Smartphone oder Tablet auf Inhalte zugreifen, sind wir in der Regel ungeduldiger als bei der Interaktion mit einer Marke über andere Kanäle. Wenn eine Seite länger als drei Sekunden zum Laden braucht, verlässt mehr als die Hälfte der Besucher die Seite. Ebenso bevorzugen mobile Benutzer eine vereinfachte Navigation.

Dies sagt uns, dass die bestmögliche CX-Strategie im Namen einer verbesserten Benutzerfreundlichkeit darin bestehen könnte, bestimmte Produkte zu priorisieren und die Sichtbarkeit anderer zu opfern .

Ein weiterer Unterschied in der Mobile-First-CX-Strategie ist die Kundenbindung . Abhängig von Ihren Geschäftszielen müssen Sie möglicherweise Ihr Produkt und Ihre Kommunikationsstrategie anpassen, um die Kundenbindung zu maximieren und die Kundentreue zu fördern.

Dies erfordert wahrscheinlich einen tiefen Einblick in UX; Menschen neigen dazu, Apps und Websites nur dann erneut zu besuchen, wenn sie sich gerne in diesen digitalen Umgebungen bewegen.

Gleichzeitig können wir das Customer Journey Mapping nicht ignorieren. Während die meisten Kundeninteraktionen über eine Smartphone-App erfolgen, erwarten moderne Benutzer ein nahtloses Erlebnis, wenn sie zwischen den Plattformen wechseln – wie zum Beispiel Netflix auf Ihrem Telefon ansehen und dann mit derselben Sendung auf Ihrem Fernseher fortfahren.

Aus diesem Grund verdient auch das Kundendatenmanagement eine Überlegung. Wenn Sie davon ausgehen, dass jeder neue Kunde Ihre mobile App verwenden wird, kann sich die Art und Weise, wie Sie Informationen sammeln und kombinieren, drastisch ändern. Sie könnten von Salesforce und Tabellenkalkulationen zu Silos in der Cloud wechseln.

Chat-UX-Design

Um besser zu verstehen, wie diese strategischen Entscheidungen auf Interaktionsebene angewendet werden können, werfen wir einen Blick auf ein Beispiel aus der Praxis:

Pano Med (ehemals Opear MD) ist eine in New York ansässige Gesundheitsplattform, die sich auf Hausbesuche und Fernkonsultationen spezialisiert hat. Um Patienten ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, entschied sich das Unternehmen, eine CX-Strategie rund um verbesserte UX auf mobilen Geräten aufzubauen.

Insbesondere wollte Pano Med die Erfahrung der Kommunikation zwischen Patienten und Anbietern sowohl vor als auch nach Gesundheitsuntersuchungen verbessern. Das Unternehmen erreichte dies durch die Implementierung eines In-App-Chats mit Sendbird-Technologie .

Anstatt mit einem zufälligen medizinischen Fachpersonal verbunden zu werden, können Patienten jetzt ihren bevorzugten Anbieter für eine bessere Kontinuität zwischen Online- und persönlicher Versorgung wählen . Dies bedeutet, dass Benutzer eine persönliche Verbindung zu bestimmten Ärzten und Spezialisten aufrechterhalten können, was das Kundenerlebnis enorm verbessert, da der Anbieter den relevanten Kontext hat und der Patient Informationen nicht bei jedem Besuch wiederholen muss.

Darüber hinaus ermöglicht Sendbird Chat den Patienten, auf verschiedenen Wegen auf Mobilgeräten mit Gesundheitsdienstleistern zu interagieren. Wenn Patienten per Audio oder Video chatten möchten, können sie das tun. Wenn sie Echtzeit-Messaging bevorzugen , ist diese Option ebenfalls verfügbar.

Diese digitale Transformation hat es Pano Med ermöglicht, die häufigsten Schmerzpunkte der Self-Service-Gesundheitsversorgung anzugehen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten – und das alles dank optimierter UX.

Chat-App UX und CX

Wie wir festgestellt haben, verändert sich das Customer Experience Management schnell, um den Erwartungen moderner Verbraucher gerecht zu werden.

Dieser neue Ansatz für die CX-Strategie konzentriert sich normalerweise auf Kundeninteraktionen und wie sie verbessert werden können. Aber in einigen wenigen Fällen gehen Unternehmen noch einen Schritt weiter und überdenken ihre Produkte komplett neu, um die CX zu verbessern.

Paytm ist ein großartiges Beispiel. Dieser Goliath der digitalen Zahlungen hat einen Kundenstamm, der vollständig mobil ist. Um die Benutzerbindung zu verbessern und sich einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen, entschied sich das Unternehmen, sich von der traditionellen Benutzeroberfläche des Online-Bankings zu lösen und zu etwas Vertrauterem überzugehen: Messaging .

Die Idee war, dass Benutzer, die mit Whatsapp und ähnlichen Apps vertraut sind, es viel einfacher finden würden, Geld über eine Chat-Oberfläche an andere Personen zu senden, anstatt durch endlose Menüs zu navigieren.

Es war eine ziemlich drastische Änderung, aber es zahlte sich aus. Nach der Implementierung von Sendbird Chat hat die Paytm-App über 1 Milliarde Nachrichten verarbeitet, die von 333 Millionen Benutzern gesendet wurden .

Genauso wichtig ist, dass die Kunden es lieben. Über 85 % der Benutzer von Paytm gaben in einer Umfrage an, dass sie sowohl mit der neuen Funktionalität als auch mit der Chat-Geschwindigkeit innerhalb der Anwendung zufrieden sind.

Was die Paytm-Fallstudie zeigt, ist, dass UX und CX zwei Seiten derselben Medaille sind. Wenn Sie eines richtig machen, sollte das andere folgen.

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