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CX ist UX: Wie sich die CX-Strategie in einer mobilitätsorientierten Welt weiterentwickelt

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CX ist UX: Wie sich die CX-Strategie in einer mobilitätsorientierten Welt weiterentwickelt

Während die Terminologie des Designs oft fließend ist, gab es schon immer eine klare Trennlinie zwischen UX (User Experience) und CX (Customer Experience).

Traditionell gesprochen,
UX-Design
nur mit der Art und Weise, wie ein Kunde mit einem bestimmten Produkt interagiert, während CX die gesamte Customer Journey betrachtet.

Diese Definitionen sind jedoch in der Entwicklung begriffen. In einer mobilitätsorientierten Welt,
CX-Strategie
und UX-Design verschmelzen immer mehr zu einer Disziplin.

In diesem Beitrag gehen wir der Frage nach, warum dies der Fall ist und wie Sie Ihren Anwendungs-Workflow anpassen sollten, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen.

Was ist UX?

Bevor wir uns mit den Trends in der Branche befassen, sollten wir uns einen Moment Zeit nehmen, um den Status quo zu verstehen. Das bedeutet, dass man sich mit UX und CX wirklich auskennt.

UX, oder Benutzererfahrung, beschreibt den Gesamteindruck, den jemand nach der Interaktion mit Ihrem Produkt hinterlässt. Dies kann mehrere Elemente innerhalb der gesamten User Journey umfassen, wie z. B. die Installation einer App, die Online-Anmeldung, die Interaktion mit dem Produkt und sogar das Abrufen
Unterstützung
.

Ein gutes Nutzererlebnis bedeutet im Allgemeinen, ein Produkt zu schaffen, das einfach zu benutzen und zu verstehen ist. Es sollte den Nutzern auch ermöglichen das zu erreichen, was sie sich vorgenommen habenoder zumindest die beworbenen Anwendungsfälle des Produkts abdecken.

Der Erfolg von User Experience Design kann anhand verschiedener Kennzahlen gemessen werden. Dazu gehören Benutzerakzeptanz, Nutzung/Engagement, Beibehaltung bzw. Abwanderungsrate und Net Promoter Score (NPS).

Was ist CX?

Obwohl sie sehr eng miteinander verwandt sind, ist die Definition der Kundenerfahrung im Vergleich zur UX breiter gefasst.

UX beginnt, wenn jemand zum ersten Mal mit Ihrem Produkt interagiert und endet, wenn er es nicht mehr benutzt.

Im Gegensatz dazu umfasst die CX die Forschungs- und Kaufphasen die auftreten, bevor ein Kunde Ihr Produkt nutzt, sowie die Erneuerung, Upgrade und
Schritte der Kundenbetreuung
die erfolgen, wenn ein Kunde Ihr Produkt eine gewisse Zeit lang verwendet hat.

Mit anderen Worten, es deckt jeden Berührungspunkt zwischen einem Kunden und Ihrer Marke.

Eine gute Strategie für das Kundenerlebnis muss daher das Marketing vor dem Kauf, die Preisgestaltung, die Kaufabwicklung und die Faktoren berücksichtigen, die Kunden dazu bewegen, für höhere Stufen zu zahlen.

CX berücksichtigt auch mehrere Customer Journeys während der Beziehung zwischen einem Kunden und einer Marke.

Wie bei UX kann die Kundenerfahrung anhand von Kundenakzeptanz, Nutzung/Engagement, Loyalität, Abwanderungsrate und NPS gemessen werden. Es gibt jedoch noch weitere KPIs, die mit diesem Bereich verbunden sind – insbesondere die Kundenzufriedenheit (CSAT), der Kundenaufwand (CES) und der Customer Lifetime Value (CLV).

UX-Strategie und CX-Strategie sollten miteinander verwoben sein

Auch wenn der Bereich der CX-Strategie traditionell weiter gefasst ist als der der UX-Strategie, erkennen viele Unternehmen inzwischen, dass sich diese beiden Bereiche überschneiden.

Und warum? Denn für Unternehmen, die hauptsächlich über ein digitales Produkt mit ihren Kunden interagieren, die gesamte Customer Journey wird durch mehrere Produktinteraktionen beeinflusst – die jeweils vom User Experience Design geprägt sind.

Selbst wenn die Kunden über andere Kanäle mit Ihrer Marke interagieren, hat die Benutzererfahrung, die Sie über Ihre App oder Website bieten, wahrscheinlich einen großen Einfluss auf die gesamte Kundenerfahrung.

Konversationelles UI-Design

Schauen wir uns ein Beispiel an.

Wenn jemand einen Kauf in Erwägung zieht, wird er wahrscheinlich die Informationen auf Ihrer Website oder App durchsuchen. Wenn sie kurz vor einer Entscheidung stehen, haben sie vielleicht noch einige offene Fragen.

Bislang ist das alles im Bereich Marketing und CX angesiedelt. Die Art und Weise, wie Sie zusätzliche Informationen bereitstellen, ist jedoch sehr stark von der
UX-Entwurf
.

Wenn Sie von den Nutzern verlangen, eine E-Mail zu senden oder sich durch eine verworrene Wissensdatenbank zu navigieren, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie sich verirren, frustriert sind und das Unternehmen für immer verlassen. Dies ist eine schlechte UX, die zu einer schlechten Kundenerfahrung beiträgt.

Um dieses spezielle Problem zu vermeiden, haben viele vorausschauende Unternehmen die
dialogorientierte Benutzeroberfläche
. Hier werden digitale Produkte so gestaltet, dass die Nutzer über Sprache oder Text mit einem Unternehmen interagieren können.

Selbst wenn ein potenzieller Kunde seine Fragen an einen Chatbot richtet, fühlt sich diese Art der Kommunikation wahrscheinlich viel intuitiver an.

Das bedeutet eine gute UX, die zu einer guten CX führt.

Erstellung einer CX-Strategie

Conversational UI Design ist ein konkretes, angewandtes Beispiel dafür, wie User Experience heute mit Customer Experience Management verwoben ist.

Aber wie sieht ein integrierter Ansatz für UX und CX auf strategischer Ebene aus?

Sie wird zunehmend durch eine Mobile-First-CX-Strategie in die Praxis umgesetzt.

Nach einer Untersuchung von StatsCounter,
60.21%
des weltweiten Internetverkehrs kommen von mobilen Geräten. Google-Studien zufolge haben die Nutzer inzwischen
doppelt so viele Interaktionen
mit Marken auf mobilen Geräten im Vergleich zu anderen Plattformen.

In Anbetracht der offensichtlichen Bedeutung der Optimierung der Benutzererfahrung für Smartphone-Nutzer bauen CX-Experten nun ihre gesamte Strategie auf mobile Touchpoints auf.

Dies beginnt mit die Denkweise eines mobilen Nutzers zu übernehmen. Wenn wir über ein Smartphone oder Tablet auf Inhalte zugreifen, sind wir in der Regel ungeduldiger als bei der Interaktion mit einer Marke über andere Kanäle. Wenn eine Seite länger als drei Sekunden zum Laden braucht, mehr als die Hälfte der Besucher wird gehen. Ebenso bevorzugen die mobilen Nutzer eine vereinfachte Navigation.

Dies zeigt uns, dass die bestmögliche CX-Strategie die Priorisierung bestimmter Produkte und den Verzicht auf die Sichtbarkeit anderer Produkte beinhalten kann, und zwar im Namen von
verbesserter Benutzerfreundlichkeit
.

Ein weiterer Bereich, in dem sich die Mobile-First-CX-Strategie unterscheidet, ist die Kundenbindung. Je nach Ihren Geschäftszielen müssen Sie Ihr Produkt und Ihre Kommunikationsstrategie möglicherweise anpassen, um das Maximum aus Ihrem Produkt herauszuholen.
Kundenbindung
und fördern die Kundenbindung.

Dies wird wahrscheinlich ein tiefes Eintauchen in die UX erfordern, denn Menschen neigen nur dann zu einem erneuten Besuch von Apps und Websites, wenn sie sich gerne in diesen digitalen Umgebungen bewegen.

Gleichzeitig können wir das Customer Journey Mapping nicht ignorieren. Die meisten Kundeninteraktionen können über eine Smartphone-App erfolgen, Moderne Nutzer erwarten ein nahtloses Erlebnis wenn sie zwischen den Plattformen hin- und herwechseln – z. B. Netflix auf dem Handy ansehen und dann die gleiche Sendung auf dem Fernseher weiterschauen.

Aus diesem Grund Kundendaten-Management verdient ebenfalls eine gewisse Beachtung. Wenn Sie davon ausgehen, dass jeder neue Kunde Ihre mobile App nutzen wird, kann sich die Art und Weise, wie Sie Informationen sammeln und kombinieren, drastisch ändern. Sie könnten von Salesforce und Tabellenkalkulationen zu Silos in der Cloud wechseln.

Chat UX-Design

Um besser zu verstehen, wie diese strategischen Entscheidungen auf der Interaktionsebene angewandt werden können, werfen wir einen Blick auf ein Beispiel aus der Praxis:

Pano Med (ehemals Opear MD) ist eine in New York ansässige Gesundheitsplattform, die sich auf Hausbesuche und Fernkonsultationen spezialisiert hat. Um den Patienten ein optimales Kundenerlebnis zu bieten, beschloss das Unternehmen, eine CX-Strategie zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit auf mobilen Geräten zu entwickeln.

Pano Med wollte vor allem die Kommunikation zwischen Patienten und Leistungserbringern sowohl vor als auch nach Untersuchungen verbessern. Das Unternehmen erreichte dies durch die Einführung
In-App-Chat mit Sendbird-Technologie
.

Anstatt mit einer zufälligen medizinischen Fachkraft verbunden zu werden, können die Patienten jetzt ihren bevorzugten Anbieter wählen, um bessere Kontinuität zwischen Online- und persönlicher Betreuung. Dies bedeutet, dass die Nutzer eine persönliche Verbindung zu bestimmten Ärzten und Fachärzten aufrechterhalten können, was eine enorme Verbesserung der Kundenerfahrung darstellt, da der Anbieter über den relevanten Kontext verfügt und der Patient nicht bei jedem Besuch Informationen wiederholen muss.

Darüber hinaus,
Sendbird-Chat
ermöglicht es den Patienten, über mobile Geräte auf vielfältige Weise mit Gesundheitsdienstleistern in Kontakt zu treten. Wenn Patienten per Audio oder Video chatten möchten, können sie das tun. Wenn sie es vorziehen
Echtzeit-Nachrichten
ist diese Option ebenfalls verfügbar.

Diese digitale Transformation hat es Pano Med ermöglicht, die häufigsten Schmerzpunkte der Selbstbedienungs-Gesundheitspflege zu beseitigen und eine bessere Kundenerfahrung zu bieten – und das alles dank einer optimierten UX.

Chat-App UX und CX

Wie wir entdeckt haben,
Management von Kundenerfahrungen
schnell verändern, um den Erwartungen der modernen Verbraucher gerecht zu werden.

Dieser neue Ansatz der CX-Strategie konzentriert sich in der Regel auf die Kundeninteraktionen und wie diese verbessert werden können. In einigen wenigen Fällen gehen die Unternehmen jedoch noch einen Schritt weiter und gestalten ihre Produkte völlig neu, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Paytm ist ein gutes Beispiel. Dieser Goliath des digitalen Zahlungsverkehrs hat einen Kundenstamm, der ausschließlich mobil ist. In dem Bestreben, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu erlangen, beschloss das Unternehmen, sich von der traditionellen Benutzeroberfläche des Online-Bankings zu lösen und zu etwas Vertrauterem überzugehen:
Nachrichtenübermittlung
.

Die Idee war, dass Nutzer, die mit Whatsapp und ähnlichen Apps vertraut sind, es viel einfacher finden würden, anderen Menschen über eine Chat-Schnittstelle Geld zu schicken, anstatt durch endlose Menüs zu navigieren.

Es war eine ziemlich drastische Veränderung, aber sie hat sich gelohnt. Nach der Implementierung von Sendbird Chat hat die Paytm-App über 1 Milliarde Nachrichten von 333 Millionen Nutzern bearbeitet.

Genauso wichtig ist, dass die Kunden es lieben. Über 85 % der Paytm-Nutzer gaben in einer Umfrage an, dass sie mit der neuen sowohl mit der neuen Funktionalität als auch mit der Geschwindigkeit des Chats innerhalb der Anwendung.

Die Fallstudie von Paytm verdeutlicht, dass UX und CX zwei Seiten derselben Medaille sind. Wenn das eine stimmt, sollte das andere folgen.

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