Comment aborder une stratégie CX moderne en 2023 ?

À quand remonte la dernière fois que vous avez été séduit par une expérience client ?

Pour moi, j'ai envoyé un message à un représentant du service dans l'application au sujet d'une paire de lunettes que j'ai cassée et qui était hors garantie. J'ai expliqué ce qui s'était passé, le représentant du service a obtenu les informations de mon compte, a vu que j'étais un client fidèle depuis plus de 4 ans et m'a donné une réparation gratuite.

Pour faire face à la concurrence, votre organisation doit offrir une expérience client exceptionnelle. Mais qu'est-ce que cela signifie à l'ère actuelle de la transformation numérique ?

Les entreprises modernes qui ont des applications qui les connectent directement à leur client doivent utiliser l'expérience client (CX) comme un différenciateur clé. Lors de la création d'une application, votre équipe pense déjà à l'expérience utilisateur (UX), donc une stratégie d'expérience client adaptée n'est pas loin.

Avoir un état d'esprit axé sur le client est la clé d'une stratégie CX moderne, mais voici quelques étapes concrètes pour vous aider à aborder votre expérience client en 2023 et au-delà.

Le client a toujours raison, mais qu'est-ce que cela signifie à l'ère du Social+ ?

On s'est toujours attendu à ce que les entreprises offrent une expérience client décente, mais à l' ère Social+ où les marques sont en ligne, actives et disponibles à tout moment, il devient particulièrement important de laisser une bonne impression durable.

Dans un monde d'avis infinis et de marketing de bouche à oreille, les entreprises doivent se bâtir une réputation positive en offrant un excellent service client si elles veulent réussir.

L'époque où « le client a toujours raison » fait référence à des produits ou services courtois est révolue ; maintenant, cette phrase nécessite une compréhension de ce que les clients attendent de chaque aspect de leur engagement avec une entreprise. Les entreprises doivent être conscientes des besoins de leurs clients et s'efforcer de dépasser régulièrement leurs attentes.

Il ne s'agit pas seulement de fournir un bon service client, il s'agit de créer une expérience client exceptionnelle

Surprendre et ravir les clients, aller au-delà des attentes et communiquer efficacement les offres et les attentes dès le départ : autant d'idées issues de la même approche commerciale centrée sur le client.

Pourquoi la gestion de l'expérience client est-elle importante ?

La gestion de l'expérience client va au-delà du service client en prenant en compte chaque point de contact client.

À la base, l'expérience client signifie comprendre les désirs, les besoins et les attentes de vos clients. Et les livrer.

La différence entre le service client et l'expérience client est que l'expérience client inclut tous les aspects du parcours client, y compris en cas de problème.

Éléments clés d'une stratégie CX moderne

Une stratégie d' expérience client (CX) moderne doit être centrée sur l'adoption d'une approche holistique des interactions entre les entreprises et les clients. Il doit s'efforcer d'améliorer la satisfaction des clients en centrant leurs expériences du début à la fin. Cela comprend la compréhension des motivations des clients, l'obtention de commentaires sur la mesure dans laquelle les pratiques CX actuelles répondent à ces besoins et l'utilisation de ces connaissances pour définir un parcours client amélioré.

Une stratégie CX efficace nécessite divers composants, tels que l'établissement d'indicateurs de performance clés (KPI), la conception de processus pour répondre de manière cohérente aux commentaires des clients et la reconnaissance de l'importance des informations basées sur les données dans les efforts d'amélioration CX.

De plus, des stratégies de communication robustes sur tous les points de contact, canaux et équipes doivent être mises en œuvre afin de créer une approche globale pour offrir une expérience client inégalée. Avec une base solide de ces composants clés de la stratégie CX, les entreprises seront mieux équipées pour offrir des produits et services de qualité supérieure .

1. Définissez une vision claire de l'expérience de votre client

Pour visualiser l'expérience client globale, réfléchissez au parcours client du début à la fin, en cartographiant différents points de contact. Cela peut inclure une expérience sur un site Web ou une application mobile, ou toute autre interaction qu'un client a avec votre marque.

En ayant une vision claire, vous créez une attention qui favorise des relations client cohérentes dans votre entreprise, quelle que soit la distance de la rencontre physique avec le client.

2. Intégrez l'expérience client dans votre mission

Chez Sendbird , notre première des sept valeurs fondamentales est "une ténacité sans fin pour les clients".

Notre histoire, notre entreprise, commence avec le client. Ils ont fait face au problème initial pour lequel quelques personnes ont osé trouver une solution, créant de la valeur client.

La raison pour laquelle les clients doivent être intégrés à votre fondation est qu'une expérience client toujours positive favorisera la fidélité des clients, créera une différenciation concurrentielle et augmentera la valeur à long terme de votre marque. Chaque équipe doit être en mesure de répondre à la manière dont ses KPI ou OKR priorisent le client ou un segment cible de clients.

Cela favorisera également la collaboration au sein de votre équipe pour innover et rester engagé.

3. Investissez dans les bons systèmes et outils

Des plates-formes CMS au support client sur les réseaux sociaux, l'accès aux bons outils d'expérience client garantira qu'il est plus facile de fournir des services et des produits exceptionnels. Le chat en direct , la messagerie intégrée à l'application et une base de données clients fiable sont tous des éléments clés de toute entreprise commerciale réussie ; ils permettent à votre équipe d'obtenir rapidement les informations dont elle a besoin sur un client tout en offrant une meilleure expérience utilisateur.

Grâce à des investissements stratégiques dans les bons systèmes et outils, les entreprises peuvent devenir plus efficaces et plus rentables.

La messagerie intégrée à l'application est un ajout incroyable au service client car elle apporte tous les éléments Social+ de l'entreprise directement dans votre application. Vous offrez une opportunité personnalisée aux clients de se connecter socialement avec votre marque, ainsi que de créer une opportunité facile de connecter les clients avec des opportunités et des informations précieuses.

4. Comprendre et mesurer les mesures de l'expérience client

En plus de demander à vos clients quelle est leur expérience avec votre marque, vous pouvez approfondir les mesures pour comprendre les actions qu'ils entreprennent.

Mesures de l'expérience client à prendre en compte :

Score CSAT : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de continuer à utiliser les produits ou services d'une entreprise et de les recommander à d'autres. Cela peut entraîner une augmentation de la fidélisation des clientset du marketing de bouche à oreille, ce qui peut être particulièrement précieux pour les entreprises mobiles.

Avis en ligne : à l'ère numérique d'aujourd'hui, les clients sont plus susceptibles de partager leurs expériences avec une entreprise, à la fois positives et négatives, par le biais d'avis en ligne. Gardez un œil sur le nombre d'avis que vous recevez et leur sentiment.

Engagement social : que vous souhaitiez vous concentrer sur les impressions ou les clics, l'engagement social est un excellent outil pour voir combien d'utilisateurs interagissent activement avec votre marque ailleurs que sur votre application ou votre site Web.

Vitesse du site Web : Fournit une indication de la rapidité avec laquelle les clients peuvent accéder aux informations qu'ils recherchent. Si un client attend qu'une page de votre site Web ou de votre application se charge, il y a de fortes chances qu'il trouve un concurrent qui se charge plus rapidement.

Temps de réponse : des temps de réponse rapides peuvent également contribuer à fidéliser la clientèle, car les clients sont plus susceptibles de se sentir valorisés et soutenus lorsque leurs demandes sont traitées rapidement.

Taux de désabonnement des clients : si un client se désiste, il y a de fortes chances que son expérience client n'ait pas été excellente. Pour améliorer votre expérience client, déterminez où vos clients se tournent afin de ne pas perdre de revenus.

Valeur à vie du client (LTV) : la LTV du client peut également aider une entreprise à comprendre la valeur de la fidélisation d'un client et à prioriser les efforts d'expérience client en conséquence.

5. Recherchez les commentaires des clients

Intégrer les retours clients est une chose, les rechercher en est une autre.

Les clients sont un élément inestimable pour comprendre comment améliorer et développer notre entreprise. Non seulement les commentaires donnent des informations détaillées sur ce que les clients veulent réellement, mais ils démontrent également que leurs voix sont entendues.

Pour garder une longueur d'avance sur la concurrence, trouvez de nouvelles opportunités de croissance grâce aux commentaires des clients. En prenant le temps d'identifier les sentiments des clients, vous pouvez vous assurer que vos produits ou services sont conçus pour les personnes mêmes qui les utilisent.

6. Adoptez la messagerie intégrée à l'application pour placer les clients au centre de votre expérience de marque

Une plate-forme de conversations de messagerie intégrée à l'application organise la messagerie sous tous ses aspects ; d'utilisateur à utilisateur, de marque à utilisateur, de messagerie de groupe, etc., pour placer votre client au centre de l'expérience de votre marque.

L'API de chat Sendbird stimule l'engagement, les transactions et l'expérience client. Que vous dirigiez une place de marché , une entreprise de santé numérique , une plateforme sociale , une entreprise de vente au détail ou à peu près n'importe quoi d'autre, la possibilité de communiquer avec les clients dans l'application les maintient au cœur de votre entreprise.

La messagerie renforce votre stratégie d'expérience client en fournissant des informations personnalisées à chaque client. Que vous suggériez un produit, répondiez à une question de service ou lanciez une interaction sociale, votre marque reste au centre de la scène.