La messagerie intégrée à l’application est l’avenir du support client

Chaque responsable du support client s'est posé la même question : comment pouvons-nous offrir une meilleure expérience client ?

La clé est une messagerie personnalisée intégrée à l'application qui offre une assistance conversationnelle simplifiée. Et nous ne parlons pas seulement des chatbots ici. Alors que l'automatisation et l'intelligence artificielle peuvent améliorer le support en libre-service et asynchrone, les gens veulent toujours être aidés par un visage amical ( ou un profil de messagerie ).

C'est pourquoi de nombreuses entreprises avant-gardistes passent du chat en direct à la messagerie intégrée à l'application .

"Nous avons commencé à réfléchir à la manière dont nous pouvons créer une meilleure expérience de chat lorsque les clients communiquent avec le service client. Nous avons utilisé Sendbird pour construire ce chat idéal que nous avions en tête », a déclaré Adi Alimin, VP Platform Products, Traveloka.

Tendances clés du support client

Au cours de la dernière décennie, les attentes des clients en matière d'assistance ont radicalement changé.

Il était une fois, tous ceux qui avaient besoin d'aide étaient dirigés vers un centre d'appels. Les gens n'aimaient pas attendre en attente, mais c'était juste une partie standard du parcours client.

Aujourd'hui, les utilisateurs ont des attentes bien plus élevées. Ils veulent une expérience de service omnicanal complète où ils peuvent obtenir de l'aide quand ils le souhaitent et entrer en contact via les plateformes les plus pratiques.

Dans un monde idéal, cela signifierait offrir un support client rapide sur les réseaux sociaux, par chat en direct, par e-mail et par téléphone.

La réalité est tout autre. S'attendre à ce que votre équipe de service client couvre tous ces canaux et maintienne des temps de réponse satisfaisants est une tâche difficile.

Le chat d'assistance en direct est l'un des aspects les plus difficiles de cet acte de jonglage.

Les gens s'attendent à des interactions en temps réel lorsque vous fournissez cela comme canal de communication principal. Si votre équipe ne peut pas gérer de manière réaliste un volume élevé de demandes d'assistance en direct, que ce soit par téléphone ou par chat, la satisfaction client chutera.

Pourquoi le support client asynchrone bat le chat en direct : exemples de messagerie dans l'application

Pour éviter ce casse-tête permanent, de nombreuses marques se tournent désormais vers le support in-app asynchrone.

Les statistiques indiquent que c'est un choix judicieux. En moyenne, le chat d'assistance asynchrone fournit des scores CSAT 18 % plus élevés que les méthodes synchrones ou en temps réel.

Certains des avantages du chat asynchrone du support client incluent :

1. Temps d'attente limité

Avec le chat en direct, les utilisateurs doivent attendre un agent avant de recevoir de l'aide.

La messagerie intégrée asynchrone permet aux utilisateurs d'envoyer un message à tout moment et de recevoir une réponse chaque fois qu'un représentant de l'assistance est disponible pour répondre. Le client peut être alerté du message entrant via une notification push ou un e-mail.

En utilisant l'API de chat de Sendbird, Virgin Mobile UAE peut intégrer la messagerie intégrée à l'application Virgin Mobile UAE d'une manière totalement native. Les utilisateurs peuvent discuter avec un représentant commercial et recevoir des réponses dans l'application Virgin Mobile.

"Nos clients sont plus engagés et nous donnent systématiquement un score CSAT de 5/5", a déclaré Ozgur Gemici, directeur principal chez Virgin Mobile UAE.

Sendbird Desk permet aux agents de répondre rapidement à ces questions. Le flux de travail donne l'impression d'utiliser Messenger ou WhatsApp, ce qui signifie que les équipes d'assistance ont besoin de relativement peu de formation.

2. Continuez la conversation à tout moment

Lorsqu'un utilisateur se déconnecte du chat en direct ou raccroche le téléphone, le fil de conversation est terminé. Les clients doivent repartir de zéro s'ils veulent une assistance supplémentaire.

La messagerie intégrée de Sendbird rend l'historique des conversations sécurisé et facile à consulter. Nous savons que le support n'est pas une chose ponctuelle, mais une partie continue de votre relation avec un client.

L'historique des conversations peut être critique, en particulier dans un cas d'utilisation de soins de santé.

Nommée par Forbes comme l'une des entreprises américaines les plus prometteuses, Accolade est un fournisseur de soins de santé à croissance rapide qui vise à offrir un point d'entrée (et une assistance) unique pour les soins de santé.

"La bonne messagerie dans l'application est essentielle pour nous afin de fournir un meilleur engagement et des soins personnalisés", déclare Hiren Bhavsar, directeur de la gestion des produits chez Accolade.

Grâce à l'API de chat de Sendbird et à la sécurité conforme à la loi HIPAA , Accolade a permis aux patients de contacter plus facilement les agents de service et le personnel clinique et de maintenir un niveau de soins professionnel.

3. Une meilleure personnalisation

Le service personnalisé n'est pas seulement pertinent dans le domaine de la santé. L'expérience client est toujours meilleure lorsque les commerciaux peuvent adapter leur aide aux besoins individuels des clients.

Dans la plupart des cas, avec le chat en direct, les agents commencent à ne plus savoir à qui ils parlent ou, s'il y en a, quels ont été leurs problèmes d'assistance antérieurs. En conséquence, ils doivent poser des questions d'identification avant de plonger dans la requête principale.

Les systèmes de messagerie asynchrones tels que Sendbird Chat sont généralement liés à des comptes d'utilisateurs intégrés à l'application via un SDK . Le personnel d'assistance peut se référer aux données des clients et aux conversations précédentes lorsqu'ils traitent les messages entrants.

Les agents d'assistance Accolade et le personnel clinique peuvent voir tous les engagements antérieurs des clients dans un environnement sécurisé, ce qui signifie qu'ils peuvent fournir des réponses claires sans poser plus de questions.

4. Plus que des messages

Parfois, vous avez besoin de plus de quelques lignes de texte pour fournir une assistance. Les images peuvent aider un représentant de l'assistance à comprendre le problème qu'un utilisateur essaie de communiquer.

"Le chat que nous avons construit sur Sendbird est le canal de communication numéro un parmi tous les canaux que nous fournissons à nos utilisateurs." -Traveloka

Vous ne pouvez pas faire cela avec le chat en direct. Mais vous pouvez le faire avec la messagerie asynchrone.

Avec Sendbird, vous pouvez activer de nombreux autres types d'interaction avec les clients, y compris les téléchargements de fichiers, les sondages et les messages CSAT interactifs .

La startup espagnole Glovo propose une application qui couvre un large éventail de transactions de commerce électronique, de la livraison de nourriture au logiciel d'abonnement.

Au départ, les clients et les services partenaires ne pouvaient se connecter que par SMS en direct. Mais depuis la mise en œuvre de Sendbird Chat, les utilisateurs de Glovo peuvent désormais partager des fichiers et des images pour communiquer .

Après avoir effectué le changement, l'application a enregistré une augmentation de 3 % de l'utilisation du chat et une baisse massive de 15 % du nombre de conversations qui se sont terminées sans réponse.

Meilleures pratiques pour la prise en charge asynchrone dans l'application

• Définissez des attentes raisonnables pour les clients grâce à la conception de l'interface utilisateur. Si vous mettez un petit point vert "en ligne" sur votre interface de chat, les gens vont être déçus par tout retard. Au lieu de cela, envisagez de fournir une estimation du temps de réponse qui vous donne une marge de manœuvre.

• Faites de l'asynchrone votre canal principal. Bien qu'il soit tentant d'offrir plusieurs canaux d'assistance, l'expérience client est généralement meilleure lorsque vous utilisez bien un ou deux canaux. Faites de l'asynchrone votre priorité, et cela vous rapportera en termes de CSAT amélioré.

• Prise en charge de la synchronisation avec votre base de données d'utilisateurs. Pour aider vos représentants du service client à traiter les problèmes plus rapidement, assurez-vous que votre plateforme de chat est synchronisée avec votre CRM ou votre base de données d'utilisateurs. Les agents doivent avoir toutes les informations dont ils ont besoin sans avoir à poser de questions.

• Choisissez une plateforme intuitive . En plus d'améliorer votre expérience client, async peut faciliter la vie de votre centre de contact. Assurez-vous que votre plateforme dispose d'une interface utilisateur familière ou que votre intégration est prête à démarrer.

Le chat asynchrone est à la demande, personnalisé et efficace

Il ne fait aucun doute que l'avenir du support client sera très différent. L'apprentissage automatique nous fournira des chatbots toujours plus impressionnants, et le copywriting IA créera des bases de connaissances et des FAQ infiniment plus complètes que nous ne le voyons aujourd'hui.

Mais au final, certaines questions devront toujours être traitées par des représentants humains. Investir maintenant dans la messagerie asynchrone intégrée à l'application vous aidera à devancer la concurrence actuelle et à préparer votre entreprise pour l'avenir.

Essayez Sendbird dès aujourd'hui pour découvrir à quel point il peut être facile de mettre en œuvre la messagerie et le service client mobile avec nos solutions d'assistance Chat API et Desk.